Διεθνής Πιστοποίηση από τον CXFO για Customer Emοtions Measurement & Management

Η Secret Key  έχοντας   ξεκινήσει στρατηγική συνεργασία μ’ έναν από τους μεγαλύτερους, διεθνείς οργανισμούς στο Customer Experience, τον CXFO (CUSTOMER EXPERIENCE FOUNDATION #CXFO.org) προσφέρει στην Αθήνα  εξειδικευμένα εκπαιδευτικά προγράμματα διεθνούς πιστοποίησης μέσα από το ATHENS CUSTOMER EXPERIENCE ACADEMY με εισηγητή τον Chairman του CXFO , Morris Pentel.

Για πληροφορίες & εξασφάλιση της συμμετοχής σας μπορείτε να απευθύνεστε στο 2106096921 και στο  info@secretkey.gr

*Early Bird πακέτα προνομιακών εκπτώσεων θα ισχύουν εως τις 28 Ιανουαρίου 2019.

Αναλυτικές Πληροφορίες για τα Προγράμματα του Φεβρουαρίου

Foundation Course 1: Measuring Customer Emotions

Εισηγητής : Morris Pentel, Founder & Chairman CXFO
25 Φεβρουαρίου 2019

Εισαγωγικό, ταχύρρυθμο εκπαιδευτικό εργαστήριο που βοηθά τα στελέχη να ενταχθούν ομαλά και άμεσα στα εξειδικευμένα  προγράμματα του Level 2 για Contact Centers, Retail & Omni-channel..

To μονοήμερο εκπαιδευτικό πρόγραμμα επικεντρώνεται στη βασική κατανόηση των συναισθημάτων των πελατών και βοηθά μέσω της ερμηνείας τους στο σχεδιασμό ενός πλαισίου μέτρησης (e-score) για τους οργανισμούς με επικέντρωση στην ανάπτυξη ισχυρής συναισθηματικής σύνδεσης με τους πελάτες.

Η συγκεκριμένη εκπαίδευση απαντά στα ακόλουθα ερωτήματα:

• Πως αντιλαμβανόμαστε και πως  αξιοποιούμε τα συναισθήματα των πελατών;
• Πως μπορούμε να μετρήσουμε τα συναισθήματα των πελατών ;
• Με ποιο τρόπο υπολογίζουμε το e-score (emotional connection score) ενός  brand ;
• Πως πετυχαίνουμε τη συναισθηματική σύνδεση (emotional connection)  με τους πελάτες μας;
• Πως διαφέρουν τα συναισθηματικά κίνητρα των πελατών αναλόγως της θέσης του πελάτη στο Customer Journey;
• Πως μπορώ να παραμετροποιήσω και να χρησιμοποιήσω άμεσα το εργαλείο e-score στον οργανισμό μου ;

Σε ποιους απευθύνεται  

Σε στελέχη Senior & Middle Management που προέρχονται από τμήματα Marketing, Sales , Customer Experience, Customer Service, Operations,  Human Resources και επιθυμούν να βελτιώσουν τη συναισθηματική σύνδεση (emotional connection) με τους πελάτες του οργανισμού.

Που θα διεξαχθεί

Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα «Measuring Customer Emotions» θα διεξαχθεί στις 25 Φεβρουαρίου 2019  στο Life Gallery Athens & θα ισχύσει περιορισμένος αριθμός θέσεων.

Για πληροφορίες & εξασφάλιση της συμμετοχής σας μπορείτε να απευθύνεστε στο 2106096921 και στο  info@secretkey.gr

*Early Bird πακέτα προνομιακών εκπτώσεων θα ισχύουν εως τις 28 Ιανουαρίου 2019.  

Customer Emotions Quality Assurance - Certification Level 2:

Customer Emotions for Contact Centers

Εισηγητής : Morris Pentel, Founder & Chairman CXFO
26 & 27 Φεβρουαρίου 2019

Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα «Customer Emotions Quality Assurance for Contact Centers» εξειδικεύει τα στελέχη των Contact Centers  στην ανάλυση του λόγου & της συζήτησης με τους πελάτες από το τηλέφωνο (conversation & speech analysis) , στην παραγωγική ακρόαση των συνομιλιών με τους πελάτες (Call Listening)  & στην κατανόηση ειδικών δεικτών μέτρησης  των συναισθημάτων  κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας (call center emotion metrics & customer insights)

Στόχοι του προγράμματος

• Να παρέχει στα στελέχη των Contact Centers τα απαραίτητα  εργαλεία ώστε να υλοποιούν μέτρηση  & ποιοτικό έλεγχο (QA) ως προς τα συναισθήματα των πελατών κατά τη διάρκεια των κλήσεων  και της διάδρασης τους με εφαρμογές chat
• Να εκπαιδεύσει τα στελέχη στο συνολικό πλαίσιο ( core framework) συναισθηματικής μέτρησης ώστε να συνδέουν τους δείκτες με πλάνα δράσης που θα φέρνουν μετρήσιμα αποτελέσματα
• Να προσφέρει στις ομάδες των Contact Centers  μεθοδολογία συνεχούς βελτίωσης έχοντας τα συναισθήματα ως σημείο αναφοράς , με τρόπο και εργαλεία εύκολης κατανόησης απ’ όλους
• Να βοηθήσει τα στελέχη των Contact Centers να προσθέσουν με εύστοχο τρόπο το στοιχείο του συναισθήματος στις εκπαιδεύσεις των agents , στους δείκτες μέτρησης της απόδοσης και στις διαδικασίες ποιοτικού ελέγχου που υιοθετούν.
• Να βοηθήσει τα Contact Centers να λαμβάνουν feedback βελτίωσης, απομονώνοντας τις βέλτιστες και τις άσχημες πρακτικές που εντοπίζονται στις τηλεφωνικές επικοινωνίες με τους πελάτες
• Να βοηθήσει τα στελέχη να κατανοήσουν πως  μπορούν να χτίσουν μια βασική  ατζέντα εντοπισμού , μέτρησης και διαχείρισης των συναισθημάτων σε όλα τα κανάλια & στα touchpoints του οργανισμού προκειμένου να παραδίδουν μια αρμονικά δεμένη εμπειρία με συνέπεια προς τον πελάτη (π.χ. mobile apps σε ανάγκες browsing & πληρωμής , σελίδες κοινωνικής δικτύωσης, e-commerce, πλοήγηση website, επιστροφή προϊόντων στα καταστήματα ενώ αγοράστηκαν ηλεκτρονικά..)
• Να αναδείξει τον ρόλο των συναισθημάτων των πελατών  σε όλη την έκταση των επιμέρους καναλιών . Το πρόγραμμα ξεκινά με τις βασικές  διαφορές στη μέτρηση των συναισθημάτων σε κάθε κανάλι και συνεχίζει με τρόπους διαμόρφωσης της τελικής εμπειρίας με ενσωμάτωση εύστοχων συναισθηματικών στοιχείων.

Ενότητες προγράμματος

Μέρος 1 : Κατανοώντας τη δύναμη των συναισθημάτων στο περιβάλλον των Contact Centers

Μέρος 2 : Δημιουργία βασικών συναισθηματικών δεικτών (Basic Emotion Scores) με στόχο την ενίσχυση των υπαρχόντων δεικτών και της επιτυχούς ενσωμάτωσής τους στην εκπαίδευση και στα συστήματα λειτουργίας των ομάδων Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης

Μέρος 3 : Κατανοώντας το ευρύτερο πλαίσιο εμφάνισης & αξιοποίησης των συναισθημάτων των πελατών  – πως χαρτογραφούμε το συναίσθημα , πως το μετράμε (scoring) και πως εκπαιδεύουμε όλα τα μέλη της ομάδας - από τους managers εως τους agents-  να ακούν ,να αναζητούν &  να αξιολογούν με συνέπεια  συναισθηματικά στοιχεία (emotional clues) στην επικοινωνία με τους πελάτες

Μέρος 4 : Σχεδιασμός πλάνων δράσης – Δημιουργώντας κανάλια συλλογής feedback με στόχο τη συνεχή βελτίωση του συναισθηματικού δείκτη/ σκορ της ομάδας του Contact Center

Σε ποιους απευθύνεται  

Σε στελέχη των  Contact Centers, σε  Customer Insight Executives , σε Team Leaders από Call Centers, σε Managers & Supervisors ομάδων εξυπηρέτησης, σε εσωτερικούς εκπαιδευτές

Που θα διεξαχθεί

Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα «Customer Emotions for Contact Centers » θα διεξαχθεί στις 26 &27 Φεβρουαρίου 2019  στο Life Gallery Athens  &  θα ισχύσει περιορισμένος αριθμός θέσεων.

Για πληροφορίες & εξασφάλιση της συμμετοχής σας μπορείτε να απευθύνεστε στο 2106096921 και στο  info@secretkey.gr

*Early Bird πακέτα προνομιακών εκπτώσεων θα ισχύουν εως τις 28 Ιανουαρίου 2019.  

Customer Emotions Quality Assurance - Certification Level 2 :

Customer Emotions for Retail & Omni-Channel

Εισηγητής : Morris Pentel, Founder & Chairman CXFO
28 Φεβρουαρίου 2019

Η εμπειρία  Omni-Channel συνδέεται πλέον με την καρδιά του χώρου λιανικών πωλήσεων. Η σύνδεση και η συνεργασία όλων των καναλιών του οργανισμού στα πλαίσια της προσφοράς στον πελάτη μιας ενιαίαςεμπειρίας έχει ξεπεράσει εδώ και καιρό το μοντέλο ηλεκτρονικής αγοράς και παραλαβής των προϊόντων στο κατάστημα.

Κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη (touchpoint) είναι πλέον μέρος μιας μοναδικής εμπειρίας που έχει στόχο όχι μόνο την τελική αγορά αλλά και την ανάπτυξης μιας μακροπρόθεσμης σχέσης εμπιστοσύνης με τον πελάτη (lifetime value relationship) .

Η λιανική αγορά λειτουργεί πλέον σε έναν omni-channel κόσμο όπου το website της εταιρίας είναι τόσο σημαντικό όσο τα καταστήματα. Ακόμη και τα γραπτά μηνύματα που στέλνουμε στους πελάτες έχουν σημαντική βαρύτητα στην επιτυχία ή στην αποτυχία της συνεργασίας μαζί τους.

Με την άφιξη των AI BOTS , των on line & των phygital εργαλείων στα καταστήματα  όπως είναι τα beacons που μας ενημερώνουν για το ποιος είναι που μέσα στα φυσικά σημεία πώλησης , η Omni-channel εμπειρία στους retail οργανισμούς πιέζει συνεχώς τα όρια του εφικτού και μας εκπλήσσει..  

Στόχοι του προγράμματος

Η κατανόηση του ρόλου & της επίδρασης κάθε  μεμονωμένου  εργαλείου επικοινωνίας στη δέσμευση του πελάτη (customer engagement) είναι ζωτικό στοιχείο ανάπτυξης της τελικής συνολικής εμπειρίας του πελάτη , στο επίκεντρο της οποίας τα συναισθήματα παίζουν πρωταγωνιστικό ρόλο

Ενότητες προγράμματος

Μέρος 1 : Πως λειτουργούν τα συναισθήματα σε κάθε επιμέρους κανάλι επικοινωνίας με τον πελάτη και πως συνδέονται κατά την έκταση της omni-channel εμπειρίας;

Μέρος 2 : Με ποιους τρόπους μπορούμε να μετρήσουμε τα συναισθήματα των πελατών σε κάθε κανάλι επικοινωνίας;

Μέρος 3 : Πως δημιουργούμε ένα ενιαίο πλαίσιο μέτρησης και θετικής ενίσχυσης των συναισθημάτων των πελατών σε κάθε κανάλι με στόχο τη διαφοροποίηση μας σε ένα καθαρά ανταγωνιστικό περιβάλλον;

Μέρος 4 : Ποιος είναι ο ρόλος των συναισθημάτων στους δείκτες μέτρησης (metrics) της omni-channel εμπειρίας ως μέρος των customer insight εργαλείων της εταιρίας;

Μέρος 5 : Πως χαρτογραφούμε τα συναισθήματα του πελάτη και πως φροντίζουμε να τα βελτιώσουμε στη συνέχεια στην omni-channel εμπειρία;  

Σε ποιους απευθύνεται  

Σε managers & στελέχη που προέρχονται από Retail αλλά και από άλλους μεγάλους οργανισμούς , οι οποίοι επιθυμούν να αντιληφθούν τις διαφορές και τις συνδέσεις μεταξύ των διαφορετικών καναλιών στα πλαίσια της ενίσχυσης της συνολικής omni-channel εμπειρίας.

Σε Channel Managers, σε  Customer Insight Managers  & σε Designers ψηφιακών εμπειριών.  

Που θα διεξαχθεί

Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα «Customer Emotions for Retail & Omni-Channel » θα διεξαχθεί στις 28 Φεβρουαρίου 2019  στο Life Gallery Athens &  θα ισχύσει περιορισμένος αριθμός θέσεων.

Για πληροφορίες & εξασφάλιση της συμμετοχής σας μπορείτε να απευθύνεστε στο 2106096921 και στο  info@secretkey.gr

*Early Bird πακέτα προνομιακών εκπτώσεων θα ισχύουν εως τις 28 Ιανουαρίου 2019. 

 

Το Βιογραφικό του εισηγητή

Morris Pentel

Ιδρυτής & Πρόεδρος στο Customer Experience Foundation (CXFO) , ενός εκ των παλαιοτέρων, αξιοσέβαστων οργανισμών στην επιχειρηματική επιστήμη της εμπειρίας του πελάτη (CX) και παράλληλα ενός εκ των πιο αναγνωρισμένων εκπαιδευτικών δικτύων διεθνώς  . Ο CXFO  εξειδικεύεται σε θέματα και προγράμματα ανάπτυξης ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες  λαμβάνοντας υπ ‘οψιν τις ψηφιακές τάσεις του μέλλοντος που ήδη έχουν ξεκινήσει να  επηρεάζουν  το παρόν μας , όπως η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI)

Ο Morris Pentel είναι ηγέτης & πρωτοπόρος στο θέμα «Μέτρηση των Συναισθημάτων των Πελατών», & «Σχεδιασμός της Εμπειρίας Πελάτη». Είναι γνωστός συγγραφέας, ομιλητής, broadcaster, συντονιστής συνεδρίων και Αρχισυντάκτης του CXDaily.News. 

Ο Morris Pentel ,  ως διεθνώς αναγνωρισμένος CX Designer ,  μελετά συστηματικά  τις μελλοντικές τάσεις αγοράς και κατανάλωσης, ερευνά και παρουσιάζει θέματα τεχνολογίας του μέλλοντος και στρατηγικής επικοινωνίας με τον πελάτη

Eίναι παράλληλα Σύμβουλος Στρατηγικής σε διεθνείς οργανισμούς & κυβερνήσεις για περισσότερα από 20 χρόνια σε θέματα σχεδιασμού της εμπειρίας πελάτη μέσα από τη μείωση του Κόστους  και τη  Βελτίωση των Εσόδων .

Με τις ακόλουθες περιοχές εξειδίκευσης: Customer Value, Measuring Customer Emotion, Applied Technology, Contact Strategy, CRM, Customer Service, Social Media, Voice of the Customer, Graphical Contact Routing  έχει επιδείξει ενεργό ενδιαφέρον στην ανάπτυξη πρακτικών εφαρμογών και στην εφαρμογή των θεμάτων της Διοικητικής  Επιστήμης  (Βusiness Science)  στην πράξη

Τα έργα του στο Customer Experience και στις οργανωσιακές δομές συγκαταλέγονται στις σύγχρονες βέλτιστες πρακτικές. Έχει αναπτύξει μοντέλα εμπειριών αγοράς της επόμενης γενιάς συμπεριλαμβανομένου του Future Store  για το μεγαλύτερο trade show της Ευρώπης

Ο Morris Pentel έχει εμπειρία μεγαλύτερη από 35 χρόνια στην υλοποίηση εκπαιδευτικών προγραμμάτων Ηγεσίας  & Στρατηγικής στην εμπειρία πελάτη σε υψηλόβαθμα στελέχη  και είναι περήφανος για τις υψηλές αξιολογήσεις που λαμβάνει (  βαθμολογίες 11 με άριστα το  10!). Διατηρεί παράλληλα μακροχρόνια συνεργασία ως Λέκτορας σε Πανεπιστήμια και εκπαιδευτικούς οργανισμούς όπως  UoC &  InCosI.    

 

Η ΔΙΕΘΝΗΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΣΕ CUSTOMER EMOTIONS MANAGEMENT

Ο CXFO ηγείται διεθνώς στην εξειδικευμένη  περιοχή  CUSTOMER EMOTIONS MEASUREMENT & MANAGEMENT . Η ανάπτυξη των εκπαιδευτικών του προγραμμάτων έχει βασιστεί σε περισσότερες από 20 ακαδημαϊκές , επιστημονικές μελέτες που έχουν εκπονήσει κορυφαίοι Customer Experience Practitioners διεθνώς.

Συνολικά το σύστημα πιστοποίησης του CXFO (Certification Accreditation System) περιλαμβάνει την εργασία και τη συνεισφορά περισσοτέρων από 180  εκ των καλύτερων εκπαιδευτών & Practitioners  ανά τον κόσμο σε περισσότερα από 30 πεδία ενδιαφέροντος. Μέσα από την εκπαιδευτική πλατφόρμα πιστοποίησης ο CXFO  θα παρέχει στα στελέχη ένα  σταθερά αναγνωρισμένο σετ προσόντων, το οποίο οι οργανισμοί μπορούν να εμπιστεύονται.

Τα εκπαιδευτικά  προγράμματα διεθνούς  πιστοποίησης που έρχονται στην Ελλάδα μέσω του Athens Customer Experience Academy της Secret Key θα αναγνωρίζονται διεθνώς , σε όλες τις χώρες που βρίσκεται ο CXFO   ως  πρότυπο υπεροχής (  CX standard of excellence ) στις ενότητες του  Customer Emotions Management.

Έχουν αναπτυχθεί 4 επίπεδα πιστοποίησης για τους CX Professionals  στα Customer Emotions . Για να προχωρήσει ένα στέλεχος σε επόμενο επίπεδο πιστοποίησης θα πρέπει να έχει ολοκληρώσει με επιτυχία τον κύκλο του προηγούμενου επιπέδου

Επίπεδα Πιστοποίησης

Level 1 : Operational Level in Customer Emotions - Νοέμβριος 2018

Level 2 : Quality Assurance Level -   Φεβρουάριος 2019

Level 3 : Emotion Design Level  ( για όσους έχουν ολοκληρώσει επιτυχώς τα δύο προηγούμενα επίπεδα , περιλαμβάνει  ψηφιακές διαλέξεις και group projects )

Level 4 : Emotion Practitioner  ( για όσους έχουν ολοκληρώσει επιτυχώς το Level 3 και οι υποψήφιοι εισχωρούν σε ερευνητικό επίπεδο σε συνεργασία με ακαδημαϊκά μέλη του CXFO)

Για πληροφορίες και εγγραφές απευθυνθείτε στη Secret Key, τηλέφωνο 2106096921

e-mail: info@secretkey.gr , www.secretkey.gr