Η νέα εποχή του Ψηφιακού Κράτους: Το Ενιαίο CRM αναβαθμίζει την εξυπηρέτηση πολιτών και επιχειρήσεων
Τι συζητήθηκε στην ημερίδα «Η επόμενη ημέρα του Ψηφιακού Κράτους: Το CRM ως πυλώνας της ενιαίας και προσωποποιημένης εμπειρίας εξυπηρέτησης», που πραγματοποιήθηκε στη Θεσσαλονίκη
10/07/2026 | 16:09
Τη μετάβαση από την ψηφιοποίηση μεμονωμένων υπηρεσιών σε ένα ενιαίο, προσωποποιημένο μοντέλο εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων ανέδειξε η ημερίδα «Η επόμενη ημέρα του Ψηφιακού Κράτους: Το CRM ως πυλώνας της ενιαίας και προσωποποιημένης εμπειρίας εξυπηρέτησης», που πραγματοποιήθηκε στη Θεσσαλονίκη από τη Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων & Ψηφιακής Διακυβέρνησης του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης και Τεχνητής Νοημοσύνης και την Κοινωνία της Πληροφορίας (ΚτΠ Μ.Α.Ε.).
Στην ημερίδα συμμετείχαν εκπρόσωποι της κυβέρνησης, της δημόσιας διοίκησης, της Τοπικής Αυτοδιοίκησης και της επιστημονικής κοινότητας, οι οποίοι ανέδειξαν το Ενιαίο CRM ως μια στρατηγική μεταρρύθμιση που φιλοδοξεί να ενοποιήσει τα σημεία επαφής του πολίτη με το Δημόσιο, προσφέροντας ταχύτερες, πιο διαφανείς και προσωποποιημένες υπηρεσίες.
Την έναρξη των εργασιών πραγματοποίησε ο υφυπουργός Εσωτερικών, αρμόδιος για θέματα Μακεδονίας – Θράκης, Κωνσταντίνος Γκιουλέκας, ο οποίος αναφέρθηκε στη μεγάλη αλλαγή που έχει συντελεστεί στον τρόπο λειτουργίας της δημόσιας διοίκησης. Όπως σημείωσε, η χώρα αφήνει οριστικά πίσω της τις χρονοβόρες γραφειοκρατικές διαδικασίες, ενώ το Ενιαίο CRM έρχεται να ενοποιήσει τις υπηρεσίες του Δημοσίου σε μια κοινή πλατφόρμα, ενισχύοντας τη διαφάνεια, την αποτελεσματικότητα και την εξυπηρέτηση των πολιτών. «Το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης και η Κοινωνία της Πληροφορίας μάς κάνουν μία πρόταση με ένα σύστημα επικεντρωμένο στη δική μας εξυπηρέτηση», ανέφερε, τονίζοντας ότι «η δημόσια διοίκηση κάνει το μεγάλο άλμα».
Από την πλευρά του, ο γενικός διευθυντής Έργων της Κοινωνίας της Πληροφορίας, Δημήτρης Γιάντσης, υπογράμμισε ότι το CRM δεν αποτελεί ακόμη ένα πληροφοριακό σύστημα, αλλά μια αλλαγή φιλοσοφίας στον τρόπο με τον οποίο το κράτος αντιμετωπίζει τον πολίτη. «Θέλουμε πλέον να δώσουμε την εικόνα της λειτουργίας ενός ενιαίου κράτους. Να σταματήσει ο κατακερματισμός», σημείωσε, εξηγώντας ότι το έργο συνδέει τα ΚΕΠ, το gov.gr, το τηλεφωνικό κέντρο, υπηρεσίες τεχνητής νοημοσύνης και τη διαχείριση των υποθέσεων του πολίτη σε ένα ενιαίο περιβάλλον.
«Το μεγαλύτερο στοίχημα δεν είναι μόνο η τεχνολογία αλλά η συνεργασία των δημόσιων φορέων και η αλλαγή κουλτούρας στη δημόσια διοίκηση»
Παρουσιάζοντας την υλοποίηση του έργου, τόνισε ότι το μεγαλύτερο στοίχημα δεν είναι μόνο η τεχνολογία αλλά η συνεργασία των δημόσιων φορέων και η αλλαγή κουλτούρας στη δημόσια διοίκηση. Όπως ανέφερε, ο πολίτης θα μπορεί να εξυπηρετείται μέσω πολλαπλών καναλιών, να παρακολουθεί την πορεία των υποθέσεών του μέσα από το gov.gr και να λαμβάνει προσωποποιημένες ενημερώσεις, ενώ η τεχνητή νοημοσύνη θα υποστηρίζει την εξυπηρέτηση όπου αυτό είναι εφικτό.
Ταυτόχρονα, ο κ. Γιάντσης επεσήμανε ότι οι προσδοκίες των πολιτών από το ψηφιακό κράτος έχουν αλλάξει οριστικά. «Υπάρχει δημόσιο προ και μετά το gov.gr», είπε, τονίζοντας ότι το επόμενο βήμα είναι ένα πιο ανθρώπινο Δημόσιο, χωρίς να καταργείται η φυσική εξυπηρέτηση για όσους τη χρειάζονται.
«Οι πολίτες επιθυμούν προσωποποιημένες υπηρεσίες, χωρίς όμως να χάνεται η ανθρώπινη επαφή»
Η διευθύντρια Ερευνών της διαΝΕΟσις, Φαίη Μακαντάση επεσήμανε ότι, παρά τη διαχρονικά χαμηλή εμπιστοσύνη προς τους κρατικούς θεσμούς, οι ψηφιακές δημόσιες υπηρεσίες και ιδιαίτερα το gov.gr καταγράφουν πολύ υψηλά επίπεδα ικανοποίησης. Υπογράμμισε ότι ο ψηφιακός αναλφαβητισμός εξακολουθεί να αποτελεί παράγοντα κοινωνικού αποκλεισμού και ότι οι πολίτες επιθυμούν προσωποποιημένες υπηρεσίες, χωρίς όμως να χάνεται η ανθρώπινη επαφή ή να δημιουργούνται ανησυχίες για τη διαχείριση των προσωπικών τους δεδομένων.
Αναφερόμενος στο ζήτημα της εμπιστοσύνης, ο κ. Γιάντσης σημείωσε ότι το CRM φιλοξενείται στο πιο σύγχρονο κέντρο δεδομένων της χώρας και έχει σχεδιαστεί με αυστηρές προδιαγραφές ασφάλειας και προστασίας προσωπικών δεδομένων. «Η διαλειτουργικότητα είναι το μεγάλο στοίχημα. Όσο καλύτερα μιλάνε τα συστήματα και ανταλλάσσουν δεδομένα με ασφάλεια, τόσο καλύτερα θα εξυπηρετείται ο πολίτης», κατέληξε.
«Η πολιτεία οφείλει να αντιμετωπίσει τον ψηφιακό αναλφαβητισμό»
Ο δήμαρχος Αμπελοκήπων – Μενεμένης, Λάζαρος Κυρίζογλου, ο οποίος χαρακτήρισε το CRM στρατηγική παρέμβαση που αλλάζει τη φιλοσοφία λειτουργίας του Δημοσίου. Υπογράμμισε ότι «η πολιτεία οφείλει να αντιμετωπίσει τον ψηφιακό αναλφαβητισμό, ώστε κανένας πολίτης να μη μείνει εκτός της νέας ψηφιακής πραγματικότητας».
«Το CRM τοποθετεί τον πολίτη στο επίκεντρο»
Στη θεματική ενότητα για τον ρόλο της Τοπικής Αυτοδιοίκησης, ο δήμαρχος Λαρισαίων και πρόεδρος της Επιτροπής Ψηφιακής Διακυβέρνησης της ΚΕΔΕ, Αθανάσιος Μαμάκος, τόνισε ότι το CRM τοποθετεί τον πολίτη στο επίκεντρο, συμβάλλοντας στη μείωση της γραφειοκρατίας. Υπογράμμισε, ωστόσο, ότι η επιτυχία του έργου εξαρτάται από την αλλαγή νοοτροπίας, τη συνεχή επιμόρφωση των δημοσίων υπαλλήλων, την τεχνική υποστήριξη των μικρότερων δήμων και την ουσιαστική διαλειτουργικότητα τόσο των πληροφοριακών συστημάτων όσο και των ίδιων των δημόσιων υπηρεσιών.
«Η διαφάνεια που προσφέρουν τα ψηφιακά εργαλεία ενισχύει τόσο την αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών όσο και την εμπιστοσύνη των πολιτών»
Η περιφερειακή σύμβουλος Κεντρικής Μακεδονίας, Άννα Τζήκα, αναφέρθηκε στη σημαντική πρόοδο που έχει σημειωθεί τα τελευταία χρόνια στον ψηφιακό μετασχηματισμό της δημόσιας διοίκησης, επισημαίνοντας ότι στόχος πρέπει να είναι «η ισότιμη εξυπηρέτηση όλων των πολιτών, ακόμη και στις πιο απομακρυσμένες περιοχές της χώρας». Όπως σημείωσε, «η διαφάνεια που προσφέρουν τα ψηφιακά εργαλεία ενισχύει τόσο την αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών όσο και την εμπιστοσύνη των πολιτών».
«Η ψηφιοποίηση του κράτους αποτελεί σταθερή εθνική στρατηγική»
Κλείνοντας την ημερίδα, ο συντονιστής του Γραφείου του Πρωθυπουργού στη Θεσσαλονίκη, Ιωάννης Παπαγεωργίου, υπογράμμισε ότι η ψηφιοποίηση του κράτους αποτελεί σταθερή εθνική στρατηγική και ότι η Ελλάδα έχει πραγματοποιήσει σημαντικά βήματα τα τελευταία χρόνια. Αναφερόμενος στις περισσότερες από 2,7 δισεκατομμύρια ψηφιακές συναλλαγές που έχουν πραγματοποιηθεί, σημείωσε ότι η χώρα δεν βρίσκεται πλέον στην ουρά των ευρωπαϊκών εξελίξεων και ότι η τεχνολογία διευκολύνει πλέον τόσο τους πολίτες όσο και τους δημόσιους λειτουργούς. «Δεν είναι "θα". Είμαστε μέσα στην εξέλιξη», ανέφερε, τονίζοντας ότι στόχος παραμένει η δημιουργία ενός φιλικού κράτους που σέβεται τον πολίτη.
Τον συντονισμό της ημερίδας πραγματοποίησε η δημοσιογράφος Μαρία Σαμολαδά.
Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Εθνικού Σχεδίου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας «Ελλάδα 2.0» με τη χρηματοδότηση της Ευρωπαϊκής Ένωσης – NextGenerationEU. Η ΚτΠ M.Α.Ε. αποτελεί τον κεντρικό κόμβο σχεδιασμού, ανάπτυξης και υλοποίησης των έργων Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης στον Δημόσιο Τομέα και πρωταγωνιστεί στην υλοποίηση του εθνικού σχεδίου ψηφιακού μετασχηματισμού της χώρας.
Σχολιάστε