NEWSFLASH...
Marketing & Sales
ανάγνωση

Δημόσια εικόνα: Τι σημαίνει, πως δημιουργείται και...πόσο κοστίζει!

Δημόσια εικόνα: Τι σημαίνει, πως δημιουργείται και...πόσο κοστίζει!

Ακόμα κι αν πέρασε καιρός από την τελευταία δημοσιευμένη έρευνά μας και θα ήταν λογικό να «μην τη θυμάται κανείς πια», παρόλα αυτά ακόμα και την τελευταία εβδομάδα δέχτηκα mail αναγνώστη που μου κατέθεσε παρόμοια εμπειρία του από συναλλαγή με μεγάλα brands.

Θα ήθελα για μια ακόμα φορά να ευχαριστήσω όλους εσάς που με διαβάζετε εδώ ή/και σε άλλα media, γιατί αυτό αποτελεί μια τουλάχιστον ένδειξη ότι κάποιο ενδιαφέρον έχουν -στον καθένα βέβαια για δικούς του λόγους- αυτά που θίγονται κατά καιρούς. Μετά λοιπόν την τελευταία έρευνα (με σχόλια σαφή και επώνυμα) επικοινώνησαν μαζί μου κάποια στελέχη μεγάλων brands και συγκεκριμένα μεταξύ αυτών δυο από εταιρίες τηλεφωνίας και ήταν πολύ διαλλακτικοί μάλιστα αυτοί οι κύριοι και τους απασχολούσε και το «επιστημονικό μέρος» και άλλα τέτοια ωραία. Μόνο οι δικηγόροι δε με παίρνουν τηλέφωνο...κρίμα βέβαια, γιατί χάνουν την ευκαιρία να ακούσουν τις απείρου κάλλους συνομιλίες που καταγράφουν οι ίδιες οι εταιρίες για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών.

Ας πούμε κάτι πιο σοβαρό...Αποφάσισα να γράψω πολύ συγκεκριμένα για τη δημόσια εικόνα όχι φυσικά γιατί τα στελέχη δεν γνωρίζουν το περιεχόμενό της. Αντίθετα μάλιστα πολλοί το έχουν σπουδάσει και η εμπειρία τους είναι μεγάλη, αλλά εκείνο το γνωστό «it's only business» τα χαλάει όλα. Τα περί κόστους δεν είναι καθόλου μεγάλη συζήτηση, γιατί αν θέλεις να επιχειρείς και -πολύ περισσότερο- να προσφέρεις ποιότητα έχεις προαποφασίσει και το κόστος. Βέβαια δεν αρνούμαι πως στο μεταξύ οι συνθήκες της αγοράς μεταβλήθηκαν άρδην και μεταβάλλονται διαρκώς και δεν αποκλείεται κάποιοι να δυσκολεύονται να τηρήσουν τις προδιαγραφές τους. Επιχειρώ να κάνω ακόμα και το δικηγόρο του διαβόλου προκειμένου να δείξω πως το πρόβλημα δε βρίσκεται στα απρόβλεπτα και τις αυτονόητες επιχειρηματικές δυσκολίες, αλλά στη γενικότερη αντίληψη για το επιχειρείν και την πολυσυζητημένη έννοια του κέρδους. Παλαιότερα το κέρδος διασφαλιζόταν απλούστερα και φυσικά σε πολύ μεγαλύτερο ποσοστό. Η αγορά είχε χρήματα που -αδιάφορο αν δεν ήταν ακριβώς δικά της- διέθετε με μεγαλύτερη ευκολία. Σήμερα όμως που η οικονομική δυσπραγία θέτει σε αμφισβήτηση την ίδια τη διασφάλιση του κεφαλαίου, οι επιχειρήσεις καλούνται να πείσουν την αγορά για τις προθέσεις τους σε ισχυρά ανταγωνιστικό περιβάλλον. Η δημόσια εικόνα τους λοιπόν είναι αυτή που θα ενισχύσει σε μεγάλο βαθμό την ανταγωνιστικότητά τους και γι' αυτό πρέπει να τη φροντίζουν. Πρώτα απ' όλα όμως πρέπει να μάθουν τι ακριβώς σημαίνει. Και για την αποφυγή παρερμηνειών δε σημαίνει ούτε αυτή που δείχνουν, ούτε αυτή που νομίζουν ότι έχουν, αλλά σήμερα πλέον μόνο αυτή που πράγματι έχουν, γιατί οι μέρες του αφελούς κοινού -δυστυχώς για πολλούς- παρήλθαν ανεπιστρεπτί...

Πολλοί βέβαια ίσως έχουν αντίθετη άποψη (και πολλές ελπίδες!) και αυτό είναι δικαίωμά τους. Αναθέτουν λοιπόν την οικοδόμηση της δημόσιας εικόνας τους σε όποιον ισχυρίζεται ή/και θεωρούν πως μπορεί να την επιμεληθεί κατάλληλα για τον επιδιωκόμενο στόχο. Τα προβλήματα όταν βρίσκει κανείς ένα σύμβουλο/εταιρία συμβούλων είναι τουλάχιστον δυο: πώς τον επέλεξε και κυρίως -αφού καταλήξουμε θετικά στο πρώτο- πώς διαμορφώνουν από κοινού τη δημόσια εικόνα. Δε θα ακολουθήσω το παράδειγμα κάποιων συναδέλφων που δημοσιεύουν σε διάφορα media άρθρα με τίτλο «Πως να επιλέξετε σύμβουλο...» και σε κάθε παράγραφο υπάρχει link προς την επαγγελματική τους ιστοσελίδα. Αφού βρει λοιπόν ο καθένας το σύμβουλο που θέλει με το δικό του τρόπο, έρχεται η ώρα της διαχείρισης των κρίσεων και της δημόσιας εικόνας. Και επειδή όλα αυτά είναι πράγματα που κοστίζουν...ποικιλοτρόπως και όχι μόνο σε χρήματα (αλλά τελικά πάντα σε χρήματα!), για να αποδώσουν μας ενδιαφέρει αν ο πελάτης «ακούει» το σύμβουλό του και αν ο σύμβουλος έχει γνώση και επίγνωση (;) των συνθηκών της αγοράς και μιλάει με ειλικρίνεια στον πελάτη του μη διστάζοντας να προτείνει τολμηρές λύσεις, εφόσον είναι επαγγελματικές και έντιμες.

Δεν είναι λίγες οι φορές που και οι δυο (αυτό είναι το πιο επικίνδυνο) αρέσκονται στα γνωστά «κόλπα», τα οποία συχνά έχω περιγράψει και κανείς δεν είπε ότι τα φαντάστηκα. Και δεν θα μας ανησυχούσε τόσο αν αυτά αφορούσαν το κατάστημα της γειτονιάς (δεν εννοώ πως οι κανόνες λειτουργούν ή πρέπει να λειτουργούν διαφορετικά γι' αυτό), δυστυχώς όμως αφορούν μεγάλα επώνυμα brands. Και το παράδοξο είναι πως ενώ στα συνέδρια συναντιούνται οι άνθρωποι του χώρου και ανταλλάσσουν και χαιρετισμό στην καλύτερη περίπτωση, δε γίνεται καμιά προσπάθεια να αρθούν οι όποιες παρεξηγήσεις (αν είναι τέτοιες!) για «κακές» συμπεριφορές των brands προς τους πελάτες, τις οποίες περιλαμβάνουμε στην αρθρογραφία και μάλλον οι σύμβουλοι τις εγκρίνουν. Αντίθετα, καταλήγουμε να επικοινωνούμε εκ των υστέρων σε όχι και τόσο καλό κλίμα, χωρίς να έχει προηγηθεί τηλεφώνημα ούτε καν mail, και συχνά λέγονται απαράδεκτα πράγματα που εύκολα θα μπορούσαν να είχαν αποφευχθεί. Το σημαντικότερο φυσικά εδώ δεν είναι να συνάψουμε σχέσεις, αλλά αν ήταν δυνατόν -ως άνθρωποι της αγοράς με ιδιαίτερα ευαίσθητο αντικείμενο- να συνάψουμε μια ιδιότυπη συνεργασία πάντα με σκοπό την εξυγίανσή της. Αν δόθηκε η εντύπωση πως ξέχασα τα περί δημόσιας εικόνας, μάλλον δε με προσέχετε...Αυτή δυστυχώς έχει ήδη πληγεί μετά από όλα αυτά!

Για να μη θεωρήσει κανείς λοιπόν πως ξεχνώ το θέμα, είμαστε στο σημείο...πόσο κοστίζει. Δυστυχώς κοστίζει πολύ...Κι αυτό γιατί και ο σύμβουλος πληρώθηκε για τις συμβουλές του και (το χειρότερο!) ο πελάτης κατάλαβε πως το μεγάλο brand παίζει πολύ φτηνά παιχνίδια για 30-40 euros και άλλα παρόμοια μικροποσά που τα έχω περιγράψει πολλές φορές. Το λυπηρό μάλιστα είναι πως τα χρήματα αυτά είτε τα δικαιούται ο πελάτης και καταλήγουμε να του επιστραφούν μετά από δυσάρεστες διαδικασίες είτε πρόκειται για το ελάχιστο δείγμα ευελιξίας που θα μπορούσε να αμβλύνει κάποιες άσχημες εντυπώσεις. Να γιατί τελικά προτιμώ να μιλάω με δικηγόρους...τουλάχιστον ξέρουν να διαπραγματεύονται όταν πρέπει !

Σχόλια

... σχόλια | Κάνε click για να σχολιάσεις
Επιχειρώ - epixeiro.gr
Επιχειρώ - epixeiro.gr

Ροή

ειδήσεων

    Επιχειρώ - epixeiro.gr
Επιχειρώ - epixeiro.gr

Top5

σήμερα

    Επιχειρώ - epixeiro.gr