Rakuten Viber και Apcopay φέρνουν τις πληρωμές μέσω chatbots στην Ελλάδα

Ξεκινάω με τα πιο πρόσφατα και τη συνεργασία των δύο οργανισμών. Τι προσφέρει, πώς προέκυψε, ποια η στόχευση, τι μπορούν να περιμένουν χρήστες και επιχειρήσεις, τι αλλάζει στις πληρωμές μέσω chatbots στο Viber;

Πάρης Κορωναίος, Apcopay: Οι πρώτες συζητήσεις ξεκίνησαν στις αρχές του 2021 και ολοκληρώθηκαν με την υπογραφή της συμφωνίας τον περασμένο Σεπτέμβριο. Η Rakuten Viber, μία από τις ασφαλέστερες και πλέον σύγχρονες πλατφόρμες επικοινωνίας μέσω κλήσεων και ανταλλαγής μηνυμάτων, βρισκόταν στη διαδικασία αναζήτησης ενός έμπιστου συνεργάτη με τον οποίο θα μπορούσε, τόσο σε τεχνολογικό όσο και σε εμπορικό επίπεδο, να εισάγει -για πρώτη φορά στην Ελλάδα- τη δυνατότητα ηλεκτρονικών πληρωμών μέσω των chatbots σε smartphones & tablets.

Παράλληλα, η Apcopay, η οποία εδώ και 17 χρόνια είναι συνυφασμένη με την καινοτομία αναπτύσσοντας συνεχώς σύγχρονους τρόπους πληρωμών σε τοπικό & διεθνές επίπεδο και εξυπηρετώντας χιλιάδες εμπόρους και επιχειρήσεις σε περισσότερες από 30 χώρες, αναζητούσε το next best thing στο χώρο των ePayments για την ελληνική αγορά.

Η υψηλού επιπέδου τεχνολογία, η μέγιστη ασφάλεια και η απαράμιλλη ευχρηστία που παρέχει το payment gateway, η άρτια τεχνογνωσία των ανθρώπων της στα ePayments, καθώς και η διευρυμένη δικτύωση στο χώρο του ελληνικού ηλεκτρονικού εμπορίου που διαθέτει η Apcopay, ήταν οι καθοριστικοί παράγοντες που οδήγησαν στην εν λόγω συνεργασία.

Σύντομα -με το λανσάρισμα των πρώτων cases- οι Έλληνες και Ελληνίδες καταναλωτές/τριες θα έχουν τη δυνατότητα αγοράς προϊόντων και υπηρεσιών με απευθείας πληρωμή μέσω των chatbots των εμπόρων και επιχειρήσεων που βρίσκονται στην πλατφόρμα. Πρόκειται για μία σημαντική -και πιστεύω καθοριστική- αλλαγή στο mentality τόσο των επιχειρήσεων που θα επικοινωνούν με ένα πιο άμεσο και στοχευμένο τρόπο με τους πελάτες τους, όσο και των καταναλωτών, οι οποίοι θα αγοράζουν προϊόντα/υπηρεσίες και θα πληρώνουν τους λογαριασμούς τους μέσα από ένα μήνυμα και το πάτημα ενός button στη mobile συσκευή τους. Τόσο απλά όσο ακούγεται!

Momchil Elenkov, Viber: Το λανσάρισμα των πληρωμών μέσω chatbots στην Ελλάδα βοήθησε να φέρουμε πρόσθετη αξία για τους πελάτες μας. Η μακροπρόθεσμη στρατηγική για το Viber είναι να γίνει μια υπερ-εφαρμογή, που θα συνδυάζει επικοινωνία, infotainment και υπηρεσίες. Το να πληρώνεις τους λογαριασμούς σου κάθε μήνα, τις εισφορές και τους φόρους σου ή να μπορείς να κάνεις διάφορες αγορές, είναι ένα βήμα προς τον σκοπό αυτό. Είναι ένα σενάριο όπου όλοι βγαίνουν κερδισμένοι, καθώς επίσης ανοίγει την πόρτα στις ελληνικές εταιρείες να έχουν έσοδα από τις υπηρεσίες τους.

Πόσες επιχειρήσεις και χρήστες, στην Ελλάδα αλλά και διεθνώς, πραγματοποιούν ηλεκτρονικές πληρωμές μέσω chatbots; Υπάρχει αύξηση; Και ποιες κατηγορίες προϊόντων και υπηρεσιών βρίσκονται, συχνότερα, στο επίκεντρο;

Π.Κ.: Η καινοτόμα λειτουργία πληρωμών παρουσιάστηκε από την Rakuten Viber πριν μόλις ένα χρόνο, διευκολύνοντας τους χρήστες να αγοράζουν προϊόντα και υπηρεσίες άμεσα, με ασφάλεια και απευθείας από τα επιβεβαιωμένα chatbots των εμπόρων. Στην Ελλάδα, είναι η πρώτη φορά που διατίθεται μια τέτοιου είδους υπηρεσία σε εμπόρους και καταναλωτές και μέσα στο 1ο τρίμηνο του 2022 θα είναι live τα πρώτα cases.

Λόγω του μεγάλου user penetration (>90%) που διαθέτει η Rakuten Viber στην Ελλάδα, πιστεύουμε ότι η υπηρεσία θα υιοθετηθεί από τους καταναλωτές και ειδικότερα στις νεαρότερες ηλικίες που αναζητούν αμεσότητα, ταχύτητα και προσωποποιημένη επικοινωνία με τους εμπόρους.

Η υπηρεσία διατίθεται ήδη με μεγάλη επιτυχία σε άλλες χώρες όπως η Ουκρανία, με μεγάλη αποδοχή από τις επιχειρήσεις και το καταναλωτικό κοινό. Βρίσκει εφαρμογή κυρίως σε εταιρείες από τον χώρο της ενέργειας, των τηλεπικοινωνιών, του insurance, του λιανεμπορίου κα.

M.E.: Οι online συναλλαγές μέσω Viber είναι τώρα διαθέσιμες στην Ασία μέσω της πρόσφατης συνεργασίας μας με τη Unilever στο UStore chatbot. Το UStore είναι το τέλειο παράδειγμα προσφοράς ενός εύκολου και βολικού τρόπου αγορών online και για το Viber το να προχωρήσει και να γίνει μια υπερ-εφαρμογή που θα παρέχει υπηρεσίες πέραν της επικοινωνίας είναι κάτι που μετράει πολύ για τους χρήστες μας.

Άλλο ένα σημαντικό παράδειγμα έρχεται από την Ευρώπη. Οι πληρωμές μέσω chatbot έκαναν ακόμη πιο εύκολο για τους χρήστες μας να εξοφλούν τους πιο μεγάλους οργανισμούς στην Ουκρανία. Τώρα, πλέον, μπορούν να πληρώνουν μέσω της εφαρμογής τους λογαριασμούς κοινής ωφελείας, την παράδοση φαγητού, τις μεταφορές, e-commerce, να προσθέτουν μονάδες στο κινητό τους κλπ. Αυτή τη στιγμή υπάρχουν σχεδόν 30 chatbots με δυνατότητα πληρωμών στην Ουκρανία, που έχουν πάνω από 4 εκατομμύρια μέλη.

Σε αυτό το σημείο, θα ήθελα να μας μιλήσετε για τα οφέλη που μπορεί να δει μια επιχείρηση, εάν επιλέξει τις πληρωμές μέσω chatbots. Ποια είναι τα πλεονεκτήματα, τι θα της προσφέρει;

Π.Κ.: Οι πληρωμές μέσω chatbots στην πλατφόρμα Viber είναι ένας εύκολος τρόπος για μικρές, μεσαίες ή μεγάλες επιχειρήσεις να δημιουργήσουν ένα επιπρόσθετο κανάλι πώλησης και marketing μέσω του οποίου βρίσκονται σε συνεχή επαφή με τους πελάτες τους ώστε να προωθούν πιο αποτελεσματικά τις υπηρεσίες και τα προϊόντα τους.

Θα μιλήσω με παραδείγματα: μία εταιρεία στις ασφάλειες ή την ενέργεια/τηλεπικοινωνίες, δίνει τη δυνατότητα στον πελάτη της να πληρώνει τον λογαριασμό του μέσω ενός μηνύματος στο chatbot στο Viber. Ο χρήστης πατάει το κουμπί «BUY» και γίνεται απευθείας η πληρωμή είτε εισάγοντας τα στοιχεία της κάρτας του ή πληρώνοντας μέσω Apple ή Google Pay. Ο χρήστης δεν βγαίνει από το chatbot, αφού όλη η συναλλαγή γίνεται μέσα στο ασφαλές περιβάλλον του. Μάλιστα, όπως δείχνουν οι έρευνες με πραγματικά δεδομένα, η διαδικασία πληρωμής ολοκληρώνεται μέσα σε μόλις 2 λεπτά.

Ένα άλλο παράδειγμα, είναι αυτό του retailer, ο οποίος μπορεί να στέλνει στον χρήστη/πελάτη του απευθείας μήνυμα όπως «Πάρη, βρήκαμε τα παπούτσια που έψαχνες με 30% έκπτωση (πχ. Black Friday), αγόρασε τα τώρα». Οπότε, ο χρήστης πατάει το κουμπί «BUY» και πραγματοποιεί την αγορά. Λόγω του ότι είναι εγγεγραμμένος χρήστης στην ecommerce πλατφόρμα του εμπόρου, είναι καταχωρημένη η διεύθυνση αποστολής και τα στοιχεία του χρήστη. Αν θέλει να αλλάξει διεύθυνση, το chatbot θα τον ρωτάει να καταχωρήσει τα νέα στοιχεία. Ακόμα και αν δεν είναι εγγεγραμμένος χρήστης, το chatbot του δίνει τη δυνατότητα να κάνει την εγγραφή μέσα από το περιβάλλον του, με ένα απλό και καθοδηγούμενο τρόπο.

Όλες οι πληρωμές -αρχικά με πιστωτικές και χρεωστικές κάρτες και σε επόμενο στάδιο μέσω Apple Pay και Google Pay- δρομολογούνται μέσω της απόλυτα ασφαλούς και διεθνώς πιστοποιημένης πλατφόρμας πληρωμών PCI DSS (level 1) της Apcopay, η οποία λειτουργεί ως hub, διασυνδέοντας το chatbot του εμπόρου με την ecommerce πλατφόρμα του, καθώς και με την τράπεζα που θα κάνει το acquiring (την εκκαθάριση των καρτών). Τα χρήματα του εμπόρου πιστώνονται την επόμενη μέρα στο λογαριασμό του σε ελληνική τράπεζα.

M.E.: Βασικά εμείς καλύπτουμε το τελευταίο βήμα για τις επιχειρήσεις. Πλέον, υπάρχει η δυνατότητα για ένα δυνατό κανάλι επικοινωνίας με τους πελάτες, αλλά και περαιτέρω πωλήσεων, χάρη στη χρήση ενός κουμπιού checkout μέσα στην εφαρμογή. Χάρη στη συνεργασία μας με έναν έγκυρο προμηθευτή υπηρεσιών πληρωμών όπως η ApcoPay, είναι εφικτό για κάθε ελληνική επιχείρηση να προσφέρει μια ποικιλία μεθόδων πληρωμών. Ο χρήστης μπορεί να διαλέξει αυτή που τον βολεύει και να κάνει την πληρωμή με μόνο μερικά πατήματα στην οθόνη. Συνεπώς, μια τόσο απλή διαδικασία είναι δεδομένο ότι θα οδηγήσει σε αύξηση των πωλήσεων.

Γενικότερα, ποιο θεωρείτε πως θα είναι το μέλλον των chatbots; Θα φτάσουμε σε κάποιο σημείο που θα έχουν, ίσως, υποκαταστήσει ολοκληρωτικά την επικοινωνία με έναν εκπρόσωπο; Υπάρχουν σημεία που, ενδεχομένως, χρειάζονται προσοχή;

Π.Κ.: Τα chatbots θα διεισδύουν ολοένα και περισσότερο στην καθημερινότητά μας. Ήδη έχουν ευρεία χρήση σε θέματα επικοινωνίας & υποστήριξης πελατών και παραγγελιών. Αναφορικά με τις πληρωμές μέσα από τα chatbots, τα στατιστικά μας καταδεικνύουν ότι το 60% των χρηστών που διαβάζουν τα μηνύματα των εμπόρων, μετατρέπεται σε αγοραστές. Το 20% εξ αυτών είναι returning customers ενώ ο μέσος όρος του καλαθιού τους είναι περίπου €45.

Αναφορικά με την ερώτησή σας, όχι δεν πιστεύω ότι θα αντικατασταθεί σε απόλυτο βαθμό η επικοινωνία με έναν εκπρόσωπο. Πάντα θα υπάρχει η ανάγκη της ανθρώπινης επικοινωνίας και της ενσυναίσθησης σε ένα διάλογο ανάμεσα στην επιχείρηση και τον πελάτη της.

M.E.: Συχνά χρησιμοποιώ τον όρο «βοηθός» αντί για chatbot, γιατί τα περιγράφει καλύτερα. Βεβαίως, όσο πιο περίπλοκη είναι μια υπηρεσία, τόσο πιο ακριβής βοήθεια χρειάζεται. Όταν μιλάμε για εξυπηρέτηση πελατών, το πιο πιθανό είναι ότι έχεις ήδη έρθει σε επαφή με κάποια μορφή τεχνητής νοημοσύνης, χωρίς να το έχεις καταλάβει, τουλάχιστον τα πρώτα λεπτά. Σήμερα, αυτό που διαφοροποιεί τα επιτυχημένα chatbots είναι η ομαλή μετάβαση από το bot στον εκπρόσωπο. Με τη συνεχή βελτίωση της επεξεργασίας της φυσικής γλώσσας (και για άλλες γλώσσες πέραν των Αγγλικών), την αναγνώριση κειμένου και τα φωνητικά bots, πλησιάζουμε στο σημείο που ένα μηχάνημα σε συνδυασμό με έναν άνθρωπο θα κάνουν καλύτερη δουλειά απ’ ότι ο κάθε ένας ξεχωριστά.

Δώστε μας μια εικόνα για τη δραστηριοποίηση των δύο εταιρειών, Apcopay και Viber, στην Ελλάδα. Ποιο το «αποτύπωμα» τους, ποιες οι επενδύσεις που πραγματοποιούν εδώ, ποιος ο ρόλος της ελληνικής αγοράς στην ευρύτερη στρατηγική τους;

Π.Κ.: Η Apcopay, μέλος της Apco Systems, είναι θυγατρική εταιρεία του Harvest Technology plc, ενός ομίλου αναπτυσσόμενων τεχνολογικών επιχειρήσεων που προσφέρουν καινοτόμες λύσεις σε καταναλωτές. Η Harvest είναι μέρος της 1923 Investments plc που δραστηριοποιείται στη Μάλτα, την Πολωνία και την Ουγγαρία και η οποία είναι το επενδυτικό μέλος της Hili Ventures, ο πολύ-θεματικός όμιλος με συνεργασίες με την McDonald’s και την Apple, εταιρείες logistics, ναυτιλίας και μηχανικής, τεχνολογίας, real estate, ξενοδοχειακές και επιχειρήσεις leasing σε 10 χώρες, από τη Μεσόγειο ως τη Βόρεια Αφρική και την Κεντρική και Ανατολική Ευρώπη με μία ομάδα 9.400 ανθρώπων.

Στην Ελλάδα, έχει δημιουργηθεί γραφείο με στόχο την μεγαλύτερη διείσδυση της εταιρείας στην ελληνική αγορά και την παροχή της καλύτερης εξυπηρέτησης προς τους πελάτες της. Η εταιρεία επενδύει διαρκώς σε ανθρώπους και την τεχνολογία, δημιουργώντας καινοτομία με νέους τρόπους πληρωμών που απλοποιούν το payment journey των εμπόρων και των καταναλωτών. Έχουμε συνεργασίες με μεγάλες ελληνικές τράπεζες και PSP, ενώ το πελατολόγιο μας διαθέτει από μικρομεσαία eshops μέχρι και πολύ μεγάλες επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται εντός και εκτός συνόρων.

M.E.: Η Ελλάδα είναι ανάμεσα στις 5 κορυφαίες χώρες για το Viber στην Κεντρική και Ανατολική Ευρώπη. Το Viber είναι η κορυφαία εφαρμογή στην αγορά και το μερίδιό μας αυξάνεται διαρκώς. Την περασμένη χρονιά είχαμε 20% αύξηση στην ποσότητα των κλήσεων και 15% στα απεσταλμένα μηνύματα. Όπως είναι φυσιολογικό, επενδύουμε επιχειρηματικό δυναμικό στην κάλυψη των τοπικών αναγκών. Το κοινό μας σχέδιο με την ApcoPay είναι το πιο πρόσφατο παράδειγμα και θα φέρει πολλές νέες συνεργασίες μέσα στο 2022.