Λοιπόν...προθερμαίνουμε το φούρνο στους 180 βαθμούς...πλένουμε τα μανιτάρια και τα σκουπίζουμε καλά...αφαιρούμε προσεκτικά τα στελέχη και τα κόβουμε όσο πιο ψιλά μπορούμε. Ωωωω...Ζητώ συγνώμη! Παρασύρθηκα πάλι! Είδα τη λέξη «στελέχη» και νόμισα ότι όλα είναι ίδια. Λάθος! Ας τα πάρουμε από την αρχή...Τα μανιτάρια ποτέ δε μου άρεσαν ιδιαίτερα. Πάντα έβρισκα τη γεύση τους τελείως αδιάφορη και δε μπορούσα να καταλάβω πως γίνεται να αρέσουν σε τόσο κόσμο!
Ώσπου φέτος το καλοκαίρι γνώρισα στα πλαίσια μιας έρευνας τα συγκεκριμένα στελέχη (όχι μανιταριών, αλλά επιχειρήσεων!) και άλλαξα γνώμη άρδην!
Η αλήθεια είναι ότι άργησα να σας συναντήσω φέτος. Έφτασε Οκτώβριος...Δεσμεύομαι όμως να σας αποζημιώσω, γιατί όλο αυτό τον καιρό «μάζευα» πράγματα από αυτά που σας αρέσουν. Και δεν εννοώ μανιτάρια, τα λεγόμενα παλιά και «κρέας των φτωχών», όσο και αν συνάδουν με την παρούσα οικονομική συγκυρία. Αναφέρομαι φυσικά σε διαπιστώσεις, παρατηρήσεις και σχόλια από τη δράση και λειτουργία της ελληνικής επιχειρηματικής κοινότητας, η εξυγίανση της οποίας βρίσκεται στο επίκεντρο κάθε επίκαιρου δημοσιεύματος. Επίσης αποφάσισα να μη σας ευχηθώ το γνωστό «Καλό φθινόπωρο!», γιατί κατάλαβα ότι η συγκεκριμένη ευχή αποτελεί ίσως προνόμιο κάποιων στελεχών, που μετά το καλοκαίρι ανανεώνουν τον κύκλο επαφών τους με φράσεις όπως «-Να πούμε τώρα καλό φθινόπωρο ή μήπως όχι; -Μα τι λες...κρατάει λίγο ακόμα η Μύκονος!», και άλλα τέτοια χαρούμενα.
Μια γνωστή λαϊκή ρήση λεει χαρακτηριστικά πως «το ένα χέρι νίβει το άλλο, άρα και τα δυο είναι βρώμικα!», άσχετα αν παλιά μας τη μάθαιναν λάθος για προφανείς λόγους. Επειδή λοιπόν βαρέθηκα όλα αυτά τα συγκαλυμμένα μισόλογα -και φαντάζομαι κι εσείς- αποφάσισα φέτος να κάνω μια έρευνα πιο τολμηρή, ένα είδος crash test της αγοράς και των στελεχών της. Βέβαια για τα «στελέχη» έγραψα και πέρυσι τη γνώμη μου, αλλά -επειδή πάντα φοβάμαι μήπως σφάλλω- σκέφτηκα να δοκιμάσω και ένα άλλο ερευνητικό εργαλείο. Το θέμα ήταν «H αναγνώριση του λάθους και η πολιτική ανταμοιβής του πελάτη ως μέσο για την επιβεβαίωση και ενίσχυση του brand». Με δεδομένο ότι όλη αυτή η διαδικασία συναρτάται με την εταιρική φιλοσοφία και υλοποιείται από τα στελέχη, τα οποία προφανώς την ενστερνίζονται, μας δίνεται η ευκαιρία αφενός να μάθουμε αν υπάρχει εταιρική φιλοσοφία που «βλέπει» τον πελάτη, αφετέρου αν τα στελέχη πράγματι υλοποιούν αυτά που κατά καιρούς διδάσκονται σε πανάκριβα σεμινάρια και ταξίδια, καθώς και αν (και κατά πόσο!) η κοινωνική τους αγωγή και τα μορφωτικά τους εφόδια διευκολύνουν ή παρεμποδίζουν τη διάχυση αυτής της εταιρικής φιλοσοφίας και κουλτούρας.
Αναφορικά με την πολιτική ανταμοιβής δε θα μακρηγορήσω εδώ. Άλλωστε η έρευνα θα δημοσιευθεί σύντομα και θα αναφερθούν και τα εν λόγω brands. Για να διευκολύνω όμως την κατανόηση των παρακάτω θα επαναλάβω από παλαιότερο άρθρο τα εξής: «Πρόκειται για θέματα που αφορούν τον πελάτη και τους τρόπους οικοδόμησης σχέσης εμπιστοσύνης. Στην περίπτωσή μας αναφερόμαστε σε μεγάλες εταιρίες που φυσικά διαθέτουν τη φιλοσοφία, την οργάνωση και τα στελέχη ώστε να πείσουν και τον πλέον δύσπιστο πελάτη για την εταιρική τους ταυτότητα. Αν δεχτούμε τον πλέον αυτονόητο κανόνα της αγοράς, ότι δηλαδή δεν υπάρχει επιχειρηματικό αντικείμενο χωρίς πελάτες, είναι προφανές πως σε εταιρίες αυτού του βεληνεκούς δεν αρκεί απλά η ύπαρξη πελατών. Αντίθετα, η νέα αντίληψη της αγοράς, διαμορφωμένη αφενός από τη δυσμενή οικονομική συγκυρία, αφετέρου από τις σύγχρονες επιστημονικές θεωρίες, υποδεικνύει τη σταδιακή συγκρότηση μιας μεγάλης ομάδας «αφοσιωμένων» πελατών, οι οποίοι εκτιμούν τις κινήσεις τις εταιρίας και -εφόσον συνεχίζουν να χρειάζονται τα προϊόντα- τη στηρίζουν, προκειμένου και στο μέλλον να εξυπηρετούνται ανάλογα. Κατά συνέπεια, «πολιτική ανταμοιβής» σημαίνει εκτίμηση και αμοιβαιότητα και όχι «εκπαίδευση» του πελάτη σε μια ευκαιριακή λογική εκβιασμών».
Εδώ λοιπόν θα μιλήσουμε για τα «στελέχη». Αυτά, ξέρετε, τα γνωστά, με το συγκεκριμένο ντύσιμο και στυλ και τα απαραίτητα αξεσουάρ που ενισχύουν το προφίλ. Αγαπημένες λέξεις marketing, management, communication, σπουδές στην Πλατεία Κάνιγγος στο College or University of ... ή εννέα μήνες στην Αγγλία, όπου τα μαθαίνουν όλα και μάλιστα στα Αγγλικά! Αυτοί βέβαια που τους πληρώνουν φαντάζομαι πως κάτι θα ξέρουν παραπάνω για τα εφόδια και τις ικανότητές τους, όμως όταν έρθει η ώρα του crisis είδαμε στην πράξη πως οι περισσότεροι τέτοιοι managers κάπου πάνε και κρύβονται ή μπαίνουν σε αυτή τη γνωστή σύσκεψη/meeting που κρατάει μέρες. Ας αρχίσουμε...Αφετηρία όλων των παρακάτω ήταν πάντα ένα λάθος πολιτικής -που περίμενα καιρό να βρω- και φυσικά η πολυδιαφημισμένη εξυπηρέτηση πελατών. Το concept ήταν το εξής: ο πελάτης περιμένει να γίνει κίνηση αποκατάστασης του λάθους. Η εταιρία δείχνει αδιαφορία. Ο πελάτης επικοινωνεί, επισημαίνει το λάθος, η εταιρία το παραδέχεται και απαντά με «ουδέτερα» σχόλια, χωρίς αναφορά σε πολιτική ανταμοιβής. Ο πελάτης αναφέρεται στην πολιτική ανταμοιβής, η εταιρία τουλάχιστον δεν αρνείται ότι «τη γνωρίζει», αλλά δεν παίρνει πρωτοβουλία για την αποκατάσταση, όπως οφείλει. Ο πελάτης επικοινωνεί πιεστικά για διάστημα δύο ή τριών εβδομάδων για να «κλείσει» το θέμα και τότε ξαφνικά παύουν οι καλοί τρόποι και τα στελέχη φωνάζουν, προσβάλλουν, απειλούν ή στην καλύτερη περίπτωση «πάνε για meeting». Το ύφος των παρακάτω θα μου επιτρέψετε να είναι πιο ελεύθερο από το συνηθισμένο στην επιστημονική μου αρθρογραφία. Απλά θέλω να το απολαύσετε όσο και εγώ...
Εταιρία κινητής τηλεφωνίας 1: Το λάθος είναι παράτυπη χρέωση επί τρίμηνο. Επειδή γνωρίζω πως παρόμοια λάθη είναι «συνήθη» και το έχω ήδη αναλύσει σε παλαιότερο άρθρο για τις εταιρίες τηλεφωνίας, αποφασίζω να το αξιοποιήσω για την έρευνα. Μετά από πολλά τηλεφωνήματα με κάθε αρμόδιο, η εταιρία παραδέχεται τη χρέωση και συζητά την πίστωση του ποσού. Αυτή όμως αργεί και τα τηλεφωνήματα συνεχίζονται ενοχλητικά, μέχρι που γίνεται λόγος για πολιτική ανταμοιβής. Το στέλεχος δεσμεύεται να το χειριστεί, καθυστερούμε και τελικά φτάνουμε στο Γραφείο Τύπου. Εκεί αναλαμβάνει ο Δημήτρης ο Άγριος. Αρχικά είναι φιλικός ή -καλύτερα- φέρεται όπως περίπου ο ψυχίατρος. Αργότερα όμως φωνάζει. Ιδιαίτερα τον ενόχλησε μάλιστα η επισήμανση ότι ενώ η εταιρία αγνοεί την πολιτική ανταμοιβής, εντούτοις είναι τρομερά υποχωρητική στην περίπτωση που ο πελάτης επιθυμεί να αλλάξει πάροχο. Δεν πρέπει να παραλείψω πως μου είπε προκλητικά ότι θα ήταν τιμή του να αναφέρω το όνομά του εδώ, αλλά νομίζω πως δεν αξίζει μια τόσο μεγάλη χάρη...
Εταιρία κινητής τηλεφωνίας 2: Μετά από έντονη διαφωνία με την εταιρία για θέμα πολιτικής που αφορά την εξυπηρέτηση του πελάτη, για το οποίο και αποδείχθηκε ότι είχα δίκιο αφού τελικά ταλαιπωρήθηκα προσωπικά, αρχίζω την έρευνα. Η πολυήμερη επικοινωνία με το Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών είναι ατελέσφορη και έτσι φτάνω μετά από μεγάλη προσπάθεια στο απρόσιτο Γραφείο Τύπου. Εδώ πρωταγωνιστεί ο πασίγνωστος Γιώργης και ένα Μωρό. Η επικοινωνία με το Μωρό αρχίζει πολύ ευγενικά, με φιλοφρονήσεις και ευχαριστίες. Η αλήθεια είναι πως δε φρόντισε να μάθει για μένα και το κατάλαβα από τη μετέπειτα στάση της. Δε λεει όχι σε πολιτική ανταμοιβής, αναλαμβάνει να το χειριστεί και να μου απαντήσει. Μετά από κάποιες μέρες -και ενώ πάντα τηλεφωνώ εγώ- μου απαντά «είμαστε ok» και κανονίζουμε συνάντηση εκτός γραφείου, αλλά σε χώρο της εταιρίας. Μετά τη χειραψία το Μωρό αλλάζει ύφος, γίνεται ειρωνικό, αρνείται τα πάντα, μιλάμε λίγο για το Γιώργη το λεβέντη που είναι busy, αλλά θα βρει χρόνο και για μας αν είμαστε φρόνιμοι, μου λεει πως «ταΐζει» όλα τα media και αν είμαι άτακτος θα γράφω πλέον τις σκέψεις μου μόνο στους τοίχους του σπιτιού μου, ξανακάνουμε χειραψία και χωρίζουμε. Σε επόμενο -και τελευταίο- τηλεφώνημα καταλαβαίνω ότι το Μωρό έχει βίτσια, γιατί μου μιλά αυστηρά και με μαλώνει μεταξύ ειρωνείας και απειλής. Η σχέση μας τελειώνει εκεί...
Εταιρία ηλεκτρονικών/ηλεκτρονικό κατάστημα: Επιστρέφεται προϊόν που είναι ελαττωματικό και η εταιρία το επιβεβαιώνει. Η αντικατάσταση καθυστερεί με διάφορες απαράδεκτες δικαιολογίες και τελικά μετά από επικοινωνία αρκετών ημερών το ποσό πιστώνεται, αλλά δεν υπάρχει το ίδιο προϊόν διαθέσιμο. Η διαφορά με το προτεινόμενο είναι περίπου 1,5 ευρώ, το οποίο παρά την ταλαιπωρία η εταιρία απαιτεί! Τα κορίτσια που κάνουν κουμάντο εδώ είναι η Ζίνα και η Νάσια, που παίζουν στα δάχτυλα το marketing και την επικοινωνία. Μιλώ μαζί τους, τους εξηγώ το απαράδεκτο του πράγματος, συμφωνούν, μου κάνουν δώρο 1,5 ευρώ (!), αλλά όταν φτάνουμε στο «δια ταύτα» και μιλάμε για πολιτική ανταμοιβής λέγονται αντιφατικά πράγματα. Από τη μια πως πράγματι η εταιρία συνηθίζει σε παρόμοιες περιπτώσεις να ικανοποιεί τους πελάτες με δωροεπιταγές, από την άλλη όμως όταν αναφερόμαστε στη δική μας περίπτωση και φτάνουμε στο «πορτοφόλι» ξαφνικά η Ζίνα φεύγει στο εξωτερικό και έκτοτε δεν την ξαναβλέπουμε πια, ενώ η Νάσια μας απαντά πως -κατά τη γνώμη της- η εταιρία μας ικανοποίησε αρκετά! Εδώ πέφτουν τίτλοι τέλους...
Εταιρία ηλεκτρικών και ηλεκτρονικών συσκευών: Υπάρχει παραγγελία που εξοφλείται με μετρητά και δέσμευση της εταιρίας για παράδοση σε 20 ημέρες. Η παραγγελία καθυστερεί πολύ και τα στελέχη απαντούν πως θα καθυστερήσει κι άλλο λόγω έλλειψης. Συζητάμε την εκδοχή εύρεσης άλλου προϊόντος σε ενδιάμεση τιμή στα πλαίσια και μιας πολιτικής ανταμοιβής. Η εταιρία αντιπροτείνει τελικά κάτι υποδεέστερο και συμφωνούμε να επιστραφούν τα χρήματα. Θεωρώ πως δεν έχω εξυπηρετηθεί και προχωρώ στην έρευνα, αναφέροντας μάλιστα πως η εξυπηρέτηση που διαφημίζεται είναι μύθος, και παραθέτω επώνυμο παράδειγμα από τον ανταγωνισμό, που -παρά το μικρότερο επιχειρηματικό βεληνεκές του- παρέχει υποδειγματική εξυπηρέτηση και ανάλογες τιμές. Τα στελέχη με παραπέμπουν στη γνωστή εταιρία επικοινωνίας της κυρίας Μαρίας, με την οποία συνεργάζονται. Αναφέρω τα ίδια με λεπτομέρειες και με βεβαιώνουν πως τα κατανοούν! Μετά από πολλά τηλεφωνήματα και ανώδυνες φιλοφρονήσεις και υποσχέσεις, η τελική απάντηση είναι δυνατότητα έκπτωσης σε μελλοντική αγορά. Η απορία μας είναι για ποιο λόγο πληρώνεται η κυρία Μαρία και οι φίλοι της και πως αφήνουν τους πελάτες τους να εκτίθενται...
Αυτά τα ολίγα αφορούν τα στελέχη. Η ανάλυση των brands θα ακολουθήσει και θα είναι ιδιαίτερα σαφής και αποκαλυπτική. Είναι αυτονόητο πως το άρθρο δεν αποτελεί λίβελο κατά των στελεχών γενικά (άλλωστε οι περισσότεροι είναι εργαζόμενοι και δέχονται μεγάλες πιέσεις), αλλά ανάλυση των ποικίλων στρεβλώσεων της αγοράς, των απαράδεκτων συμπεριφορών προς τον πελάτη και του βαθμού αλλοίωσης της σχέσης αυτής στην ελληνική αγορά υπό την επίδραση των ηθών που κομίζουν οι πολυεθνικοί εμπορικοί οίκοι. Ιδιαίτερη μάλιστα απορία προκαλεί το γεγονός πως συχνά οι εταιρίες αυτές διοργανώνουν πολυήμερα σεμινάρια προσωπικού στα οποία διδάσκουν ειδικοί και ενίοτε και γνωστοί πανεπιστημιακοί, οι οποίοι αμείβονται ως σύμβουλοι. Θα ήταν ιδιαίτερα ενδιαφέρον να μάθουμε τι ακριβώς συμβουλεύουν τα στελέχη αυτά οι ειδικοί...
Κάτι ακόμα... Γεμίζουμε τα μανιτάρια μας ένα-ένα με το μείγμα και τα τοποθετούμε σε χαρτί ψησίματος το οποίο έχουμε λαδώσει ελαφρά...Μην τσιγκουνεύεστε στο γέμισμα, βάλτε αρκετή γέμιση σε κάθε μανιτάρι ώστε να προεξέχει αρκετά...Ψήνουμε για περίπου 20 λεπτά...Μόλις είναι έτοιμα τα αφήνουμε σε μια άκρη! Καλή σας όρεξη!
Σχόλια