NEWSFLASH...
Marketing & Sales | Marketing
ανάγνωση

Αυτοματοποίησε το customer service σου με ένα Chatbot

Αυτοματοποίησε το customer service σου με ένα Chatbot

Μάθε πως η δημιουργία ενός Chatbot μπορεί να σε βοηθήσει να αυτοματοποιήσεις την διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών σου και γιατί πρέπει να το κάνεις σήμερα.

Η αλήθεια είναι πως μου αρέσουν πολύ τα στατιστικά. Σε ποιον δεν αρέσουν άλλωστε;

Ειδικά σε επίπεδο περιεχομένου, μας δίνουν μια άμεση εικόνα αυτού που μας ενδιαφέρει και παράλληλα μας δίνουν πρόσβαση σε δεδομένα τα οποία χρειάζεται να γνωρίζουμε για να κατανοήσουμε καλύτερα μια κατάσταση.

Ας δούμε λοιπόν κάποια δεδομένα σχετικά με τα Chatbot:

1) Σύμφωνα με το HubSpot, το 48% των καταναλωτών προτιμά να συνδεθεί με μια επιχείρηση μέσω live chat, παρά με οποιοδήποτε άλλο τρόπο επικοινωνίας.

2) Το 57% των καταναλωτών ενδιαφέρεται για τα Chatbot λόγω της αμεσότητας που προσφέρουν.

3) Σύμφωνα με το Mindbrowser, το 95% των καταναλωτών πιστεύει πως τα μεγαλύτερα οφέλη των Chatbots θα φανούν σε επίπεδο εξυπηρέτσης πελατών (customer service).

4) Τέλος, το 40% των καταναλωτών δεν ενδιαφέρεται εάν είναι Chatbot, ουσιαστικά δηλαδή μια αυτοματοποιημένη ακολουθία, αυτό που θα δώσει λύση στα προβλήματα τους, αρκεί να δωθεί φυσικά μια λύση. 

Καταλαβαίνουμε λοιπόν πως τα Chatbot, τα οποία ανήκουν στην κατηγορία των conversational experiences, έχουν έρθει για να μείνουν.

Κατανοούμε επίσης πως οι περισσότεροι καταναλωτές ενδιαφέρονται κυρίως για το να δωθεί λύση στο πρόβλημα τους, παρά για το ποιος θα δώσει τη λύση αυτή.

Παράθεση - epixeiro.gr

Οι δυνατότητες ενός Chatbot μπορούν να σταματήσουν εκεί που σταματά η φαντασία και η δημιουργικότητα του δημιουργού του

Είναι γεγονός πως τα Chatbot είναι ιδανικά για αυτομοποίηση διαδικασιών και ειδικά σε επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών.

Ας υποθέσουμε λοιπόν πως η επιχείρηση σου είναι ένα Eshop, το οποίο πουλά γυναικεία ρούχα και κοσμήματα.

Μια απολύτως λογική ερώτηση θα ήταν:

Πως μπορεί ένα Chatbot να βοηθήσει το Eshop μου να εξυπηρετεί καλύτερα τους πελάτες που έχω ήδη και να αυξήσω τις πωλήσεις μου σε νέους πελάτες;

Αυτή η ερώτηση είναι θεμελιώδης και θα πρέπει να αποτελεί την βάση όσων κινήσεων κάνουμε online.

Μέσω ενός Chatbot λοιπόν μπορούμε αρχικά να προτείνουμε λύσεις στους πελάτες μας, να τους δώσουμε εναλλακτικές σε ρούχα ή κοσμήματα και όλα αυτά με εξαιρετικά μειωμένο TTL (Time To Live).

Αν συγκρινούμε τη διαδικασία αυτή με την αντίστοιχη τηλεφωνική εξυπηρέτηση, θα καταλάβουμε πως η εν λόγω αυτοματοποίηση μπορεί να μας δώσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, καθώς όσοι συνομιλούν με το Chatbot θα λαμβάνουν απαντήσεις άμεσα και άρα θα μπορούν να λάβουν και αποφάσεις το ίδιο άμεσα.

Στη συνέχεια – και αυτό είναι ένα από τα μεγαλύτερα πλεονεκτήματα της δημιουργίας ενός Chatbot – μπορούμε να διακρίνουμε τον τόνο στις απαντήσεις των πελατών μας.

Εάν οι απαντήσεις δίνοντας τηλεφωνικά, η ανάλυση τους θα ήταν δυσκολότερη και θα απαιτούσε περισσότερο χρόνο και χρήμα.

Εφόσον όμως έχουμε πολλές ανοιχτού τύπου ερωτήσεις (open-ended questions), οι απαντήσεις που δεχόμαστε μπορούν να αναλυθούν και να καταλάβουμε έτσι εάν οι πελάτες μας νιώθουν ικανοποίηση, δυσαρέσκεια ή άλλα συναισθήματα κατά τη συνομιλία τους με το Chatbot μας.

Η διαδικασία αυτή ονομάζεται Sentiment Analysis και μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας κάποιο paid tool ή κάποιο free, όπως είναι το Algorithmia.

Ακόμη, μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε το Chatbot μας για ενημερώσουμε τους πελάτες ή καλύτερα τους subscribers μας για νέες προσφορές σε συγκεκριμένα κομμάτια, νέες κολλεξιόν και ειδικά εκπτωτικά κουπόνια για συγκεκριμένο χρονικό διάστημα.

Η αλήθεια είναι πως οι επιλογές και οι δυνατότητες που έχουμε είναι πραγματικά ανεξάντλητες.

Μέσω ενός Chatbot μπορούμε να ενισχύσουμε το inbound σύστημα του Eshop μας και να επικοινωνήσουμε με το κοινό μας με ένα διαφορετικό, πιο άμεσο και ενδεχομένως πιο ουσιαστικό τρόπο.

Τέλος – και αυτό είναι κάτι που η Amazon εφαρμόζει σε επίπεδο website από τη δεκαετία του 90’ – μπορούμε να επιδιώξουμε τα λεγόμενα cross-sells και up-sells.

Τι είναι αυτά;

Ας υποθέσουμε πως μια πελάτισσα μας έχει αγοράσει ένα ζευγάρι παπούτσια. Η παραγγελία της έχει σταλεί και την έχει ήδη παραλάβει, χωρίς να έχει εκδηλώσει (τουλάχιστον όχι ακόμη) το ενδιαφέρον της για κάποιο άλλο από τα προϊόντα μας.  

Μέσω του Chatbot μας, μπορούμε να προτείνουμε στη συγκεκριμένη πελάτισσα μια δερμάτινη τσάντα, από τη νέα ανοιξιάτικη κολλεξιόν, η οποία ταιριάζει με τα παπούτσια που η πελάτισσα μας αγόρασε.

Έτσι, δεν είναι πολύ πιθανό η πελάτισσα μας να εξετάσει την αγορά και της τσάντας, εφόσον μάλιστα ταιριάζει όντως με τα παπούτσια που αγόρασε;

Σίγουρα είναι!

Οι δυνατότητες ενός Chatbot μπορούν να σταματήσουν εκεί που σταματά η φαντασία και η δημιουργικότητα του δημιουργού του.

Αυτό, θέλω να το σκεφτείς την επόμενη φορά που θα βρεθείς σε μια συζήτηση σχετικά με Chatbot και που κάποιος θα επιμένει πως η δυνατότητες των Chatbot είναι περιοριορισμένες.

Τώρα περιμένω από εσένα να μου πεις ποιοι είναι οι τρόποι με τους οποίους μπορεί να χρησιμοποιηθεί αποτελεσματικά ένα Chatbot, προς όφελος των πελατών μιας επιχείρησης και της ίδιας της επιχείρησης!

Σχόλια

... σχόλια | Κάνε click για να σχολιάσεις
Επιχειρώ - epixeiro.gr
Επιχειρώ - epixeiro.gr

Ροή

ειδήσεων

    Επιχειρώ - epixeiro.gr
Επιχειρώ - epixeiro.gr

Top5

σήμερα

    Επιχειρώ - epixeiro.gr