Customer Service Masterclasses με την Customer Care Expert, Mentor & Coach Sarah Cook στην Αθήνα

Η Sarah Cook, προσκεκλημένη συνεργάτης της Συμβουλευτικής & εκπαιδευτικής εταιρίας Secret Key θα μοιραστεί την τεράστια εμπειρία & γνώση της στα ακόλουθα πεδία :

• Πέμπτη 28 Νοεμβρίου 2019: Identifying & Nurturing Talents in Customer Service (Εντοπίζοντας & Αναπτύσσοντας τα «ταλέντα» στην Εξυπηρέτηση Πελατών)
• Παρασκευή 29 Νοεμβρίου 2019: Successful Influencing Skills in a Service environment (Θετική Επιρροή σε περιβάλλοντα εξυπηρέτησης πελατών)

Identifying & Nurturing Talent in Customer Service

(Εντοπίζοντας & αναπτύσσοντας τα «ταλέντα» στην Εξυπηρέτηση Πελατών)

Πέμπτη 28 Νοεμβρίου 2019, Athens Life Gallery (09:00 – 16:30)

Σκοπός του Workshop

Να εφοδιάσει τα στελέχη με δεξιότητες, εργαλεία και αυτοπεποίθηση ώστε να αναγνωρίζουν έγκαιρα και επιτυχώς ταλαντούχα στελέχη στις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών .

Στόχοι του Workshop

Έχοντας ολοκληρώσει το CS Masterclass Workshop οι συμμετέχοντες θα μπορούν να:

• Περιγράψουν τα κριτήρια που θα τους βοηθούν στον εντοπισμό των ταλέντων σε ένα περιβάλλον εξυπηρέτησης
• Χρησιμοποιήσουν ένα εύρος διαγνωστικών εργαλείων & διαδικασιών αλλά και συμπεριφορικά κριτήρια ( KPIs) προς παρατήρηση της απόδοσης των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών, τα οποία συνδέονται με κρίσιμες δεξιότητες & χαρακτηριστικά επιτυχίας στον συγκεκριμένο χώρο.
• Ξεκαθαρίσουν τις δεξιότητες & τις τεχνικές που οι Managers & Προϊστάμενοι μπορούν να χρησιμοποήσουν για να οδηγήσουν σε υψηλά επίδα δέσμευσης των μελών της ομάδας (employee engagement in CS teams)
• Δρομολογήσουν βήματα για να ενθαρρύνουν την προσφορά «άριστης εξυπηρέτησης» από την ομάδα τους προς τους πελάτες
• Καταρτίσουν με επιτυχία σχέδια ανάπτυξης των ταλαντούχων εκπροσώπων της εξυπηρέτηση πελατών & αξιοποίησης τους στον οργανισμό
• Επανεξετάσουν τη στρατηγική διαχείρισης ταλέντων (talent management strategy) στον οργανισμό για τους ανθρώπους της εξυπηρέτησης πελατών και να σχεδιάσουν ένα πλάνο δράσης για την άμεση βελτίωσή της

Γιατί να συμμετέχετε ;

• Για να λάβετε εξειδικευμένες γνώσεις & ερεθίσματα μέσα από την ενασχόληση με διεθνείς βέλτιστες πρακτικές Talent Management σε ομάδες εξυπηρέτησης πελατών
• Για να γνωρίσετε μεθόδους αναγνώρισης , φροντίδας και ανάπτυξης των ταλαντούχων στελεχών σε θέσεις customer service & customer experience
• Για να μάθετε γιατί και πώς μπορείτε να αξιοποιήσετε τη συναισθηματική νοημοσύνη ως ένα διορατικό , διαγνωστικό δείκτη αναγνώρισης των ταλαντούχων στελεχών εξυπηρέτησης.
• Για να μάθετε πώς να μετράτε τη συναισθηματική νοημοσύνη ( EQ) και άλλους δείκτες που συνδέονται με την επιτυχία στον συγκεκριμένο ρόλο
• Για να μάθετε ποιοι παράγοντες βοηθούν στη δημιουργία ενός παρακινητικού κλίματος στην ομάδα εξυπηρέτησης για τους εκπροσώπους κάθε γενιάς
• Για να αξιολόγησετε την στρατηγική που τώρα έχετε στη διαχείριση ταλέντων (talent management strategy)
• Για να προετοιμάσετε ένα πλάνο δράσης προκειμένου να βελτιώσετε τους μηχανισμούς εντοπισμού & ανάπτυξης των ταλαντούχων μελών της ομάδας σας.

Μέθοδοι -Εργαλεία – Στυλ εκπαίδευσης

• Διαδραστικό , βιωματικό & συμμετοχικό στυλ εκπαίδευσης
• Τα στελέχη συνεργάζονται σε μικρές ομάδες ( small groups) και σε ζευγάρια (in pairs)
• Ομαδικές συζητήσεις ( group discussions)
• Team / Self Assessments
• Videos
• Case Studies

Σε ποιους απευθύνεται

Σε Διευθυντές Εξυπηρέτησης Πελατών (Customer Service Managers), Προϊσταμένους ομάδων (Supervisors), Team Leaders , Διευθυντές Ανθρωπίνου Δυναμικού (HR Managers) , στελέχη προσέλκυσης & ανάπτυξης ανθρώπινου δυναμικού, Διευθυντές Λειτουργίας ( Operations Managers) που θέλουν να χρησιμοποιήσουν έγκυρες & αξιόπιστες τεχνικές για να εντοπίζουν και να αναπτύσσουν τα ταλέντα στις ομάδες εξυπηρέτησης. *Θα τηρηθεί σειρά προτεραιότητας

Για περισσότερες πληροφορίες & συμμετοχές μπορείτε να επικοινωνείτε με την Secret Key στο [email protected],

Τηλέφωνα : +30 210 6096921 ,+30 210 6096925 , +30 693 693 2970

Εκπαιδευτικό πρόγραμμα

«Successful Influencing Skills in a Customer Service Environment»

(Θετική Επιρροή σε περιβάλλοντα εξυπηρέτησης πελατών)

Πέμπτη 29 Νοεμβρίου 2019, Athens Life Gallery (09:00 – 16:30)

Σκοπός του Workshop

Να βοηθήσει τα στελέχη των Customer Service & Customer Experience ομάδων να αυξήσουν δυναμικά την επιρροή τους στην επικοινωνία τους με πελάτες και συνεργάτες , δημιουργώντας θετικές σχέσεις & θετικές δυναμικές στην ομάδας.

Στόχοι του Workshop

Με το πέρας της εκπαίδευσης οι συμμετέχοντες θα :

• Κατακτήσουν δεξιότητες και τεχνικές για να επηρεάζουν πελάτες & συνεργάτες αποτελεσματικά
• Μάθουν το δικό τους προσωπικό στυλ επιρροής και τον αντίκτυπο που έχει η επικοινωνία τους στους άλλους
• Αναπτύξουν την ικανότητα θετικής επιρροής στην επικοινωνία με τους πελάτες , τους συναδέλφους , τους προϊσταμένους αλλά και με συνεργάτες άλλων τμημάτων
  

Γιατί να συμμετέχετε ;

• Για να αντιληφθείτε τη διαφορά σε επίπεδο αποτελεσμάτων (ποιοτικών & ποσοτικών) μαθαίνοντας μέσα από επιτυχημένα παραδείγματα και πρακτικές οργανισμών που σχεδίασαν μηχανισμούς ανάπτυξης της Θετικής Επιρροής για τους εκπροσώπους τους στις ομάδες CX & CS
• Για να μάθετε την Ψυχολογία της Θετικής Επιρροής
• Για να κατανοήσετε τη σύνδεση ανάμεσα στην επιρροή και στην ανθεκτικότητα και για να μάθετε τρόπους αύξησης των προσωπικών σας επιπέδων ανθεκτικότητας ( resilience)
• Για να μάθετε πως μπορείτε να επηρεάσετε σε μεγαλύτερο βαθμό τους πελάτες και τους συνεργάτες σας αλλά και κρίσιμους ανθρώπους στην δομή του οργανισμού & του κλάδου ευρύτερα
• Για να σας δοθεί η ευκαιρία να εξασκηθείτε και να συζητήσετε το προσωπικό σας στυλ επιρροής αλλά και να λάβετε feedback βελτίωσης ως προς αυτό και άμεσες προτάσεις για την ενίσχυσή του
• Για να αναπτύξετε ένα προσωπικό πλάνο δράσης προκειμένου να επηρεάζετε τους άλλους πιο αποτελεσματικά

Μέθοδοι -Εργαλεία – Στυλ εκπαίδευσης

• Διαδραστικό & συμμετοχικό workshop
• Τα στελέχη συνεργάζονται σε μικρές ομάδες ( small groups) και σε ζευγάρια (in pairs)
• Ομαδικές συζητήσεις ( group discussions)
• Self Assessments
• Videos
• Ασκήσεις εμπέδωσης για να φέρουν τα κρίσιμα σημεία μάθησης στην καθημερινότητα του ρόλους τους στο πλαίσιο του οργανισμού.

Σε ποιους απευθύνεται

Σε Διευθυντές Εξυπηρέτησης Πελατών (Customer Service Managers), Προϊσταμένους ομάδων (Supervisors), Team Leaders , Διευθυντές Ανθρωπίνου Δυναμικού (HR Managers) , Διευθυντές Εκπαίδευσης, Διευθυντές Λειτουργίας ( Operations Managers) που θέλουν να χρησιμοποιήσουν έγκυρες & αξιόπιστες τεχνικές για να αυξήσουν τόσο την προσωπική τους επιρροή όσο και την επιρροή των μελών της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών.

*Θα τηρηθεί σειρά προτεραιότητας

Για περισσότερες πληροφορίες & συμμετοχές μπορείτε να επικοινωνείτε με την Secret Key στο [email protected],

Τηλέφωνα : +30 210 6096921 ,+30 210 6096925 , +30 693 693 2970

Δείτε το πολύ ενδιαφέρον βίντεο "Successful Influencing Skills in a Customer Service environment" από την Sarah Cook

Ποια είναι η Sarah Cook

Η Sarah Cook έχει περισσότερα από 20 έτη εμπειρίας στην εκπαίδευση στελεχών και στη Συμβουλευτική οργανισμών στις περιοχές Customer Experience & Leadership Development.

H Sarah Cook βοηθά τους οργανισμούς να βελτιώσουν τα αποτελέσματά τους μέσα από την ενίσχυση της ποιότητας του Customer Experience. Μέσα από τη συμβουλευτική & εκπαιδευτική της δράση βοηθά τις Customer Experience ομάδες να αυξήσουν εσωτερικά την επιρροή τους και καθοδηγεί τις ηγετικές ομάδες στο σχεδιασμό της στρατηγικής διαχείρισης των ταλαντούχων στελεχών .

Πρόσφατα έργα προς αυτήν την κατεύθυνση έχει ολοκληρώσει με οργανισμούς όπως: Barclays Bank, BUPA, Vodafone, National Trust, Standard Life, Network Rail, Meridien Hotels and Resorts, AXA Group, Roche Pharmaceuticals and Royal Bank of Scotland Group

H Sarah Cook είναι Business Author και διακεκριμένη ομιλήτρια σε όλο τον κόσμο έχοντας εκδώσει πολλά εκπαιδευτικά βιβλία σε συνεργασία με εκδοτικούς οίκους όπως οι Gower, Fenman, Croner, Echelon, CIPD και Kogan Page. Μεταξύ των βιβλίων που ξεχωρίζουν δυναμικά περιλαμβάνονται τα ακόλουθα : « Change Management Excellence”, “Complaint Management Excellence”, “Essential Guide to Employee Engagement” “Leading the Customer Experience “, “Customer Care Excellence”..

Η Sarah διακρίνεται για το ενεργητικό της στυλ , για την επικέντρωση στα αποτελέσματα , για τις πρακτικές λύσεις και τον ρεαλισμό στις προσεγγίσεις που προτείνει. Έχει M.A & M.B.A από το Πανεπιστήμιο Cambridge. Παράλληλα διαθέτει Πτυχίο Ψυχολογίας και άδεια χρήσης μιας ευρείας γκάμας ψυχομετρικών εργαλείων όπως το MBTI, SDI, EQi etc. Είναι NLP Practitioner και Licensed Coach, Fellow στο Chartered Institute of Personnel Development (UK) & Chartered Marketeer. Ξεκίνησε την καριέρα της από την UNILEVER όπου εξελίχθηκε σε Marketing Director για όλες τις αγορές της Ευρώπης .

Πληροφορίες Εγγραφής

Για πληροφορίες & εξασφάλιση της συμμετοχής σας μπορείτε να απευθύνεστε στη Secret Key [email protected] στα τηλέφωνα 210 6096921 , 210 6096925 , 30 210 6096926. +30 693 693 2970 .

*Early Bird πακέτα προνομιακών εκπτώσεων θα ισχύουν εως τις 3 Νοεμβρίου 2019.

Ο χώρος & ο χρόνος διεξαγωγής του Workshop

Τα δύο Customer Service Masterclass workshops θα διεξαχθούν στο ξενοδοχείο

Life Gallery Hotel (Θησέως 103, 14578 Εκάλη)στις 28 & 29 Νοεμβρίου από τις 09:00 εως τις 16:30.

Η εταιρία διοργάνωσης

Η Secret Key (www.secretkey.gr) παρέχει από το 2011 στην ελληνική αγορά συμβουλευτική εξειδίκευση & υπηρεσίες εκπαίδευσης για την ανάπτυξη της παραγωγικότητας των πωλήσεων και τον σχεδιασμό πελατοκεντρικής κουλτούρας στους οργανισμούς , με έμφαση στη θετική ενίσχυση της εμπειρίας του πελάτη (Customer Experience Design). Διατηρεί αποκλειστική στρατηγική συνεργασία με τη βραβευμένη πολυεθνική εταιρία PORTER HENRY & CO σε 8 χώρες , με την ομάδα των Trendwatchers της MiRT (Milano Retail Tour) στην Ιταλία , με την Stairway Consultancy και τον CXFO.org (Customer Experience Foundation)

Απόδειξη της δυνατής δέσμευσης της Secret Key στην προώθηση του Customer Experience Management στην Ελλάδα , είναι η επιτυχημένη διοργάνωση του ATHENS CUSTOMER EXPERIENCE FESTIVAL (2014, 2015, 2017, 2018), του δημοφιλούς εκπαιδευτικού συνεδρίου που προωθεί τις βέλτιστες , διεθνείς πρακτικές και τάσεις αγοράς στο πεδίο του Customer Experience Management και συγκεντρώνει το ενδιαφέρον των CX Professionals της ελληνικής αγοράς.

Μέσα από την έναρξη λειτουργίας του Athens Customer Experience Academy το 2017 , η Secret Key δίνει τη δυνατότητα στα στελέχη της αγοράς να παρακολουθήσουν εξειδικευμένα προγράμματα πιστοποίησης & Masterclasses από Thought Leaders στο Customer Experience Management & σε ενότητες του Customer Service.