Andrea Isola: Η Ελλάδα αποτελεί μια αγορά υψηλής στρατηγικής σημασίας για την N26

Ποια είναι, πλέον, η στρατηγική σας για την Ελλάδα; Ποιο το πλάνο για περαιτέρω επέκταση στην χώρα μας; Θα σκεφτόταν η N26 την δημιουργία γραφείων ή κάποιου κέντρου ανάπτυξης εδώ;

Η Ελλάδα αποτελεί μια αγορά υψηλής στρατηγικής σημασίας για την N26. Βλέπουμε μια εξαιρετική ευκαιρία ανάπτυξης, καθώς πιστεύουμε ότι οι Έλληνες αξίζουν καλύτερες υπηρεσίες ψηφιακής τραπεζικής. Ουσιαστικά, επικεντρωνόμαστε στην ανάπτυξη και την επέκτασή μας σε όλη τη Νοτιοανατολική Ευρώπη και την ελληνική περιοχή, με ιδιαίτερη έμφαση στις μεγαλύτερες πόλεις, όπου και παρατηρείται το μεγαλύτερο ποσοστό των πελατών μας, για παράδειγμα στην Αθήνα (12%) και τη Θεσσαλονίκη.

Μέσα στο 2020, λανσάραμε πολλά προϊόντα και υπηρεσίες στην ελληνική αγορά - όπως την N26 Metal, τη νέα Business Metal, τη συνδρομή You and Business You, την Smart, το Apple Pay, το Google Pay και το Instant Issue (άμεση τραπεζική) και όλα αυτά έχουν γίνει ιδιαίτερα αγαπητά στους Έλληνες καταναλωτές. Έτσι, λοιπόν, στόχος μας για το 2021 είναι να συνεχίσουμε να παρέχουμε υπηρεσίες στους Έλληνες πελάτες μας, που θέλουν να κάνουν τις τραπεζικές τους συναλλαγές καθημερινά με έναν πιο ψηφιακό και εύκολο τρόπο.

Ποιες οι ευκαιρίες που προσφέρει η ελληνική αγορά για μια digital bank όπως η N26, σε σχέση και με τον ανταγωνισμό; Και ποια τα χαρακτηριστικά της συγκεκριμένης αγοράς;

Πέρα από κάποιες περιπτώσεις, θεωρώ ότι το ελληνικό ψηφιακό τραπεζικό τοπίο δεν έχει ακόμη διαμορφωθεί. Μόνο το 40% των Ελλήνων χρηστών του διαδικτύου πραγματοποίησαν ηλεκτρονικές τραπεζικές συναλλαγές το 2019, σε σύγκριση με τον ευρωπαϊκό μέσο όρο 66%, σύμφωνα με το Ευρετήριο Ψηφιακής Οικονομίας και Κοινωνίας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής. Ωστόσο, σύμφωνα με την J. Morgan, οι λήψεις τραπεζικών εφαρμογών διπλασιάστηκαν στην Ελλάδα περίπου ένα μήνα μετά την επιβολή του πρώτου lockdown στην χώρα τον Μάρτιο, και αυξήθηκαν κατά 22,5% σε ετήσια βάση το τρίτο τρίμηνο, σηματοδοτώντας το αυξανόμενο ενδιαφέρον των Ελλήνων για το mobile banking.

Αυτό που παρατηρούμε, είναι ότι οι παραδοσιακές τράπεζες αυτή τη στιγμή δεν προσφέρουν συγκεκριμένη λύση στην ανάγκη των πελατών για διαφάνεια, συναλλαγές χωρίς κρυφές χρεώσεις και ιδιαίτερα υψηλά κόστη. Εκτός από την προσφορά περιορισμένων υπηρεσιών ψηφιακής τραπεζικής, η βαθμολογία των χρηστών για εφαρμογές εγχώριων τραπεζών είναι περίπου 3/5, σε σύγκριση με τις τυπικές αξιολογήσεις των πελατών για τις ψηφιακές τράπεζες, οι οποίες ανέρχονται κοντά στο 5/5. Πιστεύω, λοιπόν, ότι υπάρχει αρκετός χώρος για την ανάπτυξη των ψηφιακών τραπεζών στην ελληνική αγορά.

Πόσους χρήστες διαθέτετε στην χώρα μας και τι ποσά «διακινούν» μέσω των υπηρεσιών σας; Ποιες οι βασικές χρήσεις;

Αυτήν τη στιγμή έχουμε περισσότερους από 50.000 πελάτες N26 στην Ελλάδα, οι οποίοι αυξάνονται συνεχώς κι αυτό συμβαίνει καθώς αντιλαμβανόμαστε την ανάγκη των Ελλήνων χρηστών να έχουν μια έξυπνη, ψηφιακή και εύκολη στη χρήση τραπεζική εμπειρία. Η πλειοψηφία των πελατών μας εδρεύει στην Αθήνα (12%) και ανήκει κυρίως στην ηλικιακή ομάδα των 35-39. Αυτό δείχνει ότι το αίτημα των millennials να προσεγγίσουν τη ψηφιακή τραπεζική είναι ευρύ και σίγουρα πρέπει να διερευνηθεί.

Σε γενικές γραμμές, βλέπουμε διαφορετικές χρήσεις μας στην Ελλάδα, με τους πελάτες μας να χρησιμοποιούν την N26 για καταθέσεις ή εξοικονόμηση χρημάτων - αναζητώντας μια ασφαλή τράπεζα όπως η N26, για καθημερινές πληρωμές - αξιοποιώντας την ευκολία των ψηφιακών πληρωμών, για ταξίδια - εκμεταλλευόμενοι τις χαμηλές χρεώσεις και για ασφαλείς διαδικτυακές αγορές. Ένα άλλο ενδιαφέρον στοιχείο είναι ότι το 20% της πελατειακής μας βάσης είναι γυναίκες, ένα κοινό που λαμβάνεται ιδιαίτερα υπόψη όσον αφορά στην ολοένα και πιο μαζική διείσδυση των υπηρεσιών μας στις γυναίκες στην ψηφιακή εποχή.

Είδαμε, πρόσφατα, να επεκτείνετε και τη συνεργασία σας με την Allianz. Μιλήστε μας για αυτό.

Ναι, και είμαι πολύ χαρούμενος που ανακοινώνω ότι η N26 και η Allianz έχουν επεκτείνει την ταξιδιωτική μας ασφάλιση για τους πελάτες των N26 You και N26 Metal, ώστε να συμπεριλάβουμε αξιώσεις σχετικές με επιδημίες και την πανδημία. Στην πραγματικότητα, η ταξιδιωτική ασφάλιση Allianz Assistance που προσφέρεται στην N26 You και N26 Metal θα καλύπτει πλέον επιδημικές αξιώσεις για επείγουσα νοσοκομειακή και ιατρική περίθαλψη στο εξωτερικό, βοήθεια για τον επαναπατρισμό αλλά και για ταξίδια που ακυρώνονται ή διακόπτονται από τις 19 Ιανουαρίου 2021 και μετά.

Μεγάλο ενδιαφέρον έχει η έρευνα της N26, η οποία μας έδειξε ότι 1 στους 3 Ευρωπαίους (35%) αναφέρουν ότι πρέπει να ακυρώσουν προγραμματισμένα ταξίδια λόγω του COVID-19 και να πληρώσουν εξαντλητικά ποσά για τις απροσδόκητες αλλαγές στα σχέδιά τους. Εξαιτίας αυτού, έχουμε εργαστεί σκληρά για να επιταχύνουμε τη συγκεκριμένη προσθήκη στην υπάρχουσα ασφαλιστική κάλυψη Allianz Assistance που προσφέρουμε, έτσι ώστε οι πελάτες που πρέπει να ταξιδέψουν, να το κάνουν με μεγαλύτερη σιγουριά, έχοντας το κεφάλι τους ήσυχο, γνωρίζοντας ότι η κάλυψη λαμβάνει υπόψη την ιδιαίτερη κατάσταση που βρισκόμαστε σήμερα.

Βάσει και του ανταγωνισμού που υπάρχει πλέον, ποιες οι ευρύτερες αναπτυξιακές ευκαιρίες για την N26; Και ποια η θέση τους, με την ολοένα και μεγαλύτερη ψηφιοποίηση των «παραδοσιακών» τραπεζών;

Οι άνθρωποι μας εμπιστεύονται επειδή διαθέτουμε πλήρη τραπεζική άδεια από την Ευρωπαϊκή Κεντρική Τράπεζα από το 2016, σύμφωνα με την οποία κάθε πελάτης προστατεύεται βάσει των νόμων και των κανονισμών που απαιτούνται από ένα πλήρως αδειοδοτημένο χρηματοπιστωτικό ίδρυμα. Επιπλέον, προσφέρουμε δωρεάν τον Standard λογαριασμό μας, καθώς πιστεύουμε ότι όλοι οι άνθρωποι πρέπει να έχουν πρόσβαση σε μια δωρεάν και δίκαιη εμπειρία ψηφιακής τραπεζικής.

Έχουμε παρουσία σε 25 χώρες και σκοπεύουμε μια μέρα να γίνει παγκόσμια. Όραμά μας είναι να γίνουμε η πρώτη πραγματικά παγκόσμια τράπεζα λιανικής, έτσι ώστε οι τραπεζικές υπηρεσίες να βοηθούν τους πελάτες σε όλο τον κόσμο να απολαμβάνουν μια πλήρως ψηφιακή και χωρίς σύνορα τραπεζική εμπειρία, χωρίς ταλαιπωρία και κρυφές χρεώσεις.

Ωστόσο, το πιο σημαντικό, είναι ότι παρέχουμε καινοτόμα προϊόντα εμπνευσμένα από τις ανάγκες των πελατών μας, εστιάζοντας πλήρως στη δημιουργία της καλύτερης εμπειρίας πελατών, κι αυτό επειδή θέλουμε να διασφαλίσουμε ότι δημιουργούμε και προσφέρουμε προϊόντα που βοηθούν τους πελάτες να βελτιώνουν συνεχώς τη σχέση τους με τα οικονομικά τους.

Είναι εύκολο, σήμερα, για τους χρήστες, να εμπιστευτούν τα χρήματα τους σε μια ψηφιακή τράπεζα που δεν διαθέτει φυσικά υποκαταστήματα; Βλέπετε να υπάρχει δυσπιστία και προβληματισμός; Και ποια η τακτική σας σε αυτό;

Σήμερα, η ύπαρξη φυσικού καταστήματος δεν συνεπάγεται την εμπιστοσύνη των πελατών. Στην N26 κατέχουμε την υψηλή εμπιστοσύνη καθώς εστιάζουμε ιδιαίτερα στην πελατειακή μας βάση, παρέχοντας την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών που είναι διαθέσιμη 24/7, δίνοντας λύση στις ερωτήσεις και τυχόν προβλήματα. Είμαστε μια ψηφιακή τράπεζα, αλλά είμαστε επίσης 1,500 εργαζόμενοι που έχουμε ως στόχο να εκσυγχρονίσουμε και να επαναπροσδιορίσουμε τις τραπεζικές διαδικασίες, ώστε να πετύχουμε τη μεγαλύτερη ικανοποίηση των πελατών μας στην αγορά.

Θεωρούμε ότι οι καταναλωτές δεν αποθαρρύνονται από τη χρήση των δεδομένων τους, εφόσον γνωρίζουν ότι γίνεται ορθή διαχείριση με σωστά καθορισμένες διαδικασίες. Ως μια πλήρως αδειοδοτημένη τράπεζα, η εκπαίδευση για ζητήματα ασφάλειας των δεδομένων και εμπιστευτικότητας είναι υποχρεωτική για όλους τους υπαλλήλους της N26. Μάλιστα, η διεξαγωγή σε βάθος εκπαιδευτικών συνεδριών αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι της αρχικής εκπαίδευσης για κάθε νέο υπάλληλο της Ν26, καθώς και η ενημερωμένη εκπαίδευση για όλο το προσωπικό ανά τακτά χρονικά διαστήματα. Εσωτερικά έχουμε ειδικά διαμορφωμένες ομάδες, με τις οποίες μπορεί ο καθένας από τον οργανισμό να έρθει σε επαφή για θέματα που σχετίζονται με την προστασία της ιδιωτικότητας και την ασφάλεια των δεδομένων. Οι ομάδες αυτές αξιολογούν και βελτιστοποιούν συνεχώς τις υπάρχουσες διαδικασίες, ώστε να διασφαλίζουν την πλήρη συμμόρφωση με όλους τους κανονισμούς.

Ως χρηματοπιστωτικό ίδρυμα, η εμπιστοσύνη μεταξύ των χρηστών είναι κύριος στόχος μας. Στην πραγματικότητα, είμαστε ιδιαίτερα δεσμευμένοι στη δημιουργία εκστρατειών χρηματοοικονομικής εκπαίδευσης των πελατών μας, ακόμα και σε όρους ασφάλειας. Για παράδειγμα, τον περασμένο Οκτώβριο, μήνας αφιερωμένος στην ασφάλεια στον κυβερνοχώρο και την οικονομική εκπαίδευση, συντάξαμε έναν πλήρη οδηγό που εξηγεί στους χρήστες πώς να προστατεύουν τον λογαριασμό τους από τις απειλές του διαδικτύου, με έναν πολύ απλό, άμεσο και διαφανή τρόπο.

Ευρύτερα, εν μέσω πανδημίας, ποιος θα είναι ο ρόλος του fintech στον ψηφιακό μετασχηματισμό των οικονομιών; Ποια θα είναι η νέα «κανονικότητα» στην μετά-covid εποχή;

Σε μια εποχή που η ψηφιακή τραπεζική έχει γίνει ακόμη πιο επίκαιρη από ποτέ, η N26 επέκτεινε το χαρτοφυλάκιο των καρτών της, ξεκινώντας με τη N26 Business Metal και συνέχισε με τη νέα premium συνδρομή, τη N26 Smart, δίνοντας στους πελάτες πρόσβαση στις πιο περιζήτητες premium τραπεζικές υπηρεσίες σε προσιτή τιμή.

Στο αποκορύφωμα της πανδημίας, προσφέραμε επίσης τη δυνατότητα της άμεσης τραπεζικής (Instant Issue), ώστε οι πελάτες μας να μπορούν να προσθέσουν μια ψηφιακή κάρτα στο ηλεκτρονικό τους πορτοφόλι και να αρχίσουν να χρησιμοποιούν αμέσως τον νέο ψηφιακό λογαριασμό μέσω του κινητού τους, ενώ περιμένουν την άφιξη της φυσικής τους κάρτας, υποστηρίζοντας το άνοιγμα τραπεζικού λογαριασμού χωρίς γραφειοκρατία και χωρίς την ανάγκη επίσκεψης σε κάποιο φυσικό κατάστημα. Επιπλέον, παρουσιάσαμε τη νέα δυνατότητα Round-Ups, η οποία στρογγυλοποιεί αυτόματα κάθε αγορά στο πλησιέστερο ευρώ και αφήνει το υπολειπόμενο ποσό στην άκρη σε ένα από τα Spaces, κάνοντας την εξοικονόμηση εν μέσω της κρίσης μια εύκολη και απλή διαδικασία. Τέλος, ενημερώσαμε και επεκτείναμε την ασφαλιστική κάλυψη ταξιδιού που προσφέρει η N26 με την Allianz για την κάλυψη αξιώσεων σχετικών με την πανδημία.

Σήμερα, περισσότερο από ποτέ άλλοτε, η ψηφιοποίηση είναι θεμελιώδης για το μέλλον της Ευρώπης και αποτελεί σημαντικό μέρος της καθημερινότητάς μας. Για να συμβαδίσουν οι εταιρείες με τις συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών, πρέπει να επικεντρωθούν σε δυναμικές καινοτομίες, τόσο μεγάλες όσο και μικρές. Γι’ αυτό τον λόγο, θα ενημερώνουμε την εφαρμογή μας κάθε τρεις εβδομάδες με πρόσθετες λειτουργίες και χαρακτηριστικά που αλλάζουν το παιχνίδι.

Τι μπορούμε να περιμένουμε από την N26 μέσα στο 2021; Νέα προϊόντα, υπηρεσίες; Ποιοι οι δικοί σας στόχοι, αναλαμβάνοντας και τη θέση του General Manager για την συγκεκριμένη περιοχή;

Κοιτώντας το 2021, θα συνεχίσουμε να επικεντρωνόμαστε σε συναρπαστικά χαρακτηριστικά για τα προϊόντα μας, συμπεριλαμβανομένων ψηφιακών καρτών, προηγμένων στατιστικών στοιχείων και ενίσχυσης των Spaces που θα γίνουν πλήρως λειτουργικοί δευτερεύοντες λογαριασμοί με δικό τους ανεξάρτητο IBAN.

Θα εστιάσουμε, επίσης, στη δημιουργία συνδρομητικών προσφορών, με ακόμα μεγαλύτερη προστιθέμενη αξία στα premium προϊόντα μας. Η εξέλιξη των N26 Standard, N26 You (σε N26 International) και N26 Metal (σε N26 Unlimited) θα πραγματοποιηθεί ως μέρος μιας σειράς επερχόμενων αλλαγών στη γκάμα των προϊόντων μας. Επιπλέον, τους επόμενους μήνες όλοι οι πελάτες θα μπορούν να διαμορφώσουν την Standard ή premium συνδρομή τους, επιλέγοντας μοναδικά προνόμια και οφέλη για να προσθέσουν στον λογαριασμό τους.

Επιπλέον, θα επενδύσουμε ιδιαίτερα στις Product & Tech ομάδες μας, με πάνω από 200 νέες προσλήψεις που έχουν ήδη προγραμματιστεί, ώστε να αναπτύξουμε καινοτομίες προϊόντων μεγάλης κλίμακας, συμπεριλαμβανομένης της δημιουργίας απρόσκοπτης σύνδεσης με το χρηματοοικονομικό οικοσύστημα μέσω της τραπεζικής εμπειρίας N26, ειδικά στον τομέα του trading όπου βλέπουμε αυξανόμενο ενδιαφέρον από τους πελάτες μας.

Έξι χρόνια από το λανσάρισμα του προϊόντος μας, έχουμε ήδη 7 εκατομμύρια πελάτες σε 25 χώρες στην Ευρώπη και τις ΗΠΑ, αποδεικνύοντας ότι μεγαλώνουμε και γινόμαστε ολοένα και πιο mainstream. Επιπλέον, ενισχύσαμε την ηγετική μας ομάδα, καλωσορίζοντας αρκετά εξέχοντα στελέχη της βιομηχανίας τους τελευταίους 6 μήνες, όπως ο Jan Kemper που έχει διοριστεί ως ο νέος CFO, καθώς η εταιρεία προετοιμάζεται για την επόμενη φάση ανάπτυξής της.