Πώς οι πιστοί πελάτες μπορεί να σας οδηγήσουν σε λάθος συμπεράσματα

Ωστόσο, αυτό που οι περισσότεροι δεν γνωρίζουν (και το οποίο μπορεί να οδηγήσει σε παραπλανητικά συμπεράσματα) είναι ότι αυτή η πιστότητα μπορεί να έχει διάφορες μορφές, καθότι οι πελάτες μπορεί να παραμένουν πιστοί στην επιχείρησή σας για διαφορετικούς λόγους ο καθένας. Βασικά, υπάρχουν τέσσερις κατηγορίες πιστότητας πελατών (customer loyalty):

• Purchased loyalty. Πρόκειται κατά κάποιο τρόπο για πελάτες που τους πληρώνουμε για να είναι πιστοί. Με άλλα λόγια, μας προτιμούν διότι έχουμε ένα γαλαντόμο πρόγραμμα επιβράβευσης πελατών, membership club, εκπτώσεις, κουπόνια ή απλώς την πιο χαμηλή τιμή. Ουσιαστικά έχουμε δημιουργήσει πελάτες που πάντα θα περιμένουν ένα καλό deal από μας. Όταν, όμως, αυτό εκλείψει ή όταν το βρουν καλύτερα στον ανταγωνισμό, τότε θα μας κουνήσουν το μαντήλι.
• Convenience loyalty. Εδώ η τοποθεσία και η άνεση παίζουν κυρίαρχο ρόλο. Επιλέγουμε εστιατόριο, μπαρ, καφενείο (στα χωριά), βενζινάδικο που είναι κοντά μας ή είναι εύκολα προσβάσιμο, χωρίς να χρειαστεί να ταλαιπωρηθούμε και να καταναλώσουμε ενέργεια. Χάρη σε αυτή την «άνεση» το Amazon τίναξε την μπάνκα στον αέρα ή ξενοδοχεία πάνω στο κύμα έχουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
• Restricted loyalty. Εδώ, πολύ απλά, ο πελάτης δεν έχει επιλογές, αφού η επιχείρηση απολαμβάνει μονοπώλιο (αν και στην εποχή του διαδικτύου είναι σχετικά σπάνιο). Για παράδειγμα, ο τουρίστας επιστρέφει ξανά και ξανά σε ένα μικρό ξενοδοχείο, το μοναδικό σε ένα απόμακρο χωριό της νότιας Κρήτης.
• True loyalty. H πιστότητα, εδώ, κερδίζεται μέσα από την παροχή υψηλού επιπέδου υπηρεσιών και ποιοτικών προϊόντων, κάτι που συνήθως δημιουργεί υψηλά επίπεδα ικανοποίησης. Ο πελάτης αντιλαμβάνεται ότι μόνο σε αυτό το ξενοδοχείο, το εστιατόριο, το ζαχαροπλαστείο θα βρει πάρα πολύ καλό value for money. Κοινώς, μόνο εκεί θα ξεπεραστούν οι προσδοκίες του. Όπως υποδηλώνει και ο όρος, πρόκειται για την «πραγματική» πιστότητα (που συνήθως συμπεριλαμβάνει τα πλεονεκτήματα που παραθέσαμε στην αρχή).

Εν κατακλείδι, μην τρέφετε αυταπάτες. Επειδή οι πελάτες σας προτιμούν, δεν σημαίνει απαραίτητα ότι είναι πραγματικά πιστοί σε σας ή ότι έχετε φθάσει ή έχετε ξεπεράσει τις προσδοκίες τους. Ισως, μάλιστα, να τους δυσαρεστούν και ορισμένα πράγματα που κάνετε, αλλά να μην μπαίνουν στον κόπο να παραπονεθούν.

Αν τώρα διερωτάστε πώς θα εντοπίσετε τους πελάτες που ανήκουν στην τέταρτη κατηγορία, η απάντηση είναι μάλλον προφανής: σας το λένε οι ίδιοι, το βλέπετε στο πρόσωπό τους όταν έρχονται ή φεύγουν από το ξενοδοχείο σας, αφήνουν αυθεντικό feedback (θετικά και αρνητικά σχόλια ή παρατηρήσεις), παραπονούνται (γιατί θέλουν να σας δουν να βελτιώνεστε), αφήνουν θετική κριτική ή σας εξυμνούν στα social media. Είναι ακριβώς αυτοί που σας φτιάχνουν τη μέρα...