Ένα από τα μεγαλύτερα λάθη που κάνουν πολλές επιχειρήσεις είναι ότι δεν προσπαθούν να σκεφτούν σαν πελάτες, με αποτέλεσμα να μην γνωρίζουν τι αυτοί θέλουν.
Σύμφωνα λοιπόν με ψυχολογικές έρευνες, υπάρχουν 8 (οκτώ) πράγματα που οι πελάτες σου θα ήθελαν να ξέρεις γι’ αυτούς. Ας τα δούμε αναλυτικά:
Οι πελάτες εκτιμούν το καλό, όχι το γρήγορο service. Για πολλούς, το «αγενές, ανίκανο και γρήγορο service» είναι ο #1 λόγος για να αποσκιρτήσουν και να πάνε στον ανταγωνισμό.
Οι πελάτες αγαπούν τις προσωποποιημένες υπηρεσίες. Μάλιστα, όταν γίνονται αποδέκτες παραμετροποιημένης εξυπηρέτησης, είναι διατεθειμένοι είτε να πληρώσουν περισσότερα είτε να αφήσουν μεγαλύτερα tips.
Οι πελάτες θα σε θυμηθούν, αν θυμηθείς το όνομά τους. Το όνομα κάποιου είναι ίσως ο πιο γλυκός ήχος στα αυτιά του (το όνομα θα πρέπει να χρησιμοποιείται και στις email καμπάνιες).
Οι πελάτες συνηθίζουν να διαμοιράζονται ιστορίες όταν βιώνουν ευχάριστες εκπλήξεις. Όταν για παράδειγμα το ξενοδοχείο τούς κάνει δωρεάν upgrade, αυτοί, τηρώντας την αρχή της αμοιβαιότητας, σπεύδουν να το «διαφημίσουν».
Η αφοσίωση των πελατών δεν κοστίζει πολλά. Συνήθως, μικρές πράξεις (π.χ. ένα αναμνηστικό δωράκι), που δεν έχουν σημαντικό κόστος για την επιχείρηση, έχουν τεράστια απήχηση.
Οι πελάτες αγαπούν τα προγράμματα πιστότητας. Είναι δύο φορές πιο πιθανό να «προσκολλήσουν» σε εταιρεία που ανταμείβει την πιστή πελατεία, συγκριτικά με μία άλλη που δεν διαθέτει σχετικό πρόγραμμα.
Οι πελάτες συνιστούν αστείρευτη πηγή ιδεών. Επιχειρήσεις που καινοτομούν στρέφονται σε lead users και απλούς πελάτες προκειμένου να πάρουν ιδέες. Οι περισσότεροι πελάτες αρέσκονται να προτείνουν βελτιώσεις.
Οι πελάτες αγαπούν τις ιστορίες (storytelling). Η πώληση γίνεται πιο εύκολη όταν διανθίζεται με μια ιστορία (π.χ. η ιστορία κάποιου διάσημου που χρησιμοποίησε το προϊόν).
Σχόλια