SERVICE DESIGN TRAINING στις 3 & 4 Απριλίου από τη Secret Key

Οι συμμετέχοντες στο εκπαιδευτικό πρόγραμμα Service Design Certification Training – Secret Key θα εκπαιδευτούν βήμα-βήμα στη μεθοδολογία και στις αρχές του Service Design, χρησιμοποιώντας με τον πιο πρακτικό τρόπο σύγχρονα εργαλεία σχεδιασμού & βελτίωσης της εμπειρίας πελατών αλλά και ανάπτυξης νέων υπηρεσιών.

Τι είναι το Service Design

Όσο πιο σύνθετος γίνεται κόσμος μας, τόσο πιο ικανοί χρειάζεται να γινόμαστε για να σχεδιάζουμε τον τρόπο διαφυγής από τα προβλήματα αλλά και την καινοτομία.

Το SERVICE DESIGN είναι σετ δεξιοτήτων (skillset) και mindset μαζί. Μαθαίνουμε να κάνουμε το καλό καλύτερο, σχεδιάζοντας τον κόσμο που ζούμε και τις εμπειρίες που προσφέρουμε.

Με τον όρο SERVICE που περιλαμβάνεται στο Service Design εννοούμε κάθε μορφής αλληλεπίδραση ανάμεσα στον οργανισμό και στον τελικό πελάτη/χρήστη/καταναλωτή.

Είναι μια καταπληκτική ευκαιρία για τους οργανισμούς να εκπαιδεύσουν τα στελέχη τους σε αυτές τις δεξιότητες ώστε να αναπτύξουν εσωτερικά μια ομάδα από SERVICE DESIGNERS. Με αυτόν τον τρόπο θα φέρουν κοντά ανθρώπους από διαφορετικά τμήματα , οι οποίοι θα μάθουν με κοινά εργαλεία και συγκεκριμένα βήματα να εντοπίζουν τις ευκαιρίες-κλειδιά για βελτίωση της εμπειρίας και ανάπτυξη νέων καινοτόμων υπηρεσιών. Μέσω του συλλογικού σχεδιασμού που προσφέρει το SERVICE DESIGN, αξιοποιούμε την εξειδίκευση και τη διαφορετικότητα των ανθρώπων μας και φτάνουμε πολύ πιο γρήγορα και εύκολα να απαντήσουμε στις αληθινές ανάγκες των πελατών μας.

Γιατί εκπαίδευση στο SERVICE DESIGN;

Το SERVICE DESIGN βοηθά τις ομάδες να καινοτομήσουν είτε δημιουργώντας νέες υπηρεσίες/ προϊόντα είτε βελτιώνοντας τις υπάρχουσες υπηρεσίες προκειμένου να τις καταστήσουν πιο χρήσιμες, πιο χρησιμοποιήσιμες αλλά και πιο επιθυμητές για τους πελάτες.

Το SERVICE DESIGN είναι ένα κάλεσμα για να κάνουμε τα πράγματα καλύτερα, απρόσκοπτα, εύκολα, να δημιουργήσουμε «wow effect experiences» με θεμελιώδες χαρακτηριστικό την ενσυναίσθηση. Ό,τι και να σχεδιάζουμε σε επίπεδο εμπειρίας πάντα χρειάζεται να κατανοούμε τις ανάγκες των χρηστών/ πελατών, πάντα δουλεύουμε επαναληπτικά και ευέλικτα συνυπολογίζοντας τα μοτίβα που αναδύονται από real life έρευνα

Ουσιαστικά το SERVICE DESIGN είναι ζωτικής σημασίας skillset για τα στελέχη των οργανισμών, γιατί αυτό φέρνει τα brands στην αληθινή ζωή μέσα από σημαντικά touchpoints που προσφέρουν όσα υπόσχεται η μάρκα.

Είναι απαραίτητο να δούμε το Service Design σαν στρατηγικό όργανο που εξυπηρετεί συγκεκριμένους στόχους και να καταλάβουμε παράλληλα πως τα business objectives στο Service Design είναι service related. Για παράδειγμα πολλές από τις προκλήσεις που δουλεύουν οι ομάδες είναι πώς μπορούμε να αυξήσουμε το NPS, πώς μπορούμε να μειώσουμε το CES (Customer Effort Score), πώς μπορούμε να ελαχιστοποιήσουμε το Customer Churn κ.λπ.

Βασικές ενότητες - SERVICE DESIGN CERTIFICATION TRAINING

Πέμπτη 3 Απριλίου 2025

• Εισαγωγή στο Service Design: Τι είναι, ποια η μεθοδολογία του & οι βασικές αρχές λειτουργίας του μέσα σε έναν οργανισμό; Ποιοι συμμετέχουν σε ένα Service Design project εντός της εταιρείας;
• Framing the challenge/ problem : Προσδιορισμός και διατύπωση του προβλήματος ή της πρόκλησης που επικεντρωνόμαστε.
• Stakeholder Mapping & Context Mapping: Χαρτογράφηση του οικοσυστήματος όπου άνθρωποι, ομάδες και οργανισμοί ανταλλάσσουν «αξία».
• Έρευνα πελάτη/χρήστη: Μηχανισμοί & εργαλεία ποιοτικής έρευνας για να μάθουμε συμπεριφορές, συναισθήματα & κίνητρα πίσω από τις δράσεις των πελατών/ χρηστών (π.χ Live Interviews, cultural probes, in-field observations, shadowing, a day in the life of the customer, service safari, on-line ethnography).
• Ανάλυση στοιχείων έρευνας & ομαδοποίηση ευρημάτων: Evidence Walls & Empathic User Maps.
• Personas Mapping: Χάρτες με αναλυτικά προφίλ που εκπροσωπούν ομάδες πελατών/ χρηστών.

Παρασκευή 4 Απριλίου 2025

• Customer Journey Mapping : Χαρτογράφηση του ταξιδιού του πελάτη , εντοπισμός των touchpoints και των “moments of truth”.
• Emotional Journey Mapping: Χαρτογράφηση των συναισθημάτων του πελάτη κατά μήκος του customer journey . Προσδιορισμός των συναισθηματικών ζωνών και της έντασής τους – τα “δραματικά τόξα” έντασης και ανησυχίας στη εμπειρίας πελατών.
• Οι γενιές των πελατών: Χαρακτηριστικά & διαφορές στην αγοραστική τους συμπεριφορά κατά μήκος του Customer Journey.
• Opportunity Areas: Εντοπισμός ευκαιριών βελτίωσης ή αλλαγής αξιοποιώντας τα customer insights.
• Ideation Session: Μέθοδοι αναζήτησης ιδεών βελτίωσης και καινοτομίας. Eναλλακτικές, διαδραστικές τεχνικές με στόχο την παραγωγή προτάσεων για βελτιώσεις στο Customer Journey. Εργαλεία αξιολόγησης ιδεών και παράγοντες λήψης απόφασης.
• Service Scenarios: Ανάπτυξη διαδοχικών βημάτων σε σχέση με τις προτεινόμενες ιδέες βελτίωσης της εμπειρίας
• Prototyping: Ομαδική αποτύπωση και επίδειξη των νέων προτεινόμενων ιδεών για δοκιμαστική χρήση. Στόχος η λήψη σχετικού και αξιόπιστου feedback.
• Κερδίζοντας το Buy In από τη Διοίκηση της εταιρίας : Πώς παρουσιάζουμε στη Διοίκηση την αξία, το look & feel & τη λειτουργικότητα των νέων ιδεών.

Οι Facilitators του SERVICE DESIGN προγράμματος:

• ΕΛΕΝΑ ΜΗΤΣΙΜΠΟΝΑ, PCC ICF

Managing Director , Secret Key

CX Designer & Business Trainer

Certified Service Design Facilitator by Design Thinkers Academy

• ΕΛΕΝΑ ΜΑΘΙΟΥ ROSE

CX Designer & Advisor , Secret Key

Certified Service Design Facilitator by Design Thinkers Academy

• ΑΡΣΕΝΗΣ ΠΑΣΧΟΠΟΥΛΟΣ

Guest Facilitator , Digital Customer Experience

Managing Director, Just on Line

Η εκπαίδευση θα διεξαχθεί στην ελληνική γλώσσα και οι συμμετέχοντες θα λάβουν πλούσιο toolbox με εργαλεία σχεδιασμού.

Θα ισχύσουν εκπτωτικά πακέτα early bird έως τις 7/3

Για περισσότερες πληροφορίες και συμμετοχές μπορείτε να επισκεφθείτε τον σύνδεσμο Service Design Certification Training – Secret Key και να επικοινωνήσετε με τη Secret Key στα 2106096921, 6936932970 και στο info@secretkey.gr