Ενώ όλοι όσοι ασχολούνται επαγγελματικά με τον τουρισμό αναρωτιούνται πώς μπορούν να κάνουν γνωστή την υπηρεσία τους στους επισκέπτες της χώρας μας, ένα δίκτυο 40 ανθρώπων στην υποδοχή των καλύτερων ξενοδοχείων υπάρχουν ήδη και κάνουν ακριβώς αυτή τη δουλειά. Είναι γνωστό ότι το πιο σημαντικό P (από τα διάσημα 4P) στο μάρκετινγκ είναι το τρίτο, το Place ή ελληνιστί η διανομή του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Σε ένα ξενοδοχείο η διανομή βρίσκεται στο θυρωρείο-Concierge, στη Reception ή στο front desk.
Ο Εμμανουήλ Βρεττός ξεκίνησε την επαγγελματική του σταδιοδρομία γκρούμ στο Ξενοδοχείο King Minos. Το 1984 έγινε μέλος στην Ελληνική Ένωση Υπαλλήλων Υποδοχής-Θυρωρείου Ξενοδοχείων "Τα Χρυσά Κλειδιά" Ελλάδος, μέλος της Διεθνούς Ένωσης Les Clefs d' Or.
Μέλος του ΔΣ της διεθνούς ένωσης επί σειρά ετών, Πρόεδρος της οργανωτικής επιτροπής του 49ου διεθνούς συνεδρίου στην Αθήνα το 2002, Πρόεδρος της ελληνικής ένωσης και υπεύθυνος της Μεσογειακής ζώνης. Το 2007 εκλέγεται 3ος Αντιπρόεδρος της διεθνούς ένωσης και ακολουθεί την ιεραρχία μέχρι το 2013 που εκλέγεται Πρόεδρος της στο 60ο διεθνές συνέδριο στο Queenstown της Nέας Ζηλανδίας.
Συνέντευξη λοιπόν με τον άνθρωπο «κλειδί» του διεθνούς δικτύου Clefs d'Or, και νυν πρόεδρό του, Εμμανουήλ Βρεττό, εργαζόμενο στο ξενοδοχείο Mistral στον Πειραιά.
Κύριε Βρεττέ, τι ακριβώς είναι το concierge;
Κυριολεκτικά σημαίνει αυτόν που κρατάει τα κλειδιά του πύργου ή του κάστρου, ο έμπιστος άνθρωπος του άρχοντα, ο οποίος ενημερώνεται για τα πάντα. Το ξενοδοχείο το ίδιο δεν είναι ένα κάστρο, ένας πύργος; Concierge-θυρωρός, τρόπος ζωής, διάθεση για εξυπηρέτηση, για βοήθεια, για παροχή υψηλότατου επιπέδου υπηρεσιών. Ο επισκέπτης του ξενοδοχείου βρίσκει τον ιδανικό υπάλληλο για να βρει λύσεις και απαντήσεις σε κάθε επιθυμία, πρόβλημα ή απαίτηση (αρκεί να είναι ηθικά και νομικά αποδεκτή). Ο όρος που χρησιμοποιούν για τον πελάτη του ξενοδοχείου στο εξωτερικό δεν είναι client, αλλά guest. Φιλοξενούμενος, μία ιδιότητα με ιδιαίτερη σημασία.
Ποιο το όφελος για έναν ξενοδόχο το να έχει ειδικά έναν άνθρωπο με τα Χρυσά Κλειδιά;
Οι διεθνείς αλυσίδες ξενοδοχείων συνειδητοποίησαν νωρίς ότι τα Χρυσά Κλειδιά είναι καταξίωση, δίνει κύρος στο ξενοδοχείο. Ειδικά σε νέους τουριστικούς προορισμούς το Concierge-Θυρωρείο εκλαμβάνεται ως κάτι το δεδομένο στη λειτουργία των ξενοδοχείων. Οι τουριστικοί φορείς και οι εταιρίες απευθύνονται στη διεθνή ένωση για την επάνδρωση των μονάδων τους. Γνωρίζουν, είναι βέβαιοι ότι το Θυρωρείο μπορεί να μη δίνει άμεσα έσοδα, αλλά δίνει αναγνωρισιμότητα, φήμη και κύρος.
Από πού ξεκίνησε και πώς δουλεύει στο εξωτερικό;
Από την Ευρώπη. Το 1929 και το 1952 στις Κάννες συστάθηκε η διεθνής ένωση Les Clefs d' Or. Σήμερα η Ένωση έχει 5000 μέλη σε 60 χώρες. Κάθε χρόνο εντάσσονται και νέες χώρες από Ασία, Νότια Αμερική, Αφρική, Αραβικές χώρες. Στην Ελλάδα έχουμε 40 μέλη κυρίως σε Αθήνα -Θεσσαλονίκη και τα τελευταία χρόνια στα νησιά.
Πώς γίνεται κάποιος υπάλληλος μέλος σας στην Ελλάδα;
Για να γίνει κάποιος μέλος μας πρέπει να έχει εργαστεί τουλάχιστον 5 χρόνια υποδοχή και 2 χρόνια ως concierge. Εκπαιδεύεται και μετά δίνει γραπτές και προφορικές εξετάσεις.
Στην Ελλάδα, Concierge διαθέτουν οι μεγάλες ελληνικές τουριστικές μονάδες και οι διεθνείς αλυσίδες (Intercontinental, Starwood, Ηyatt).
Σε ποιον απευθύνεται το concierge; Γιατί είναι τόσο σημαντικό και πώς λειτουργεί;
Απευθύνεται σε όλους. Ό,τι πρόβλημα έχει ο επισκέπτης, απαίτηση, δώρο, εισιτήριο, τραπέζι κάπου, ο,τιδήποτε. Ιδιαίτερα οι Business travelers, που ταξιδεύουν πολύ συχνά, ζητάνε περισσότερο τις υπηρεσίες μας. Ο Concierge είναι ουσιαστικά ο διοργανωτής σειράς υπηρεσιών προς τους επισκέπτες, στο ξενοδοχείο, στην πόλη που βρίσκεται, στη χώρα αλλά και όπου αλλού υπάρχει δίκτυο σε ολόκληρο τον κόσμο. Δε ξέρω αν έχετε δει την ταινία Grand Hotel Budapest... μία μικρή εικόνα για ένα τεράστιο δίκτυο υπηρεσιών. Τα Χρυσά Κλειδιά στο πέτο των συναδέλφων είναι μαγνήτης, εγγύηση για έγκαιρη και έγκυρη ενημέρωση και πληροφόρηση.
Το ίντερνετ δε λειτουργεί ανταγωνιστικά προς την υπηρεσία πληροφόρησης;
Στο ίντερνετ βρίσκεις τα πάντα. Η διαφορά είναι στο όταν φτάσεις στον προορισμό σου και ειδικά στο ξενοδοχείο χρειάζεσαι τα εξής δύο που αυτά δεν μπορείς να τα βρεις στο ίντερνετ: (α) επιβεβαίωση ότι η πληροφορία που έχεις βρει είναι σωστή και (β) ανθρώπινη επαφή.
Η τεχνολογία είναι χρήσιμη όταν ξέρεις να τη χρησιμοποιείς και να ξέρεις σε ποιο βαθμό εξαρτάσαι από αυτήν. Ένας επισκέπτης θέλει υπηρεσίες άμεσα και αξιόπιστα. Αυτά εξαρτώνται πάντα από τον ανθρώπινο παράγοντα.
Πάλι στην Ελλάδα. Θεωρείτε ότι το δίκτυό σας αξιοποιείται σωστά προς όφελος ποιοτικής υπηρεσίας προς τον επισκέπτη μας;
Μετά το 2004 έχει αλλάξει θετικά το τοπίο. Οι επιχειρηματίες και διευθυντές ανταποκρίνονται θετικά στις απαιτήσεις και τις προσδοκίες των επισκεπτών και προσαρμόζουν τις παροχές και υπηρεσίες των μονάδων. Οι επίσημοι τουριστικοί φορείς επίσης αναγνωρίζουν τη συμβολή μας. Η Ένωση μας έχει κάνει κατά καιρούς προτάσεις και στο μέτρο των δυνατοτήτων μας προσπαθούμε να συμβάλλουμε στην αναβάθμιση των υπηρεσιών.
Τι ζητάει ο πελάτης από τον έλληνα Concierge;
Μεταφορά, εισιτήρια για event, εισόδους σε μουσεία, αεροπορικά, αποστολή δέματος... Έχουν ζητήσει δείπνο στον Παρθενώνα, πάρτι σε πύργο, πριβέ σκάφος και ότι άλλο μπορείτε να φανταστείτε.
Πόσο σημαντική είναι η εκπαίδευση;
Πιστεύουμε ότι η εκπαίδευση παίζει σημαντικό ρόλο. Οι τουριστικές σχολές πρέπει να γίνουν το φυτώριο νέων συναδέλφων, όπως γίνεται σε πολλές χώρες, με σύγχρονες αντιλήψεις για τον τουρισμό. Ανταλλαγή σπουδαστών, προγραμμάτων και εμπειριών θα πρέπει να γίνει πιο συχνή.
Από την εκπαίδευση ξεκινούν όλα. Είμαι αισιόδοξος ότι η νέα γενιά θα αλλάξει τα πράγματα αρκεί να τους δώσουμε την ευκαιρία να ανοίξουν τα φτερά τους, να τους δώσουμε τα εφόδια και τις προϋποθέσεις.
Τι υπηρεσίες θεωρείτε ότι έχει ανάγκη σήμερα ο ελληνικός τουρισμός να προσφέρει και δεν το κάνει;
Έχουν ξεκινήσει προγράμματα για διάφορες μορφές τουρισμού. Ορισμένα εξελίσσονται καλά και άλλα λιγότερο. Αυτό που έχει σημασία είναι ότι οποιαδήποτε υπηρεσία ή πρόγραμμα πρέπει να είναι στο υψηλότερο δυνατό επίπεδο. Ο επισκέπτης πριν ταξιδέψει συγκρίνει, τους προορισμούς, τις υπηρεσίες, τις τιμές. Πρέπει να γίνουμε ανταγωνιστικοί και δεν εννοώ στις τιμές. Στις υπηρεσίες και τις παροχές, Εκεί πρέπει να δώσουμε την προσοχή μας.
Τι λάθη θεωρείτε κάνει ο ξενοδόχος και δεν ανεβάζει την τιμή στην υπηρεσία του; Πώς θα μπορούσε να ανέβει η τιμή του ξενοδοχειακού προϊόντος; Βοηθάει το Concierge σε αυτό;
Σε συνέχεια της προηγούμενης ερώτησης, θα σας έλεγα ότι η αύξηση των τιμών θα έρθει και θα είναι δικαιολογημένη αν αναβαθμισθούν οι υπηρεσίες και οι παροχές.
Το θυρωρείο-concierge ασφαλώς και μπορεί αλλά και το κάνει. Ένας από τους ρόλους μας είναι η προβολή του ξενοδοχείου και των υπηρεσιών του, επιπλέον της πόλης και της χώρας μας. Όχι μόνο σε εθνικό αλλά πρωτίστως σε διεθνές επίπεδο. Απευθυνόμαστε στους επισκέπτες του Κόσμου.
Ποια η γνώμη σας για την Αθήνα, τις τιμές των υπηρεσιών και τα ξενοδοχεία της Αθήνας;
Η Αθήνα είναι μία πόλη αδικημένη. Μία από τις ομορφότερες πόλεις του κόσμου, με ιστορία και πολιτισμό που πρέπει να βρει ξανά την αίγλη της και να πάρει τη θέση που της ανήκει. Ένας προορισμός που έχει πολλά να προσφέρει. Δε λείπουν αξιόλογες τουριστικές μονάδες ούτε βέβαια τα αξιοθέατα. Εκείνο που χρειάζεται είναι να την ξαναβάλουμε στην καρδιά μας. Να την αγαπήσουμε, να την ερωτευτούμε. Τότε μόνο είμαι σίγουρος θα βρούμε τις λύσεις. Δεν είναι δύσκολο. Θέλει τρόπο, όχι κόπο και δεν είναι πάντοτε όλα θέμα τιμών. Το βέβαιο είναι ότι εάν υπάρχουν ποιοτικές υπηρεσίες, δεν υπάρχει πρόβλημα στις τιμές.
Τι θα μπορούσαν να κάνουν οι τουριστικές υπηρεσίες για να αναβαθμίσουν την ποιότητα των υπηρεσιών τους; Στην εστίαση; Στη φιλοξενία; Οι εμπορικές επιχειρήσεις;
Οι επαγγελματίες πρέπει να είναι ειλικρινείς σε αυτό που διαφημίζουν και παρέχουν. Η ποιότητα στην υπηρεσία πρέπει να είναι αυτονόητη και οι υπηρεσίες σε υψηλό επίπεδο αυτοσκοπός.
Ο Εμμανουήλ Βρεττός θα είναι Πρόεδρος της Διεθνούς Ενώσεως έως το 62ο Διεθνές Συνέδριο στη Μεντόζα της Αργεντινής το 2015.
Σχόλια