Eurobank: Επένδυση €1 δισ. για την επόμενη τραπεζική εμπειρία

Η εκδήλωση επικεντρώθηκε στο ψηφιακό οικοσύστημα της Τράπεζας, στη νέα εμπειρία εξυπηρέτησης για ιδιώτες και επιχειρήσεις, στην αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης και του Generative AI, στην εξέλιξη του Eurobank Mobile App, καθώς και στις τεχνολογικές υποδομές που στηρίζουν τον ψηφιακό μετασχηματισμό του Ομίλου.

Στο επίκεντρο της παρουσίασης βρέθηκε το μεγαλύτερο τεχνολογικό επενδυτικό πρόγραμμα στην ιστορία της Eurobank, ύψους περίπου 1 δισ. ευρώ για την περίοδο 2025-2028. Η επένδυση αφορά σύγχρονες υποδομές, cloud τεχνολογίες, δεδομένα, τεχνητή νοημοσύνη, κυβερνοασφάλεια και νέες ψηφιακές δυνατότητες, με στόχο μια τραπεζική εμπειρία πιο απλή, πιο προσωποποιημένη και πιο αποτελεσματική.

Η τραπεζική εμπειρία ως μέρος της καθημερινότητας

Το Banking Forward δεν παρουσιάστηκε ως μια ακόμη πρωτοβουλία ψηφιοποίησης, αλλά ως συνολικό πλαίσιο επαναπροσδιορισμού της τραπεζικής εμπειρίας. Η Eurobank επιχειρεί να μεταβεί από την απλή διάθεση ψηφιακών καναλιών σε ένα ευρύτερο οικοσύστημα υπηρεσιών, όπου η τεχνολογία, τα δεδομένα και η τεχνητή νοημοσύνη χρησιμοποιούνται για να κατανοούνται καλύτερα οι ανάγκες του πελάτη και να σχεδιάζονται πιο σχετικές λύσεις.

Όπως προκύπτει από τη στρατηγική που παρουσιάστηκε, η νέα τραπεζική εμπειρία κινείται σε ένα phygital μοντέλο, το οποίο συνδυάζει την ταχύτητα και την ευκολία των ψηφιακών καναλιών με την αξία της ανθρώπινης σχέσης. Η τράπεζα δεν επιδιώκει απλώς να μειώσει την ανάγκη φυσικής παρουσίας στο κατάστημα, αλλά να δημιουργήσει ένα περιβάλλον όπου ο πελάτης μπορεί να εξυπηρετείται με συνέπεια, συνέχεια και προσωποποίηση, ανεξάρτητα από το κανάλι που χρησιμοποιεί.

Ο Group Chief Digital Officer της Eurobank, Κωστής Πάικος, ο οποίος είχε τον κεντρικό συντονισμό της εκδήλωσης, παρουσίασε τις βασικές κατευθύνσεις του Banking Forward, συνδέοντας τη στρατηγική της Τράπεζας με μια τραπεζική που γίνεται μέρος της καθημερινότητας του πελάτη. Στο σχετικό σημείωμά του, υπογραμμίζει ότι η πραγματική πρόκληση για τις τράπεζες είναι να μεταφράσουν την τεχνολογία σε ουσιαστική αξία, δημιουργώντας υπηρεσίες που κατανοούν καλύτερα τις ανάγκες του πελάτη, προσαρμόζονται σε αυτές και εξελίσσονται μαζί του.

Το ψηφιακό οικοσύστημα σε αριθμούς

Η έκταση της ψηφιακής υιοθέτησης αποτυπώνεται στα στοιχεία που παρουσίασε η Eurobank. Σήμερα, το 96% των συναλλαγών της Τράπεζας πραγματοποιείται ψηφιακά, ενώ το 61% υλοποιείται μέσω του Eurobank Mobile App. Στις ηλικίες έως 35 ετών, το αντίστοιχο ποσοστό φτάνει στο 94%, επιβεβαιώνοντας ότι το mobile banking αποτελεί πλέον το βασικό σημείο επαφής για τις νεότερες γενιές πελατών.

Σε ετήσια βάση, η Eurobank καταγράφει περίπου 574 εκατομμύρια logins σε e-Banking και Mobile Banking, ενώ οι χρήστες του Eurobank Mobile App συνδέονται κατά μέσο όρο 27 φορές τον μήνα, σχεδόν μία φορά την ημέρα. Παράλληλα, πραγματοποιούνται περισσότερες από 1 εκατομμύριο ψηφιακές συναλλαγές ημερησίως, με ρυθμό που μπορεί να φτάσει τις 2.500 συναλλαγές ανά λεπτό και δυνατότητα εξυπηρέτησης έως 160.000 πελατών ανά ώρα.

Η μετάβαση στα ψηφιακά κανάλια δεν περιορίζεται πλέον στις συναλλαγές. Κατά το πρώτο εξάμηνο του 2026, ένα στα τρία τραπεζικά προϊόντα αποκτήθηκε αμιγώς ψηφιακά, με αύξηση σχεδόν 160% σε σχέση με την αντίστοιχη περίοδο του 2025. Σε ορισμένες κατηγορίες, όπως οι προπληρωμένες κάρτες, η συμβολή του digital είναι σχεδόν καθολική, καθώς το 95% των εκδόσεων έγινε μέσω του Eurobank Mobile App.

Το Eurobank Mobile App ως κεντρική πύλη

Το Eurobank Mobile App παρουσιάστηκε ως το βασικό σημείο αλληλεπίδρασης εκατομμυρίων πελατών με το ψηφιακό οικοσύστημα της Τράπεζας. Δεν λειτουργεί πλέον μόνο ως κανάλι συναλλαγών, αλλά ως κεντρική πύλη πρόσβασης σε τραπεζικές και μη τραπεζικές υπηρεσίες, καθημερινές λειτουργίες, προνόμια και εμπειρίες.

Μέσα από το app, οι πελάτες έχουν πρόσβαση σε λογαριασμούς, κάρτες, πληρωμές, μεταφορές χρημάτων, πάγιες εντολές και άλλες συναλλαγές σε πραγματικό χρόνο. Παράλληλα, λειτουργίες digital self-service επιτρέπουν τη διαχείριση αιτημάτων, την παρακολούθηση της πορείας τους και την εξυπηρέτηση μέσω της ψηφιακής βοηθού EVA ή μέσω προγραμματισμένων ραντεβού.

Τη νέα ψηφιακή εμπειρία πελάτη και τα customer journeys παρουσίασαν ο Head of v-Banking Πάνος Θεοδώρου, η Head of Individual Banking Έλενα Πανταζή και η Head of Digital Solutions Όλγα Χαραλαμπίδη, αναδεικνύοντας τον τρόπο με τον οποίο οι ψηφιακές δυνατότητες ενσωματώνονται σε πιο απλές, ολοκληρωμένες και λειτουργικές διαδρομές εξυπηρέτησης.

Τεχνητή νοημοσύνη και GenAI

Η τεχνητή νοημοσύνη αποτελεί έναν από τους βασικούς άξονες της στρατηγικής Banking Forward. Η Eurobank αξιοποιεί ήδη λύσεις όπως η EVA, η ψηφιακή βοηθός για την εξυπηρέτηση πελατών, και η myEVA, ο εσωτερικός AI Voice Assistant που υποστηρίζει την καθημερινή εργασία του προσωπικού. Παράλληλα, η τεχνητή νοημοσύνη χρησιμοποιείται σε κρίσιμους τομείς, όπως η αξιολόγηση στεγαστικών δανείων, η ανάλυση σχολίων πελατών, η επεξεργασία συμβατικών εγγράφων και η ανάπτυξη νέων ψηφιακών υπηρεσιών.

Η Head of GenAI Center of Excellence & Innovation, Μαρία Λεοντίου, παρουσίασε την προσέγγιση της Eurobank στην αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης και του Generative AI. Στον πυρήνα αυτής της προσέγγισης βρίσκεται το GenAI Factory, ένας μηχανισμός συστηματικής και κλιμακούμενης αξιοποίησης του Generative AI στον Οργανισμό, καθώς και το GenAI Center of Excellence, που λειτουργεί ως θεσμικό και λειτουργικό πλαίσιο για την υπεύθυνη και συνεπή χρήση της τεχνολογίας.

Η Eurobank αξιοποιεί τεχνολογίες και συνεργασίες με Microsoft Azure, EY.ai Agentic Platform, NVIDIA, Fairfax Digital Services και Accenture. Παράλληλα, αναπτύσσει, σε συνεργασία με την Accenture, ένα enterprise-wide Digital Brain, με στόχο την ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης στον πυρήνα της εμπειρίας πελάτη και των λειτουργικών διαδικασιών.

Η διεθνής εικόνα της νέας τραπεζικής

Τις διεθνείς τάσεις για το μέλλον του τραπεζικού κλάδου παρουσίασε ο Rodrigo Alvarez, Accenture Song Global Banking and Capital Markets Lead, μέσα από την παρουσίαση «Banking Forward: The Future is Here!». Η κεντρική του θέση ήταν ότι η τραπεζική εισέρχεται σε μια νέα πραγματικότητα, όπου οι πελάτες δεν αρκούνται σε τυποποιημένα προϊόντα, γενικές εμπειρίες και στατικές προτάσεις αξίας.

Σύμφωνα με τα στοιχεία που παρουσιάστηκαν, οι πελάτες αναζητούν πλέον contextual και προσωποποιημένες λύσεις, conversational εμπειρίες, ομαλή αλληλεπίδραση σε όλα τα κανάλια, real-time ανταπόκριση, διαφάνεια και έλεγχο. Το 72% θεωρεί την προσωποποίηση σημαντικό παράγοντα στις τραπεζικές του προτιμήσεις, το 71% θα ήθελε έναν AI assistant στο mobile app της κύριας τράπεζάς του, ενώ το 89% αναμένει συνεπείς αλληλεπιδράσεις σε όλα τα κανάλια και τμήματα.

Ταυτόχρονα, η εμπιστοσύνη παραμένει κρίσιμος παράγοντας. Το 49% των πελατών αποδίδει αξία στη σαφήνεια γύρω από τη χρήση της AI στο banking, ενώ το 54% θέλει να εγκρίνει κάθε ενέργεια που αναλαμβάνει ένας AI assistant και να έχει δυνατότητα άμεσης παύσης κάθε AI-driven δραστηριότητας. Στη συζήτηση γύρω από τις μεταβαλλόμενες προσδοκίες των πελατών συμμετείχε και ο Νίκος Γκατίδης, Financial Services Managing Director – Innovation Lead της Accenture, αναδεικνύοντας τα χαρακτηριστικά που διαμορφώνουν σήμερα τη σύγχρονη ψηφιακή τραπεζική εμπειρία.

Technology Forward: Η υποδομή πίσω από την εμπειρία

Η νέα εμπειρία πελάτη στηρίζεται σε ένα σύνθετο τεχνολογικό οικοσύστημα, το οποίο λειτουργεί στο παρασκήνιο. Ο Group Chief Information Officer της Eurobank, Ανέστης Πετρίδης, ανέδειξε τον ρόλο της τεχνολογίας, των υποδομών και του τεχνολογικού μετασχηματισμού, επισημαίνοντας ότι για κάθε απλή, γρήγορη και ασφαλή ψηφιακή εμπειρία λειτουργεί από πίσω ένα ιδιαίτερα σύνθετο σύστημα.

Η Eurobank υλοποιεί το μεγαλύτερο τεχνολογικό επενδυτικό πρόγραμμα στην ιστορία του Ομίλου, ύψους περίπου 1 δισ. ευρώ για την περίοδο 2025-2028. Η επένδυση κατευθύνεται σε σύγχρονες υποδομές, cloud τεχνολογίες, δεδομένα, τεχνητή νοημοσύνη και νέες ψηφιακές δυνατότητες, με στόχο την ενίσχυση της αξιοπιστίας, της ανθεκτικότητας και της ασφάλειας των υπηρεσιών.

Στην καρδιά του τεχνολογικού οικοσυστήματος βρίσκεται το Digital & Technology Hub, που λειτουργεί από το Eurobank Campus. Περισσότεροι από 1.600 επαγγελματίες και πάνω από 30 διατμηματικές ομάδες συνεργάζονται καθημερινά για τον σχεδιασμό και την ανάπτυξη ψηφιακών υπηρεσιών. Το τελευταίο εξάμηνο έχουν υλοποιηθεί περισσότερες από 100 νέες ψηφιακές δυνατότητες, ενώ περίπου το 50% των εφαρμογών και των ψηφιακών καναλιών της Τράπεζας λειτουργεί ήδη στο cloud.

Core banking, cloud και Project ΩΜΕΓΑ

Η τεχνολογική αρχιτεκτονική της Eurobank στηρίζεται σε πέντε αλληλένδετους πυλώνες: Digital Layer, Customer Experience Orchestration, Data & AI Platform, Core Banking και Infrastructure & Cloud. Οι πυλώνες αυτοί λειτουργούν ως ενιαίο οικοσύστημα που επιτρέπει στην Τράπεζα να αναπτύσσει νέες υπηρεσίες ταχύτερα, να αξιοποιεί τα δεδομένα πιο αποτελεσματικά και να ενσωματώνει τεχνολογίες του μέλλοντος.

Ιδιαίτερη σημασία έχει το Project ΩΜΕΓΑ, το οποίο επανασχεδιάζει την αρχιτεκτονική του core banking, με στόχο μεγαλύτερη ευελιξία και ταχύτερη ανάπτυξη νέων προϊόντων και υπηρεσιών. Σε περιόδους υψηλής δραστηριότητας, η Eurobank διαχειρίζεται περισσότερες από 4,5 εκατομμύρια συναλλαγές καρτών ημερησίως, γεγονός που αναδεικνύει τη σημασία της ανθεκτικότητας και της κλίμακας στο τεχνολογικό υπόβαθρο της Τράπεζας.

Παράλληλα, το τεχνολογικό οικοσύστημα της Eurobank αναπτύσσεται σε πέντε αγορές παρουσίας: Ελλάδα, Κύπρο, Βουλγαρία, Λουξεμβούργο και Ηνωμένο Βασίλειο. Έχει ήδη ολοκληρωθεί η μετάβαση στο Temenos, το νέο core banking σύστημα στο Λουξεμβούργο, βρίσκεται σε εξέλιξη η λειτουργική ενοποίηση της Eurobank Cyprus με την Ελληνική Τράπεζα στην Κύπρο κάτω από την ομπρέλα της Eurobank Ltd, ενώ επιταχύνεται ο ψηφιακός μετασχηματισμός της Postbank στη Βουλγαρία.

Κυβερνοασφάλεια και εμπιστοσύνη

Η εμπιστοσύνη αποτελεί βασική προϋπόθεση για την ανάπτυξη της ψηφιακής τραπεζικής εμπειρίας. Καθώς όλο και περισσότερες συναλλαγές και υπηρεσίες πραγματοποιούνται μέσω ψηφιακών καναλιών, η ασφάλεια δεν είναι απλώς τεχνική λειτουργία, αλλά αναπόσπαστο μέρος της σχέσης της Τράπεζας με τους πελάτες της.

Ο Group Corporate Security Officer και Chief Information Security Officer της Eurobank, Γιάννης Τζάνος, ανέδειξε τον ρόλο της κυβερνοασφάλειας και της προστασίας των κρίσιμων υποδομών. Η Eurobank δίνει έμφαση σε ένα ολοκληρωμένο πλαίσιο διακυβέρνησης, διαδικασιών και τεχνολογιών, με πλήρη συμμόρφωση προς το κανονιστικό πλαίσιο και με στόχο τη συνεχή προστασία των υπηρεσιών της.

Η διαρκής επένδυση σε σύγχρονες τεχνολογίες, η παρακολούθηση του εξελισσόμενου τοπίου απειλών, η συμμετοχή σε ευρωπαϊκά δίκτυα και η καλλιέργεια κουλτούρας ασφάλειας σε όλο τον Οργανισμό αποτελούν κρίσιμα στοιχεία για τη διατήρηση υψηλών προτύπων ασφάλειας και αξιοπιστίας.

Banking Forward για τις επιχειρήσεις

Η ψηφιακή τραπεζική δεν αφορά μόνο τους ιδιώτες πελάτες. Ο Head of Transaction Banking, Λευτέρης Βλαχογιάννης, παρουσίασε τον τρόπο με τον οποίο η ψηφιακή τραπεζική ενσωματώνεται στην καθημερινή λειτουργία των επιχειρήσεων, προσφέροντας μεγαλύτερο έλεγχο, ταχύτητα, αυτοματοποίηση και καλύτερη διαχείριση των χρηματοροών.

Η Eurobank καταγράφει ήδη ισχυρή θέση στον επιχειρηματικό τομέα, καθώς περίπου το 30% της αξίας των ψηφιακών συναλλαγών επιχειρήσεων στην Ελλάδα πραγματοποιείται μέσω των ψηφιακών καναλιών της. Αυτό δείχνει ότι η ψηφιακή τραπεζική εξελίσσεται σε λειτουργική υποδομή για τις επιχειρήσεις και όχι απλώς σε εργαλείο εξυπηρέτησης.

Για τις επιχειρήσεις, η αξία βρίσκεται στη δυνατότητα να έχουν πιο οργανωμένη εικόνα των συναλλαγών τους, να διαχειρίζονται πιο αποτελεσματικά πληρωμές και εισπράξεις και να εντάσσουν τις τραπεζικές υπηρεσίες πιο απρόσκοπτα στην καθημερινή τους λειτουργία.

Eurobank - Mastercard: Από τις πληρωμές στις εμπειρίες

Ιδιαίτερη έμφαση δόθηκε και στην επέκταση της στρατηγικής συνεργασίας της Eurobank με τη Mastercard. Ο Chief Retail Growth Officer της Eurobank, Γιάννης Σεραφειμίδης, και ο Country Manager Ελλάδας, Κύπρου και Μάλτας της Mastercard, Παναγιώτης Πολύδωρος, παρουσίασαν το νέο κεφάλαιο της συνεργασίας των δύο οργανισμών, αναδεικνύοντας τη μετάβαση από τις πληρωμές σε ένα ευρύτερο οικοσύστημα εμπειριών.

Μέσα από το Eurobank Mobile App και την πλατφόρμα Mastercard Priceless, οι κάτοχοι καρτών Eurobank Mastercard αποκτούν προνομιακή πρόσβαση σε μουσικά events υψηλής ζήτησης, καθώς και σε επιλεγμένες εμπειρίες στους τομείς της μουσικής, του κινηματογράφου, του αθλητισμού και της ψυχαγωγίας. Η κατεύθυνση αυτή δείχνει ότι η τραπεζική σχέση διευρύνεται πέρα από τη συναλλαγή, προς ένα περιβάλλον υπηρεσιών, προνομίων και συνεργασιών που συνοδεύουν τον πελάτη στην καθημερινότητά του.

Στο σχετικό σημείωμά του, ο Γιάννης Σεραφειμίδης επισημαίνει ότι η πραγματική αξία μιας τράπεζας δεν μετριέται μόνο από τα προϊόντα που προσφέρει, αλλά από τον ρόλο που παίζει στην καθημερινότητα των πελατών της. Σε αυτό το πλαίσιο εντάσσονται το πρόγραμμα €πιστροφή, οι διεθνείς συνεργασίες και οι εμπειρίες που συνδέονται με τη Mastercard, τη Live Nation και τη McLaren Formula 1 Team.

Προσβασιμότητα και συμπερίληψη

Το Banking Forward περιλαμβάνει και την προσβασιμότητα ως βασική διάσταση της τραπεζικής εμπειρίας. Η Eurobank παρουσιάζει μια ολιστική προσέγγιση, με στόχο ισότιμη και απρόσκοπτη πρόσβαση για όλους τους πελάτες, ανεξάρτητα από τις ανάγκες και τις δυνατότητές τους.

Σημαντικό ρόλο στη βελτίωση των υπηρεσιών διαδραματίζουν οι Πρεσβευτές Προσβασιμότητας της Eurobank, μεταξύ των οποίων η ηθοποιός Όλγα Δαλέκου, ο πρώην διεθνής καλαθοσφαιριστής Δημήτρης Παπανικολάου, ο παραολυμπιονίκης κολύμβησης Αντώνης Τσαπατάκης και ο επιχειρηματίας Θοδωρής Τσάτσος. Μέσα από τη συμμετοχή τους, συμβάλλουν στην καλύτερη κατανόηση των πραγματικών αναγκών των ατόμων με αναπηρία και παρέχουν ανατροφοδότηση κατά τον σχεδιασμό και την ανάπτυξη νέων υπηρεσιών.

Παράλληλα, περισσότερα από 5.000 στελέχη της Eurobank έχουν συμμετάσχει σε εκπαιδευτικές δράσεις και βιωματικά προγράμματα που ενισχύουν την κατανόηση των αναγκών των ατόμων με αναπηρία και συμβάλλουν στη διαμόρφωση μιας πιο συμπεριληπτικής κουλτούρας εξυπηρέτησης.

Η επένδυση στους ανθρώπους

Η τεχνολογική μετάβαση της Eurobank δεν στηρίζεται μόνο σε συστήματα και υποδομές, αλλά και στους ανθρώπους που αναπτύσσουν, λειτουργούν και εξελίσσουν το ψηφιακό οικοσύστημα. Τα τελευταία χρόνια, περίπου 250 νέοι επαγγελματίες έχουν ενταχθεί στο τεχνολογικό οικοσύστημα της Τράπεζας, ενισχύοντας τις ομάδες του Digital & Technology Hub.

Καθοριστικό ρόλο στην επιτάχυνση της καινοτομίας έχει και το Digital Factory της Eurobank, το οποίο απαρτίζεται από 13 agile ομάδες και 146 εξειδικευμένα στελέχη. Μέσα από αυτό το μοντέλο λειτουργίας, ο χρόνος σχεδιασμού και υλοποίησης νέων ψηφιακών προϊόντων έχει μειωθεί από περίπου 30 εβδομάδες σε μόλις οκτώ, επιτρέποντας ταχύτερη διάθεση νέων υπηρεσιών στους πελάτες.

Παράλληλα, η Eurobank επενδύει στην ανάπτυξη δεξιοτήτων στους τομείς της τεχνητής νοημοσύνης, του Machine Learning και του Generative AI. Περισσότεροι από 1.500 εργαζόμενοι συμμετείχαν σε εξειδικευμένες εκπαιδευτικές δράσεις συνολικής διάρκειας άνω των 17.000 ωρών την περίοδο 2025-2026, ενώ η Τράπεζα στηρίζει και την ακαδημαϊκή κοινότητα μέσω του μεταπτυχιακού προγράμματος «MSc in AI for Digital Transformation» του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών.

Τι δείχνει το Banking Forward

Το Banking Forward δείχνει ότι ο ανταγωνισμός στην τραπεζική αγορά μετατοπίζεται. Δεν αφορά πλέον μόνο το ποιος διαθέτει περισσότερα ψηφιακά κανάλια ή καλύτερες εφαρμογές, αλλά το ποιος μπορεί να δημιουργήσει μια συνεκτική, ασφαλή, προσωποποιημένη και ουσιαστική εμπειρία για τον πελάτη.

Για την Eurobank, η τεχνολογία λειτουργεί ως βάση για μια ευρύτερη αλλαγή: από την τραπεζική συναλλαγή στην καθημερινή αξία, από τα μεμονωμένα προϊόντα στα οικοσυστήματα υπηρεσιών, από τη γενική εξυπηρέτηση στην προσωποποιημένη εμπειρία και από την απλή ψηφιοποίηση στην αξιοποίηση δεδομένων και τεχνητής νοημοσύνης.

Το βασικό συμπέρασμα είναι ότι η επόμενη φάση του banking δεν θα κριθεί μόνο από την ταχύτητα των συναλλαγών, αλλά από την εμπιστοσύνη, την ασφάλεια, την προσβασιμότητα και τη δυνατότητα των τραπεζών να γίνονται πιο χρήσιμες στην καθημερινότητα ιδιωτών και επιχειρήσεων. Σε αυτή την κατεύθυνση, το Banking Forward επιχειρεί να τοποθετήσει τη Eurobank στην επόμενη φάση της ψηφιακής τραπεζικής εμπειρίας.