Salesforce και NVIDIA παρουσιάζουν το Koa, μοντέλο AI για σύνθετες εργασίες CRM

Ένα νέο εξειδικευμένο μοντέλο Τεχνητής Νοημοσύνης για τη διαχείριση εταιρικών διαδικασιών μέσω AI agents παρουσίασαν Salesforce και NVIDIA στο Dreamforce, που ξεκίνησε στις 15 Σεπτεμβρίου στο Σαν Φρανσίσκο.

Το Koa εντάσσεται στη σουίτα Agentforce της Salesforce και βασίζεται στο NVIDIA Nemotron. Στόχος του είναι να υποστηρίζει συλλογισμό και εκτέλεση ενεργειών σε σύνθετες ροές CRM πολλαπλών βημάτων, αντί να περιορίζεται στην παραγωγή απαντήσεων.

Η Salesforce αναφέρει ότι το μοντέλο δημιουργήθηκε μέσω μετα-εκπαίδευσης του NVIDIA Nemotron 3 Super, αξιοποιώντας την τεχνογνωσία που έχει αναπτύξει η εταιρεία στα συστήματα CRM κατά τη διάρκεια 27 ετών.

Εκπαίδευση χωρίς δεδομένα πελατών

Για τη μετα-εκπαίδευση του Koa δεν χρησιμοποιήθηκαν δεδομένα πελατών. Αντίθετα, δημιουργήθηκαν σενάρια προσομοίωσης εταιρικών διαδικασιών, σχεδιασμένα ώστε να αναπαριστούν τον συλλογισμό, τη χρήση εργαλείων και τις αποφάσεις που χρειάζεται να πραγματοποιεί ένας AI agent.

Τα σενάρια καλύπτουν εργασίες όπως η δημιουργία υποψήφιων πελατών, η αξιολόγηση εμπορικών ευκαιριών και η επίλυση υποθέσεων εξυπηρέτησης.

Η εκπαίδευση περιλαμβάνει επιχειρηματικές ροές από περισσότερους από 14 κλάδους, μεταξύ των οποίων η μεταποίηση, οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, η υγειονομική περίθαλψη και τα ταξίδια.

Κάθε σενάριο συνδέει ένα συγκεκριμένο προφίλ χρήστη με μία εργασία και χαρτογραφεί την ακολουθία ενεργειών και κλήσεων εργαλείων που απαιτείται για την ολοκλήρωσή της. Η προσέγγιση αποσκοπεί στο να εκπαιδεύσει το μοντέλο όχι μόνο να εντοπίζει μια σωστή απάντηση, αλλά και να επιλέγει τη σειρά ενεργειών που απαιτείται για την επίτευξη ενός επιχειρηματικού στόχου.

Τρεις φορές λιγότερα σφάλματα στο benchmark της Salesforce

Στο CRM Benchmark της ίδιας της Salesforce, το οποίο περιλαμβάνει σειρά πραγματικών εργασιών CRM, η εταιρεία αναφέρει ότι το Koa ισοφάρισε ή ξεπέρασε τις επιδόσεις κορυφαίων μοντέλων της αγοράς και παρουσίασε τρεις φορές λιγότερα σφάλματα.

Επειδή πρόκειται για benchmark της Salesforce, τα συγκεκριμένα αποτελέσματα αποτυπώνουν την αξιολόγηση που δημοσιοποιεί η ίδια η εταιρεία και όχι ανεξάρτητη συγκριτική δοκιμή.

Η μετα-εκπαίδευση και η εξαγωγή συμπερασμάτων πραγματοποιούνται εξ ολοκλήρου εντός της υποδομής ασφαλείας της Salesforce, με την εταιρεία να αναφέρει ότι με αυτόν τον τρόπο τα σχετικά δεδομένα παραμένουν μέσα στο δικό της περιβάλλον προστασίας.

Ο Marc Benioff, Πρόεδρος και CEO της Salesforce, συνέδεσε το Koa με την ενσωμάτωση της γνώσης της εταιρείας γύρω από τις πραγματικές επιχειρηματικές διαδικασίες μέσα στο ίδιο το μοντέλο, από τη δομή μιας εμπορικής συμφωνίας έως τον κύκλο ζωής μιας υπόθεσης εξυπηρέτησης.

Ο ιδρυτής και CEO της NVIDIA, Jensen Huang, σημείωσε από την πλευρά του ότι τα ανοιχτά μοντέλα Nemotron αποτέλεσαν τη βάση πάνω στην οποία η Salesforce μετέφερε την εταιρική τεχνογνωσία της σε ένα εξειδικευμένο μοντέλο CRM.

Ήδη σε χρήση στη Salesforce και πιλοτικά σε μεγάλους πελάτες

Το Koa χρησιμοποιείται ήδη εσωτερικά στη Salesforce, μεταξύ άλλων σε AI agent στο Slack που βοηθά τους εργαζομένους να αναζητούν πληροφορίες και να ολοκληρώνουν καθημερινές εργασίες.

Παράλληλα, εισέρχεται σε φάση πιλοτικής εφαρμογής σε μεγάλους πελάτες και οργανισμούς. Μεταξύ αυτών που αναφέρονται είναι οι Formula 1, 1-800Accountant, Baxter Credit Union, Engine, UChicago Medicine και Xero.

Η συνεργασία Salesforce και NVIDIA επεκτείνεται επίσης στο Missionforce, την πρόταση της Salesforce για κυβερνητικούς και αυστηρά ρυθμιζόμενους οργανισμούς.

Σύμφωνα με τις δύο εταιρείες, η ενσωμάτωση επιταχυνόμενης υπολογιστικής επιτρέπει την εκπαίδευση, τον συντονισμό και την εγκατάσταση εξειδικευμένων μοντέλων AI σε ελεγχόμενα περιβάλλοντα, με εφαρμογές σε διαδικασίες όπως οι προμήθειες και η εφοδιαστική αλυσίδα.