Έρευνα Wisdrop: Θεαματική βελτίωση των επιπέδων customer experience στο Δημόσιο

Τον Οκτώβριο ολοκληρώθηκε για 4η συνεχόμενη χρονιά η μεγαλύτερη έρευνα της Braincandy που μετράει τα επίπεδα του Customer Experience (CX) στην Ελλάδα, έτσι όπως αυτά προκύπτουν μέσα από 10 διαφορετικούς κλάδους. Συγκεκριμένα, στο μικροσκόπιο μπήκαν: Τα καταστήματα καλλυντικών, τα πρατήρια καυσίμων, τα σουπερμάρκετ, τα καταστήματα με είδη σπιτιού, τα καταστήματα με είδη τεχνολογίας, τα ιδιωτικά νοσοκομεία, οι ασφαλιστικές εταιρίες, οι τράπεζες, οι τηλεπικοινωνίες, οι εταιρίες ενέργειας και γενικά ο δημόσιος τομέας, που σε αυτή όπως και στις προηγούμενες μετρήσεις, λειτούργησε ως την βάση για τα επίπεδα του CX.

Όπως φαίνεται και παρακάτω, τα επίπεδα του Customer Experience στην Ελλάδα έχουν βελτιωθεί στο σύνολο των κλάδων που παρακολουθούμε. Ωστόσο αυτό που χρήζει προσοχής, είναι ότι το Δημόσιο καταφέρνει μία θεαματική βελτίωση στο CX που προσφέρει, σε σχέση με πέρυσι, θέτοντας νέα standards στα επίπεδα του Customer Experience και ανεβάζοντας τον πήχη για τους υπόλοιπους κλάδους.

Χαρακτηριστικό παράδειγμα αυτού αποτελεί και η σημαντική άνοδος της ΔΕΗ μέσα στον κλάδο των εταιριών Ενέργειας, αφήνοντας πίσω εναλλακτικούς παρόχους.

Στην πλειοψηφία τους οι κλάδοι και η ιεράρχηση των μάρκων που τους απαρτίζουν, με βάση το προσφερόμενο CX, παρουσιάζουν σημαντικό ενδιαφέρον, γεγονός που προκύπτει και από τα διαφορετικά είδη κλάδων από τους οποίους προέρχονται οι 5 κορυφαίες μάρκες - εταιρίες:

• Σκλαβενίτης
• Hondos Center
• Shell
• e-shop.gr
• Sephora

Ωστόσο υπήρξαν κάποιες κατηγορίες που ξεχώρισαν, παρουσιάζοντας σημαντικές αλλαγές και ανατροπές όπου λιγότερο καθιερωμένες μάρκες καταφέρνουν να φτάνουν και σε περιπτώσεις να ξεπερνούν, παραδοσιακά εδραιωμένους παίχτες. Για παράδειγμα, το E-SHOP.gr βρέθηκε στην 1η θέση στην κατηγορία των Καταστημάτων Τεχνολογίας αφήνοντας στην 2η θέση το ΠΛΑΙΣΙΟ, ενώ και η ΙΚΕΑ βρέθηκε φέτος να μοιράζεται την 1η θέση με την VICKO στην κατηγορία Καταστημάτων με είδη Σπιτιού.

Κύρια σημεία που προκύπτουν από την έρευνα:

CX στην Ελλάδα = Εξατομίκευση

Αυτό που φαίνεται να κινητοποιεί τους Έλληνες κάθε φορά που μπαίνουν στον ρόλο του πελάτη και για την πλειοψηφία των κλάδων που έρχονται σε επαφή, είναι η εξατομίκευση. Θέλουν αυτό που επιλέγουν να προσαρμόζεται στις ιδιαίτερες προτιμήσεις τους και η επίτευξη ή μη αυτού φαίνεται ότι διαχωρίζει το καλό από το κακό CX.

Οι Έλληνες φέτος αποζήτησαν περισσότερο την ευκολία

Μετά από 1,5 χρόνο πανδημίας και όλες τις προκλήσεις και τις δυσκολίες που έχει φέρει αυτή η συγκυρία, οι Έλληνες φαίνεται να αποζητούν περισσότερο την ευκολία σε κάθε τους συναλλαγή με τις μάρκες και τους κλάδους που έρχονται σε επαφή. Ωστόσο, παρά την άνοδο της ευκολίας, Νο.1 παράμετρος παραμένει η ανταπόκριση της κάθε εταιρίας - μάρκας στις προσδοκίες του πελάτη - “Να κάνει αυτό που υπόσχεται”.

Touchpoints: Τηλέφωνο - Φυσικό κατάστημα σημειώσατε Χ

Ενώ το Φυσικό Κατάστημα παραμένει πολύ σημαντικό touchpoint στην διαμόρφωση της συνολικής εμπειρίας, η πανδημία και τα lockdowns έφεραν στον προσκήνιο και άλλα σημεία επαφής, όπως αυτό του Τηλεφώνου που κατάφερε να αγγίξει σε επίπεδο σημαντικότητας το Φυσικό Κατάστημα. Αξίζει να αναφερθεί ότι δυναμική είσοδο στα touch points έκανε και το mobile app.