Choose: Δύο AI βοηθοί αναβαθμίζουν το 1566

Η παρέμβαση εντάσσεται στον ψηφιακό μετασχηματισμό της εξυπηρέτησης των πολιτών στον χώρο της υγείας. Παράλληλα με την τεχνολογική ανάπτυξη, η Choose υλοποίησε roadshow ενημέρωσης σε έξι πόλεις της Ελλάδας, με στόχο την παρουσίαση των υπηρεσιών του 1566 και τη συλλογή σχολίων για τις πραγματικές ανάγκες των χρηστών.

Δύο εργαλεία για διαφορετικές ανάγκες

Ο πρώτος βοηθός απευθύνεται απευθείας στον πολίτη και παρέχει καθοδήγηση για ένα ευρύ φάσμα υπηρεσιών υγείας. Είναι διαθέσιμος μέσω της ιστοσελίδας 1566.gov.gr και της mobile εφαρμογής του Πολυκαναλικού Συστήματος Εξυπηρέτησης 1566.

Ο δεύτερος βοηθός έχει σχεδιαστεί για τους εκπροσώπους που διαχειρίζονται τα αιτήματα των πολιτών. Είναι ενσωματωμένος στο σύστημα ticketing και λειτουργεί ως εργαλείο άμεσης αναζήτησης κρίσιμων πληροφοριών κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησης.

Η διάκριση αυτή έχει πρακτική σημασία. Το ένα εργαλείο επιχειρεί να βοηθήσει τον πολίτη να βρει μόνος του την πληροφορία που χρειάζεται, ενώ το άλλο υποστηρίζει τον άνθρωπο που καλείται να απαντήσει σε πιο σύνθετα ή εξειδικευμένα αιτήματα.

Ποιες πληροφορίες παρέχει ο βοηθός για τον πολίτη

Ο AI βοηθός του 1566 καλύπτει θέματα που σχετίζονται με την πρόσβαση σε υπηρεσίες του συστήματος υγείας. Μεταξύ άλλων, μπορεί να καθοδηγεί τους χρήστες σχετικά με:

• τον προγραμματισμό ραντεβού σε νοσοκομεία και Κέντρα Πρωτοβάθμιας Φροντίδας Υγείας,
• τα εφημερεύοντα νοσοκομεία και φαρμακεία,
• τις προληπτικές εξετάσεις και τους εμβολιασμούς,
• τα φάρμακα υψηλού κόστους,
• την ταξιδιωτική ιατρική και τις σχετικές οδηγίες υγείας,
• την υποβολή παραπόνων ή καταγγελιών.

Η συγκέντρωση των πληροφοριών σε ένα ενιαίο σημείο μπορεί να περιορίσει την ανάγκη αναζήτησης σε διαφορετικές υπηρεσίες και ιστοσελίδες. Ο πολίτης μπορεί να περιγράψει το αίτημά του και να λάβει καθοδήγηση για τα επόμενα βήματα ή το κατάλληλο κανάλι εξυπηρέτησης.

Υποστήριξη των εκπροσώπων του 1566

Ο δεύτερος βοηθός λειτουργεί στο εσωτερικό περιβάλλον διαχείρισης αιτημάτων του 1566 και έχει στόχο να διευκολύνει τις ομάδες εξυπηρέτησης στην καθημερινή εργασία τους.

Η άμεση πρόσβαση σε οργανωμένες πληροφορίες μπορεί να μειώσει τον χρόνο που απαιτείται για την αναζήτηση μιας διαδικασίας ή μιας απάντησης. Παράλληλα, μπορεί να συμβάλει στην παροχή περισσότερο συνεπών απαντήσεων, ιδιαίτερα όταν ένα αίτημα αφορά διαφορετικές υπηρεσίες ή απαιτεί τη διασταύρωση πολλών πληροφοριών.

Σε αυτή τη χρήση, η τεχνητή νοημοσύνη δεν αντικαθιστά τον εκπρόσωπο. Λειτουργεί ως εργαλείο υποστήριξης, ώστε ο εργαζόμενος να εντοπίζει ταχύτερα την κατάλληλη πληροφορία και να επικεντρώνεται στην επικοινωνία με τον πολίτη και στη διαχείριση της υπόθεσης.

Από την πληροφορία στην εξυπηρέτηση

Η αξιοποίηση της AI σε ένα σύστημα εξυπηρέτησης πολιτών δεν κρίνεται μόνο από την ταχύτητα με την οποία παράγει μια απάντηση. Κρίσιμο είναι να μπορεί να κατευθύνει τον χρήστη με σαφήνεια, να στηρίζεται σε επικαιροποιημένες πληροφορίες και να αναγνωρίζει πότε ένα αίτημα απαιτεί ανθρώπινη παρέμβαση.

Στον τομέα της υγείας, η ακρίβεια και η συνέπεια αποκτούν ακόμη μεγαλύτερη σημασία, καθώς οι πολίτες μπορεί να αναζητούν πληροφορίες για επείγοντα ζητήματα, φάρμακα, εξετάσεις ή πρόσβαση σε δημόσιες δομές.

Η διπλή προσέγγιση του 1566 —ένα εργαλείο για τον πολίτη και ένα για τον εκπρόσωπο— επιχειρεί να ενισχύσει τόσο την αυτοεξυπηρέτηση όσο και την υποστηριζόμενη εξυπηρέτηση, χωρίς να περιορίζει το σύστημα σε ένα απλό chatbot.

Πανελλαδικό roadshow σε έξι πόλεις

Παράλληλα με τους δύο βοηθούς AI, η Choose σχεδίασε και υλοποίησε πανελλαδική δράση ενημέρωσης για το 1566, η οποία ταξίδεψε σε έξι πόλεις της Ελλάδας.

Κατά τη διάρκεια του roadshow, οι πολίτες είχαν τη δυνατότητα να γνωρίσουν τις υπηρεσίες του συστήματος, να ενημερωθούν για τους νέους τρόπους εξυπηρέτησης και να εξοικειωθούν με τα διαθέσιμα ψηφιακά εργαλεία.

Η φυσική παρουσία της δράσης είχε και δεύτερη λειτουργία: τη συλλογή feedback από τους ίδιους τους χρήστες. Η επαφή με τους πολίτες μπορεί να αναδείξει σημεία δυσκολίας που δεν γίνονται εύκολα αντιληπτά μόνο μέσα από στατιστικά χρήσης, όπως ασαφείς διαδικασίες, ανάγκες διαφορετικών ηλικιακών ομάδων ή εμπόδια στη χρήση ψηφιακών υπηρεσιών.

Η σημασία της ανθρωποκεντρικής προσέγγισης

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός της δημόσιας εξυπηρέτησης δεν εξαντλείται στην προσθήκη νέων τεχνολογικών εργαλείων. Απαιτεί σχεδιασμό γύρω από τις πραγματικές ανάγκες των χρηστών, απλή γλώσσα και δυνατότητα εναλλαγής ανάμεσα στα ψηφιακά και τα ανθρώπινα κανάλια.

Η αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης μπορεί να περιορίσει την αναμονή και τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις, αλλά η αποτελεσματικότητά της εξαρτάται από το πόσο καλά έχει οργανωθεί η πληροφορία στην οποία βασίζεται.

Η συλλογή παρατηρήσεων μέσα από το roadshow προσθέτει σε αυτή τη λογική ένα στοιχείο συμμετοχής: τα εργαλεία δεν αξιολογούνται μόνο τεχνικά, αλλά και μέσα από την εμπειρία των πολιτών που καλούνται να τα χρησιμοποιήσουν.

Η τεχνητή νοημοσύνη στις δημόσιες υπηρεσίες

Η εφαρμογή στο 1566 αποτελεί παράδειγμα του τρόπου με τον οποίο η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να ενταχθεί σε μια δημόσια υπηρεσία με δύο συμπληρωματικούς ρόλους: ως ψηφιακό σημείο πρώτης επαφής για τον πολίτη και ως εσωτερικό εργαλείο γνώσης για τις ομάδες εξυπηρέτησης.

Για τους οργανισμούς του δημόσιου τομέα, το στοίχημα είναι να χρησιμοποιήσουν την AI για να κάνουν τις διαδικασίες πιο προσβάσιμες, χωρίς να δημιουργούν νέα επίπεδα πολυπλοκότητας ή αποκλεισμού για όσους δεν είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία.

Για τον πολίτη, το αποτέλεσμα θα κριθεί στην πράξη: από το αν βρίσκει γρηγορότερα την πληροφορία που χρειάζεται, αν λαμβάνει σαφή καθοδήγηση και αν μπορεί, όταν απαιτείται, να συνεχίσει χωρίς εμπόδια την επικοινωνία του με έναν εκπρόσωπο.