Το "Service Design Thinking" από την Secret Key ξεκινά στις 16 Ιουνίου

To θερινό πρόγραμμα Service Design ξεκινά στις 16 Ιουνίου 2021 και ολοκληρώνεται στις 21 Ιουλίου μέσα από 6 εβδομαδιαίες εκπαιδευτικές συναντήσεις αλλά και προσωπικές συμβουλευτικές συνεδρίες με τους συμμετέχοντες.

Το Service Design εκπαιδευτικό πρόγραμμα είναι ανοιχτό σε στελέχη που διαμορφώνουν, παρακολουθούν, βελτιώνουν και επηρεάζουν την προσφερόμενη εμπειρία των οργανισμών προς τους πελάτες. Συγκεκριμένα απευθύνεται σε ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, Marketing Managers, Customer Experience Managers, Customer Service Managers, Sales Managers, Human Resources Managers, People Development/Training Managers, Store Managers, Consumer Insights Managers etc.

Οι συμμετέχοντες θα εκπαιδευτούν βήμα-βήμα στη μεθοδολογία και στις αρχές του Service Design, χρησιμοποιώντας με τον πιο πρακτικό τρόπο σύγχρονα εργαλεία σχεδιασμού & βελτίωσης της εμπειρίας πελατών αλλά και ανάπτυξης νέων υπηρεσιών.

Η εκπαίδευση θα διεξαχθεί στην ελληνική γλώσσα και θα δοθεί πλούσιο εκπαιδευτικό υλικό (service design toolbox).

Στόχοι εκπαίδευσης & οφέλη συμμετοχής

• Δημιουργήστε μια ομάδα από καταρτισμένους Service Designers στον οργανισμό σας, οι οποίοι θα σχεδιάζουν δυναμικά την προσφερόμενη εμπειρία στους πελάτες σας.
• Αποκτήστε τον εσωτερικό μηχανισμό σχεδιασμού της εμπειρίας πελάτη (Customer Experience Design ) και δυναμικά εργαλεία βελτίωσης της εμπειρίας σύμφωνα με τις μεταβαλλόμενες ανάγκες των καταναλωτών / πελατών.
• Μάθετε να χρησιμοποιείτε Design Thinking tools & Frameworks για να λύνετε προβλήματα, να καινοτομείτε και να βελτιώνετε συστηματικά τις εμπειρίες για τους πελάτες σας.
• Συγκεντρώστε στοιχεία για τη συμπεριφορά & τα συναισθήματα των πελατών σας σε κάθε σημείο επαφής (άμεσης ή έμμεσης ) με την εταιρία.
• Ενεργοποιήστε δεξιότητες καινοτομίας και δημιουργικής επίλυσης προβλημάτων μέσα από την αξιοποίηση της διαφορετικότητας και την ενίσχυση της ενσυναίσθησης των στελεχών σας απέναντι στους πελάτες.
• Αναπτύξτε δεξιότητες κριτικής, δημιουργικής, αναλυτικής & συνθετικής σκέψης.
• Εφαρμόστε στον οργανισμό σας από την αμέσως επόμενη ημέρα της εκπαίδευσης όλες τις τεχνικές Service Design που μάθατε.
• Γνωρίστε επιτυχημένες, διεθνείς πρακτικές οργανισμών που ενεργοποίησαν τον Service Designμηχανισμό για να διαφοροποιηθούν με επιτυχία και διάρκεια στο Customer Experience.

Θεματικές Ενότητες, ημερομηνίες & ώρες διεξαγωγής

1η ενότητα / Τετάρτη 16 Ιουνίου (15:00- 17:30)

• Εισαγωγή στο Service Design: Τι είναι, πως διαφοροποιείται από το Design Thinking, μεθοδολογία & βασικές εντολές και αρχές λειτουργίας του μέσα στον οργανισμό

2η ενότητα - Τετάρτη 23 Ιουνίου (15:00 - 17:30)

• Ποιοι stakeholders (εσωτερικοί & εξωτερικοί) συμμετέχουν σε ένα Service Design project εντός της εταιρίας;
• Προσδιορισμός και διατύπωση του προβλήματος ή της πρόκλησης που επικεντρωνόμαστε (servicedesign problem/ challenge definition)
• Stakeholder Mapping & Context Mapping: Χαρτογράφηση του οικοσυστήματος όπου άνθρωποι, ομάδες και οργανισμοί ανταλλάσσουν «αξία»

3η ενότητα - Τετάρτη 30 Ιουνίου (15:00 - 17:30)

• Έρευνα πελάτη/χρήστη: Μηχανισμοί & εργαλεία ποιοτικής έρευνας για να μάθουμε συμπεριφορές, συναισθήματα & κίνητρα πίσω από συμπεριφορές πελατών/ χρηστών
• HIT THE STREET & VIRTUAL TOOLS Παρατηρούμε- Εξερευνούμε – Ρωτάμε – Ανακαλύπτουμε (π.χ. User Research, Live Interviews, cultural probes, in-field observations, shadowing, a day in the life of the customer, service safari, on-line ethnography)

4η ενότητα - Τετάρτη 7 Ιουλίου (15:00 - 17:30)

• Ανάλυση στοιχείων έρευνας & ομαδοποίηση ευρημάτων : Evidence Walls & Empathic User Maps
• Personas Mapping: Δημιουργία πλασματικών προφίλ πελάτη ( ενασχόληση και με νέες κατηγορίες πελατών που προέκυψαν εντός της COVID-19 κρίσης)
• Εισαγωγή στο Customer Journey Mapping: Χαρτογράφηση του ταξιδιού του πελάτη , εντοπισμός των touchpoints και των “moments of truth”

5η ενότητα - Τετάρτη 14 Ιουλίου (15:00 - 17:30)

• Emotional Journey Mapping: Χαρτογράφηση των συναισθημάτων του πελάτη κατά μήκος του customerjourney . Προσδιορισμός των συναισθηματικών ζωνών και της έντασής τους – δραματικά τόξα της εμπειρίας πελατών
• Opportunity Areas: Προσδιορίζουμε ευκαιρίες βελτίωσης ή αλλαγής αξιοποιώντας τα customer insights
• Ideation Session: Εργαστήριο παραγωγής ιδεών για τη βελτίωση της εμπειρίας και αλλαγές στο Customer Journey

6η ενότητα - Τετάρτη 21 Ιουλίου (15:00 - 17:30)

• Service Scenarios: Ανάπτυξη διαδοχικών βημάτων σε σχέση με τις προτεινόμενες ιδέες βελτίωσης της εμπειρίας/ υπηρεσίας
• Prototyping: Ομαδική αποτύπωση και επίδειξη ιδεών για δοκιμαστική χρήση και παραγωγή ζωντανών αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες

Οι εκπαιδευτές

Η Έλενα Μητσιμπόνα είναι η Managing Director της Συμβουλευτικής εταιρείας SECRET KEY με 20ετή συμβουλευτική και εκπαιδευτική εμπειρία σε συνεργασία με πολυεθνικές και ελληνικές εταιρείες. Με βαθιά εξειδίκευση στις περιοχές του Service Design, Coaching & Training βοηθά τις εταιρείες & τα στελέχη να δημιουργήσουν δυνατή κουλτούρα εξυπηρέτησης, ενισχύοντας θετικά την εμπειρία των πελατών τους σε κάθε κανάλι και σημείο διεπαφής. Η Έλενα είναι πιστοποιημένη Design Thinking Facilitator από τη DESIGN THINKERS ACΑDEMY (the Netherlands), αλλά και από τον International Customer Service Association (ICSA-USA). Είναι η ιδρύτρια του Athens Customer Experience Academy & του Athens Customer Experience Festival (ACEF).

Είναι η πιστοποιημένη αντιπρόσωπος σε Ελλάδα & Κύπρο του βραβευμένου εκπαιδευτικού υλικού της Porter Henry & Co (USA) και η Chief Executive στο Athens Branch του Customer Experience Foundation (CXFO.org). Είναι πιστοποιημένη Master Facilitator στις ενότητες Customer Emotions Management για Contact Centers, Retail & Omni-Channel ομάδες. Διατηρεί ενεργό πελατολόγιο και αναγνωρισμένες βραβεύσεις σε συνέχεια επιτυχημένων έργων και συνεργασιών διαρκείας στους κλάδους των δικτύων λιανικής, των τηλεπικοινωνιών, του αυτοκινήτου, των B2B υπηρεσιών και των καταναλωτικών προϊόντων (FMCG). Κατέχει Μεταπτυχιακούς τίτλους στη Διεθνή Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων (Msc inInternational Human Resources Management) από το Cranfield School of Management (UK) και στη Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA) από το University of Wales. Είναι αριστούχος απόφοιτος του Τμήματος Ψυχολογίας & Φιλοσοφίας του Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών.

H Έλενα Μαθιού-Rose έχει εξειδίκευση στο στρατηγικό Μάρκετινγκ, το Branding, το Customer Journey /Management, τη μεθοδολογία Design Thinking, τη διεύθυνση και διαχείριση πολύπλοκων πολύ-μπραντικών ή/και προϊοντικών χαρτοφυλακίων. Eίναι expert στο σχεδιασμό και την υλοποίηση ολιστικών στρατηγικών και πλάνων Μάρκετινγκ, καθώς και στην ανάπτυξη και υλοποίηση ολιστικών και πολυκαναλικών επικοινωνιών και ενεργειών. Έχει επιτύχει εξαιρετικά αποτελέσματα σε blue chip εταιρείες όπως η Procter & Gamble, η Johnson & Johnson, η Heineken / Αθηναϊκή Ζυθοποιία, το Folli Follie Group, το NN Insurance Group, την Pyramis Metallourgia. Έχει συνιδρύσει και διατελέσει Partner και Διευθύνουσα Σύμβουλος των εταιρειών «Wizzard -from Wisdom to Magic» και GuruServices.Biz.

Είναι πιστοποιημένη σε Design Thinking και Customer Journey Mapping fundamentals, καθώς και σε Design Thinking Facilitation, από το Design Thinking Academy (NL /Amsterdam), και είναι εκπαιδευμένη σε Agile Marketing. Είναι πολύγλωσση (ελληνικά, αγγλικά, γερμανικά, γαλλικά, ισπανικά, ιταλικά), και κάτοχος Master of Science σε European Economics and Politics από το University of Manchester Institute of Science and Technology -UMIST) και πτυχίου MBA από το Manchester Business School - MBS σε συνεργασία με το HEC / ISA στο Παρίσι (Jouy en Josas).

Για περισσότερες πληροφορίες και δήλωση συμμετοχών επικοινωνήστε με τη Secret Key στα 210 60 96 921, 6936932970, info@secretkey.gr.

* Θα ισχύσουν προνομιακές εκπτώσεις early-bird για όσα στελέχη δηλώσουν συμμετοχή έως τις 28/5/2021.