Στην σύγχρονη οικονομία, όπου χαρακτηρίζεται από μια στασιμότητα στην ζήτηση (λόγω περιορισμένων πόρων) και την περιορισμένη κατανάλωση, ένας τρόπος υπάρχει να αναπτύξεις την επιχείρηση σου: να "περιβάλλεις" και να "λούσεις" τους πελάτες σου με προστιθέμενη αξία.
Αλήθεια όμως, τι ορίζεται ως αξία και μάλιστα προστιθέμενη;
Είναι οτιδήποτε συντηρεί, διατηρεί, διευρύνει και πλουτίζει την εμπειρία των πελατών σου σε σχέση με αυτό ή αυτά που προσφέρεις δηλ. τα προϊόντα σου.
Έχοντας αυτό κατά νου, θα προσπαθήσω να συντάξω μια λίστα με τα στοιχεία που προσφέρουν αξία στους πελάτες μας ώστε να τις αξιοποιήσεις με το καλύτερο δυνατό τρόπο:έχε και τα παρακάτω υπόψιν σου:
Τιμή: η τιμή είναι το μόνο αξιακό -αριθμητικά- στοιχείο που διατυπώνει την αξία ενός προϊόντος ως το αντίτιμο που πρέπει κάποιος να δώσει προκειμένου να αποκτήσει το προϊόν που τον ενδιαφέρει. Ασφαλώς και σήμερα, οι καταναλωτές κοιτάν κυρίως πόσο κοστίζει ένα προιόν μιας και το εισόδημα του είναι περιορισμένο. 'Ομως δεν είναι το μόνο καθοριστικό στοιχείο για το αν ο καταναλωτής θα γίνει πελάτης σου ή όχι. Σε συνδυασμό με τα στοιχεία που παραθέτω πιο κάτω, πρέπει να γνωρίζεις ότι οι καταναλωτές έχουν και άλλα κριτήρια για να μετρήσουν την αξία του προϊόντος σου.
Καλύτερη εξυπηρέτηση: Πόσο καλά αισθάνεται ο πελάτης σου με την εξυπηρέτηση που (απο)λαμβάνει από σένα; Πόσο γρήγορα συνδέεται με την επιχείρηση σου; Πόσο γρήγορα συνδέεσαι μαζί του; Πόσο γρήγορα ανταποκρίνεσαι σε αυτό που σου ζητά;
Προσπάθησε να μπεις στην καρδιά του πελάτη σου.
Γρήγορη & Συνεπή Εξυπηρέτηση: Τι γίνεται όταν αγοράζει ο πελάτης σου από το κατάστημα σου; Από το website σου ή αν σου κάνει παραγγελία τηλεφωνική; Έχεις δημιουργήσει τις προϋποθέσεις της ταχύτητας και της αμεσότητας στην εξυπηρέτηση των πωλήσεων σου; Ανταποκρίνεσαι σε όλα αυτά που υπόσχεσαι;
Η ταχύτητα και η συνέπεια παίζει σπουδαίο ρόλο για την εμπειρία που αποκομίζει ο πελάτης σου από την εταιρία σου.
Ολοκληρωμένο προϊόν: Παίρνει ο πελάτης σου την ποιότητα που πρέπει, το after sales service που απαιτείται, την εγγύηση και την εμπειρία που θα του μείνει αξιομνημόνευτη όταν αγοράσει το προϊόν σου και για την τιμή που του αναλογεί;
Περισσότερο από ποτέ οι καταναλωτές σήμερα αναζητούν ολοκληρωμένα προϊόντα στην καλύτερη τιμή.
Γνώση: Κατανοείς εσύ, η εταιρία σου και οι άνθρωποι της την αγορά που απευθύνεστε, τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της και την σχέση τους με τα προϊόντα που προσφέρετε; Γνωρίζεις τα χαρακτηριστικά των προιόντων σου; Έχεις την απαραίτητη τεχνογνωσία για να ανταποκριθείς στις ανάγκες των πελατών σου; Έχεις την τεχνογνωσία για να προσφέρεις εξατομικευμένες και ποιοτικές λύσεις για τα προβλήματα τους; Τους εξηγείς τα οφέλη που θα απολαμβάνουν, αγοράζοντας το προϊόν σου; Τους επιμορφώνεις;
Όσο πιο πολύ δείχνεις στους καταναλωτές ότι γνωρίζεις για ποιο πράγμα μιλάς, γνωρίζεις το προιόν σου τόσο πιο πολύ αξιοπιστία αποπνέει η επιχείρηση σου.
Εμπιστοσύνη: Έχεις κερδίζει την εμπιστοσύνη των πελατών σου; Τους παρέχεις την μεγαλύτερη αξία (value for money) ώστε να είναι σίγουροι ότι αυτό που τους δίνεις είναι απαράμιλλο και δεν χρειάζεται να κάνουν περαιτέρω έρευνα ή σύγκριση τιμών με άλλους προμηθευτές;
Η εμπιστοσύνη δεν είναι κάτι το οποίο αποτιμάται σε χρήματα. Αλλά εμπνέεται, κερδίζεται, χτίζεται με τον καιρό.
Peace of Mind: Είναι πολύ σημαντικό να γνωρίζει ο πελάτης σου ότι ο,τι και να γίνει θα είσαι δίπλα του, ότι δεν θα τον αφήσεις εκτεθειμένο, ότι γρήγορα και έγκαιρα, θα ανταποκριθείς σε αυτό που σου ζητά ακόμα και την πιο κρίσιμη στιγμή.
Αυτή η ηρεμία ότι "είσαι ο άνθρωπος τους" είναι απαράμιλλης αξίας.
Παράδοση: Αυτό που παραδίνεις στο πελάτη σου είναι αυτό που υπόσχεσαι; Τους προσφέρεις εναλλακτικές ως προς το πως θα παραλάβει αυτό που αγοράζει ή τι πρέπει να κάνει ώστε να πάρει χαμηλότερη τιμή;
Φρόντισε να είσαι συνεπής στην υπόσχεση που δίνεις στο πελάτη. Μην τάζεις λαγούς με πετραχείλια. Πες την αλήθεια. Η ειλικρίνεια ποτέ δεν έβλαψε. Το αντίθετο πάντα βλάπτει.
Απλότητα: Η φιλοσοφία του less is more, μπορεί να εφαρμοσθεί και στις διαδικασίες μια επιχείρησης. Έχεις δημιουργήσει τις προϋποθέσεις ώστε με απλό και εκλεπτυσμένο τρόπο να δει ο πελάτης σου την γκάμα των προιόντων σου και των χαρακτηριστικών τους, ώστε με ευκολία να μπορέσει να πάρει την απόφαση αγοράς; (αυτό ισχύει ιδιαίτερα στα eshops σε σχέση με την διαδικασία του εύκολου checkout & pay)
Η Απλότητα είναι το χαρακτηριστικό των σοφών. Η απλότητα στις διαδικασίες μπορεί να σου εξοικονομήσει πολλούς πόρους και πολύ χρόνο.
Γνωριμία και προσωπική σχέση με τον πελάτη: Το προσωπικό σου γνωρίζει τους πελάτες σου; Κατανοούν τις ανάγκες τους; Μπορούν να συνδεθούν μαζί τους και να του προσφέρουν αυτό που τους ικανοποιεί;
Χτίζοντας μια σχέση εμπιστοσύνης με τον πελάτη σου, προσφέροντας του εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, τον κάνεις να αισθάνεται σημαντικός και εταιρίες που χρησιμοποιούν και προσδίδουν Νόημα, Ουσία και Σημασία στον πελάτη τους δηλ. χρησιμοποιούν την μέθοδο N.OY.Σ., έχουν επιβιώσει και ακμάσει αυτούς τους δύσκολους οικονομικά καιρούς.
Κοινωνικά Διαπιστευτήρια (testimonials): Μπορείς να προσφέρεις στους νέους πελάτες σου πρόσβαση σε πραγματικά testimonials που χτίζουν την εμπιστοσύνη τους στο brand σου ώστε να αγοράσει με μεγαλύτερη ευκολία από σένα;
Και εσύ ως καταναλωτής δεν αισθάνεσαι καλύτερα όταν γνωρίζεις ότι κάποιοι είναι ικανοποιημένοι με την Χ εταιρία που θέλεις να χρησιμοποιήσεις τα προιόντα της;
Εταιρική Κουλτούρα και "Προσωπικότητα": Έχει η εταιρία σου μια ανοικτή, αξιόπιστη και αξιομνημόνευτη κουλτούρα που να θέλουν και να χαίρονται και να επανέρχονται οι πελάτες σου για να συνεργάζονται μαζί σου;
Αν κάτι δεν μπορεί να αντιγραφεί με τίποτα από τους ανταγωνιστές σου, είναι μια αξιόλογη και προσεγμένη κουλτούρα που εμπνέει και καθοδηγεί και σένα ως επιχειρηματία, και τους εργαζόμενους της επιχείρησης σου, τους συνεργάτες αλλά και το κοινό σου.
Βάζω τον πελάτη μου πάνω από όλα: Υπάρχει σε σένα και στους ανθρώπους της επιχείρησης σου η νοοτροπία ότι ο πελάτης είναι το θησαυροφυλάκιο της επιχείρησης σου, και δεν θυσιάζουμε την ικανοποίηση του για την εκπλήρωση οποιωνδήποτε πωλησιακών στόχων υπάρχουν; Το βάζεις το πελάτη σου και τις ανάγκες του πάνω από όλα και το να τον βοηθάς να παίρνει την κατάλληλη απόφαση αντί να τον κατευθύνεις προς την πώληση του προϊόντος είναι κάτι που θα φέρει πολλαπλάσια αποτελέσματα στην επιχείρηση σου.
Είναι ωραίο να βοηθάς τους πελάτες σου να «ερωτεύεται» το προϊόν σου ή την μπράντα σου, όχι μόνο γιατί έχει ωραίο περιτύλιγμα αλλά γιατί ικανοποιεί πλήρως την ανάγκη/τις ανάγκες του Και αυτό το κάνεις μόνο αν βάλεις τον πελάτη σου κέντρο.
Η φήμη του Brand σου: έχεις καταφέρει να δημιουργήσεις μια εταιρία που οι πελάτες της να είναι περήφανοι που αγοράζουν από σένα;
Η φήμη της εταιρίας σου είναι από τα πιο σημαντικά assets σου.
Η χρησιμότητα στην Κοινότητα: Είναι η εταιρία κοινωνικά υπεύθυνη και ενεργή; Βοηθά και υποστηρίζει την κοινότητα; Έχει ισχυρές αξίες; Η δημιουργία μιας κοινότητας υποστηρικτών όπου αναγνωρίζουν την αξία και την αξιοπιστία της εταιρίας σου είναι ο Νο1 παράγοντας που βελτιώνει τα αποτελέσματα της επιχείρησης σου.΄Δεν φτάνει μόνο να έχεις προϊόντα αλλά αυτά τα προϊόντα να εξυπηρετούν πραγματικά τις ανάγκες των ατόμων της κοινότητας.
Σχόλια