Τι ακριβώς εννοούμε όταν ισχυριζόμαστε ότι ένας πελάτης είναι δύσκολος; Πώς είναι δύσκολος; Πώς δηλαδή μας δυσκολεύει; Αυτές είναι οι κύριες ερωτήσεις που απευθύνω σε στελέχη πωλήσεων και όχι μόνο, είτε σε επίπεδο εκπαίδευσης είτε σε συνεδρίες coaching. Είναι πολύ βολικό να χαρακτηρίζεις ως δύσκολο κάποιον πελάτη και το χειρότερο είναι να μην έχεις ορίσει και αποσαφηνίσει ποια είναι η δυσκολία ή οι δυσκολίες που δημιουργεί.
«Πώς χειρίζομαι ένα δύσκολο πελάτη;»
Πρόκειται για μια ερώτηση που εμπεριέχει το στοιχείο της άρνησης. Αυτή, μαζί με τις όποιες παραλλαγές της, είναι μια από τις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις των εκπαιδευόμενων ή των coachees. Κοιτάξτε τι ακριβώς συμβαίνει με αυτού του τύπου την ερώτηση: Εκείνος που την κάνει, έχει ήδη καταλήξει στο συμπέρασμα ότι ο πελάτης που έχει στο μυαλό του είναι δύσκολος. Το έχει ήδη αποφασίσει, έχει γίνει «πιστεύω» του και είναι το αποτέλεσμα της σκέψης που ο ίδιος έχει παράξει. Καλώς ή κακώς. Εμείς καλούμαστε να του ανατρέψουμε αυτό το «πιστεύω» και να τον πείσουμε ότι μπορεί να μην είναι ακριβώς έτσι. Η πρώτη αντίδραση του είναι η αντίρρηση, η δυσπιστία ή ακόμα και η αδιαφορία σε οτιδήποτε ακούσει. Με άλλα λόγια, αναπαράγει, μη συνειδητά, τη συμπεριφορά του πελάτη του.
Δεν μπορεί εύκολα να σε ακούσει ή / και δεν θέλει, αφού έχει ήδη «εγκαταστήσει» μια παγιωμένη θέση που δεν έχει διάθεση ή πρόθεση να μεταβάλλει. Γιατί συμβαίνει αυτό; Διότι αυτό το «πιστεύω», σε πολλές περιπτώσεις, μπορεί να αποτελεί μια δικαιολογία για τον μη (ικανοποιητικό) χειρισμό του πελάτη του. Πώς αντιμετωπίζεις, λοιπόν, ένα «δύσκολο» συμμετέχοντα ή coachee; Αναλαμβάνεις το ρόλο του πωλητή και του δίνεις το ρόλο του πελάτη. Κανονικό role-play με debrief!
Ποιοι πελάτες χαρακτηρίζονται ως «δύσκολοι»;
«Όσοι δεν συμφωνούν με όσα του προτείνω, όσοι μου κάνουν τη ζωή μου μαύρη και κυρίως όσοι δεν αγοράζουν αμέσως». Δηλαδή το 95% των πελατών είναι δύσκολοι. Όμως, για να τους δούμε λίγο καλύτερα. Έχουμε τους εκνευρισμένους, τους θυμωμένους και τους επιθετικούς. Εκείνους που συνεχώς παραπονιούνται, γκρινιάζουν και διαμαρτύρονται. Όσους μιλάνε πολύ, που δεν σταματάνε και που διακόπτουν. Τους άλλους που πιστεύουν ότι ξέρουν τα πάντα και λένε μονίμως το αντίθετο από αυτό που ακούνε. Αυτούς που έχουν αντιρρήσεις, εκείνους που εκφράζουν δυσπιστία σε ό,τι λέγεται και βεβαίως τους άλλους που μοιάζουν να είναι αδιάφοροι, δεν φανερώνουν εύκολα κανένα συναίσθημα και δεν είναι σαφές αν ακούνε, αν καταλαβαίνουν, αν συμφωνούν ή διαφωνούν. Η ματιά τους είναι ανέκφραστη και η γλώσσα σώματος δυσερμήνευτη ή τουλάχιστον έτσι φαίνεται. Υπάρχουν και άλλες κατηγορίες «δύσκολων» πελατών: οι αναποφάσιστοι / αναβλητικοί, οι ανυπόμονοι, οι καθόλου ομιλητικοί και αυτοί που μιλάνε αλλά ό,τι λένε είναι διαφορικά από εκείνα που εννοούν.
Θέλουμε να δούμε την πραγματικότητα;
Τέλος, λογαριάστε όλους τους πιθανούς συνδυασμούς των παραπάνω τύπων πελατών και αναρωτηθείτε αν η ερώτηση «πώς χειρίζομαι ένα δύσκολο πελάτη;» έχει νόημα. Η αυθαίρετη ομαδοποίηση ετερόκλητων τύπων ανθρώπων με τόσο διαφορετικά χαρακτηριστικά μεταξύ τους, κοινώς το τσουβάλιασμα, με τη υπεραπλουστευμένη χρήση ενός επιθέτου -«δύσκολοι»- οδηγεί μόνο σε ένα συμπέρασμα: ότι κάποιοι δεν έχουν συνειδητοποιήσει ότι για κάθε τύπο πελάτη χρειάζεται να έχουμε διαφορετική στρατηγική επικοινωνίας, σε επίπεδο πωλήσεων, διαπραγματεύσεων, customer service, κλπ.
Το πρωταρχικό ερώτημα είναι αν είμαστε προετοιμασμένοι να αντιμετωπίσουμε όλα αυτά τα στιλ των πελατών. Και έστω ότι είμαστε, τόσο σε επίπεδο εσωτερικής κατάστασης όσο και επιχειρηματολογίας, πόσο ευέλικτοι είμαστε για να προσαρμοζόμαστε και ανταποκρινόμαστε, κάθε φορά, σε διαφορετικές διαθέσεις πελατών, με κυμαινόμενο βαθμό «δυσκολίας»;
«Βαπτίζουμε» δύσκολους τους πελάτες, αλλά τελικά αυτό που ισχύει είναι ότι εμείς έχουμε δυσκολία στο χειρισμό τους. Είναι απόλυτα φυσιολογικό ένας πελάτης να ζητάει επιπλέον έκπτωση ή να κλείνει τα αυτιά του σε ό,τι λέμε γιατί δεν ενδιαφέρεται ή να μας λέει ότι προτιμάει μια ανταγωνιστική εταιρία ή ακόμα και να ωρύεται ή να επιμένει και ας έχει άδικο. Αυτή είναι η πραγματικότητα και καλούμαστε να τη διαχειριστούμε. Το θέμα δεν είναι ο πελάτης αλλά ποια θα είναι η δική μας ανταπόκριση. Η εμμονή μας στη φιλολογία περί «δύσκολου» πελάτη καταντάει αντιπαραγωγική, εγκλωβίζοντας μας σε έναν αρνητισμό που εμείς έχουμε δημιουργήσει και απομακρύνοντας μας από το αποτέλεσμα που θέλουμε.
Κλείνοντας, σας παραθέτω ένα απόσπασμα από μια πραγματική συνομιλία.
«Πωλητής»: Ποια είναι η μεγαλύτερη πρόκληση που αντιμετωπίζετε σαν εταιρία;
«Πελάτης»: Αυτό που, μεταξύ άλλων, με ενδιαφέρει, θα ήταν αν μπορούσα να αυξήσω τη παραγωγικότητα των ανθρώπων της εταιρίας για να επιτυγχάνουμε τους στόχους που έχουμε θέσει. Δεν ξέρω αν υπάρχει κάποιο σύστημα που θα είχε τη δυνατότητα να με βοηθήσει προς αυτή την κατεύθυνση.
«Πωλητής»: Όπως σας είπα προηγουμένως, είμαστε στις πρώτες τρεις κορυφαίες ελληνικές εταιρίες που προσφέρουμε συστήματα υποστήριξης της παραγωγικότητας των εργαζομένων. Το νέο σύστημα... έχει δυνατότητες... κλπ.
«Πελάτης»: Νομίζω ότι πάμε πιο γρήγορα από όσο θα ήθελα. Δεν είμαι βέβαιος ότι μιλάμε για το ίδιο πράγμα... κλπ.
Και τώρα που το διαβάσατε, τι πιστεύετε για τον πελάτη;
Πάντως, κατά τον πωλητή, ο πελάτης δεν ήταν απλά «δύσκολος» αλλά και «άσχετος», «δεν καταλάβαινε», «δεν μπορούσε να εξηγήσει με σαφήνεια τι ήθελε» και με «τραβούσε μπρος-πίσω (...και πολύ καλά σου έκανε... αφού δεν άκουσες, δεν ρώτησες, δεν αποσαφήνισες, δεν επιβεβαίωσες και βιάστηκες πολύ να «επιχειρηματολογήσεις»)
Σχόλια