Workshop με την διεθνούς φήμης Customer Experience Specialist, Sarah Cook [Εγγραφές]

Η Sarah Cook, προσκεκλημένη στρατηγική συνεργάτης της συμβουλευτικής & εκπαιδευτικής εταιρίας Secret Key, θα μοιραστεί την τεράστια εμπειρία και γνώση αλλά και διαγνωστικά εργαλεία, επιτυχημένα παραδείγματα, κριτήρια και βήματα επιτυχίας, για την ενίσχυση του πελατοκεντρισμού, στην μετά Covid εποχή.

Το διαδραστικό, ψηφιακό workshop «How to develop a customer-focused culture», με την Customer Care Expert Sarah Cook, θα δώσει σιγουριά, αυτοπεποίθηση και νέες δεξιότητες σε όσους εγγραφούν για να ηγηθούν με επιτυχία και να παρακινήσουν με έμπνευση τις ομάδες τους, ώστε να προσφέρουν εξαιρετική εξυπηρέτηση στους πελάτες.

Η Sarah Cook θα δώσει σαφείς απαντήσεις στις ακόλουθες ερωτήσεις:

• Ποιοι είναι οι παράγοντες που ενθαρρύνουν την ανάπτυξη πελατοκεντρικής κουλτούρας στους οργανισμούς;
• Με ποιους τρόπους καταφέρνουν να παρέχουν συστηματικά εξαιρετική εξυπηρέτηση οι φημισμένοι για τις βέλτιστες πρακτικές τους οργανισμοί στην μετά την COVID εποχή;

Οι στόχοι του live online workshop

Με την ολοκλήρωση αυτού του 3ωρου ψηφιακού (live online) workshop, οι συμμετέχοντες θα:

• Αναγνωρίσουν τους παράγοντες που συνεισφέρουν στην ανάπτυξη πελατοκεντρικής κουλτούρας στο εταιρικό περιβάλλον, όπως έχει πλέον διαμορφωθεί σε συνέχεια της πανδημίας Covid 19
• Αξιολογήσουν πόσο καλά ανταποκρίνεται ο οργανισμός τους στα κριτήρια / παράγοντες που συνδέονται με τον πελατοκεντρισμό.
• Προσδιορίσουν πως θα λειτουργήσουν στον ηγετικό τους ρόλο, με ποιους τρόπους θα ενισχύσουν το ενδιαφέρον των εργαζομένων για τον πελάτη και πώς θα βελτιώσουν τη δέσμευση και αφοσίωση των ομάδων εξυπηρέτησης του οργανισμού προς αυτή την κατεύθυνση.
• Περιγράψουν το προσωπικό Στυλ Ηγεσίας στην Εξυπηρέτηση Πελατών (Service Leadership Style) και τα βήματα που μπορούν να ακολουθήσουν για να ενθαρρύνουν την «εξαιρετική εξυπηρέτηση», τόσο μέσα στις ομάδες τους αλλά και ευρύτερα μέσα στον οργανισμό.

H ατζέντα του online workshop

09:30

• Εισαγωγή - Κύκλος Γνωριμιών
• Η εξυπηρέτηση πελατών στην μετά Covid εποχή
• Πώς επηρέασε η πανδημία τις ανάγκες των πελατών και την εμπειρία τους
• Σύγχρονες διεθνείς τάσεις και προβλέψεις για την εξυπηρέτηση πελατών
• Πως μπορούμε να δημιουργήσουμε πελατοκεντρική κουλτούρα στον οργανισμό μας, World-class παραδείγματα, εργαλεία αξιολόγησης, videos και case studies
• Ενδεικτικές πρακτικές εξυπηρέτησης που θα ενσωματωθούν στην εκπαίδευση προέρχονται από εταιρίες όπως: First Direct bank, Four Seasons hotels, Chick A Fil restaurants, Lexus car retailer, Butternut Box on-line retailer
• Πόσο πελατοκεντρικός (customer -focused) είναι ο οργανισμός σας;
• Διαγνωστικά εργαλεία αποτύπωσης του βαθμού πελατοκεντρικής κουλτούρας (customer culture diagnostics), τα οποία έχουν αναπτυχθεί από τη Sarah Cook και μπορείτε να εφαρμόσετε στο εργασιακό περιβάλλον απευθείας μετά την ολοκλήρωση του workshop.

10:45 - 11:00 Virtual Networking Break

11:00 – 12:30

• Ο ρόλος της Ηγεσίας στη δημιουργία πελατοκεντρικής κουλτούρας και στη δέσμευση των εργαζομένων (περιλαμβάνονται παραδείγματα από τους οργανισμούς Container Store, Zappos και Viking Cruises)
• Ποιο είναι το προσωπικό σας Στυλ Ηγεσίας στην Εξυπηρέτηση (Service Leadership style) και ο αντίκτυπός του; (περιλαμβάνει ερωτηματολόγιο «Πόσο καλά εστιάζεις στον πελατοκεντρισμό;» σε συνδυασμό με το Στυλ Ηγεσίας)
• Πρακτικά βήματα που μπορούμε ν’ ακολουθήσουμε για να ενθαρρύνουμε την ανάπτυξη πελατοκεντρικής κουλτούρας στην ομάδα μας και στον οργανισμό
• Πώς να παρακινήσουμε τα μέλη της ομάδας μας για να δώσουν τον καλύτερό τους εαυτό στο περιβάλλον της εξυπηρέτησης (εντοπισμός των δικών μας προσωπικών παραγόντων παρακίνησης, συμπεριλαμβανομένης μιας αξιολόγησης κινήτρων που μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε με τη ομάδα μας σχετικά με τα στυλ προσωπικότητας των μελών)
• Πλάνο δράσης και ανασκόπηση των βασικών σημείων μάθησης

12.30 Τέλος του workshop

Μέθοδοι -Εργαλεία – Στυλ εκπαίδευσης

• Διαδραστικό, βιωματικό & συμμετοχικό στυλ εκπαίδευσης
• Τα στελέχη συνεργάζονται σε μικρές ομάδες (break out groups)
• Χρήση διαδραστικού πίνακα
• Diagnostic Tools για τον πελατοκεντρισμό
• Team / Self Assessments
• Videos (με προσθήκη ελληνικών υποτίτλων)
• Case Studies
• Service Leadership Profile
• Motivation assessment

*η εκπαίδευση θα υλοποιηθεί στην αγγλική γλώσσα ενώ ελληνικοί υπότιτλοι θα εμφανίζονται σε όλα τα videos

Σε ποιους απευθύνεται

Σε Διευθυντές Εξυπηρέτησης Πελατών (Customer Service Managers), Customer Experience Managers, Προϊσταμένους ομάδων εξυπηρέτησης, πώλησης, επικοινωνίας (Supervisors), Team Leaders, Διευθυντές Ανθρωπίνου Δυναμικού (HR Managers), υπεύθυνους εκπαίδευσης, Δ/ντές Πωλήσεων, Διευθυντές Λειτουργίας (Operations Managers)

Ποια είναι η Sarah Cook

Η Sarah Cook έχει περισσότερα από 20 έτη εμπειρίας στην εκπαίδευση στελεχών και στη Συμβουλευτική οργανισμών στις περιοχές Customer Experience & Leadership Development. Ξεκίνησε την καριέρα της στη Unilever όπου έφθασε να αναλάβει τη Δ/νση Marketing έχοντας στην ευθύνη της όλες τις αγορές της Ευρώπης.

H Sarah Cook βοηθά τους οργανισμούς να βελτιώσουν τα αποτελέσματά τους μέσα από την ενίσχυση της ποιότητας του Customer Experience. Μέσα από τη συμβουλευτική & εκπαιδευτική της δράση βοηθά τα στελέχη και τις ομάδες να παρέχουν υψηλά επίπεδα εξυπηρέτησης. Συνεργάζεται με τις ηγετικές ομάδες οργανισμών, βοηθώντας τις να αναπτύξουν Στρατηγικές Customer Experience και να ενισχύσουν δυναμικά τον πελατοκεντρισμό τους.

Η Sarah Cook διακρίνεται για το ιδιαίτερα ενεργητικό, ενθουσιώδες στυλ εισήγησης από τη μια αλλά για τη business focused και πρακτική προσέγγισή της παράλληλα.

Πρόσφατα έργα προς την κατεύθυνση ανάπτυξης στρατηγικών customer experience & ενίσχυσης της πελατοκεντρικής κουλτούρας έχει ολοκληρώσει με οργανισμούς όπως: Barclays Bank, BUPA, Vodafone, National Trust, Standard Life, Network Rail, Meridien Hotels and Resorts, AXA Group, Roche Pharmaceuticals and Royal Bank of Scotland Group.

Η Sarah έχει Μ.Α. από το Cambridge University, M.B.A και πτυχίο Ψυχολογίας. Είναι μέλος του Chartered Institute of Personnel Development & επίσης είναι Chartered Marketeer. Παράλληλα είναι NLP Practitioner, Accredited Coach και Licensed User μιας ευρείας γκάμας ψυχομετρικών εργαλείων όπως το MBTI, EQI, SDI & Prism.

H Sarah Cook είναι διακεκριμένη ομιλήτρια σε όλο τον κόσμο. Είναι Business Author 45 βιβλίων και εγχειριδίων για managers, έχοντας αναπτύξει συνεργασία με εκδοτικούς οίκους όπως οι Gower, Fenman, Croner, Echelon, CIPD και Kogan Page. Μεταξύ των βιβλίων που ξεχωρίζουν δυναμικά περιλαμβάνονται τα ακόλουθα: Change Management Excellence, Complaint Management Excellence, Essential Guide to Employee Engagement, Leading the Customer Experience, Customer Care Excellence.

Η Sarah Cook είναι κριτής στα National Training Awards & στα Customer Experience Awards της Μ. Βρετανίας.

Πληροφορίες Εγγραφής

Για πληροφορίες & εξασφάλιση της συμμετοχής σας μπορείτε να απευθύνεστε στη Secret Key info@secretkey.gr στα τηλέφωνα 210 6096921, 210 6096926, 693 693 2970.

*Early Bird πακέτα προνομιακών εκπτώσεων θα ισχύουν έως τις 5 Αυγούστου 2022.

*Θα τηρηθεί σειρά προτεραιότητας

Η εταιρία διοργάνωσης

Η Secret Key παρέχει από το 2011 στην ελληνική αγορά συμβουλευτική εξειδίκευση & υπηρεσίες coaching & εκπαίδευσης για την ανάπτυξη της παραγωγικότητας των πωλήσεων, τον σχεδιασμό πελατοκεντρικής κουλτούρας στους οργανισμούς (Customer Experience Design) αλλά και την ανάπτυξη ηγετικών δεξιοτήτων. Διατηρεί αποκλειστική στρατηγική συνεργασία με τη βραβευμένη πολυεθνική εταιρία PORTER HENRY & CO σε 8 χώρες, με την ομάδα των Trendwatchers της MiRT (Milano Retail Tour) στην Ιταλία, με την Stairway Consultancy και τον CXFO.org (Customer Experience Foundation)

Μέσα από την ίδρυση του Athens Customer Experience Academy (ACXA) το 2017, η Secret Key δίνει τη δυνατότητα στα στελέχη της αγοράς να παρακολουθήσουν εξειδικευμένα προγράμματα πιστοποίησης & Masterclasses από Thought Leaders σε ενότητες Customer Service & Customer Experience Management.