Το "Service Design Thinking" από την Secret Key στις 5 & 6 Μαΐου [upd]

Η Secret Key λόγω των τελευταίων γεγονότων και σεβόμενη πρωτίστως την υγεία των συμμετεχόντων του βιωματικού προγράμματος γνώσης και εφαρμογής του Service Design Toolbox, αποφάσισε τη μετάθεση του για τις 5 & 6 Μαΐου 2020. Το πρόγραμμα θα λάβει χώρα στο Mentererum στην Κηφισιά (Λεωφ. Κηφισίας 283).

Στόχοι εκπαίδευσης & Οφέλη Συμμετοχής

• Δημιουργήστε μια ομάδα από καταρτισμένους Service Designers στον οργανισμό σας, οι οποίοι θα συνεργαστούν για να απογειώσουν την προσφερόμενη εμπειρία στους πελάτες σας.
• Αποκτήστε τον εσωτερικό μηχανισμό σχεδιασμού της εμπειρίας πελάτη (Customer Experience Design) και δυναμικά εργαλεία βελτίωσης της εμπειρίας σύμφωνα με τις μεταβαλλόμενες ανάγκες των καταναλωτών /πελατών.
• Μάθετε να χρησιμοποιείτε Design Thinking tools & Frameworks για να δημιουργείτε συνεχώς βελτιωμένες εμπειρίες για τους πελάτες σας.
• Συγκεντρώστε στοιχεία για τη συμπεριφορά & τα συναισθήματα των πελατών σας.
• Ενεργοποιήστε δεξιότητες καινοτομίας και δημιουργικής επίλυσης προβλημάτων μέσα από την αξιοποίηση της διαφορετικότητας και την ενίσχυση της ενσυναίσθησης των στελεχών σας.
• Αναπτύξτε δεξιότητες κριτικής, δημιουργικής, αναλυτικής & συνθετικής σκέψης.
• Εφαρμόστε στον οργανισμό σας από την αμέσως επόμενη ημέρα της εκπαίδευσης όλες τις τεχνικές Service Design που μάθατε.
• Γνωρίστε επιτυχημένες, διεθνείς πρακτικές οργανισμών που ενεργοποίησαν τον Service Design μηχανισμό για να διαφοροποιηθούν με επιτυχία και διάρκεια στο Customer Experience.

Σε ποιους απευθύνεται

Σε στελέχη που διαμορφώνουν, παρακολουθούν, επηρεάζουν την προσφερόμενη εμπειρία (CX) στους πελάτες σε κάθε κανάλι διεπαφής του οργανισμού μαζί τους κατά μήκος όλων των τμήματα της εταιρίας, ανεξαρτήτως επιπέδου ιεραρχίας.

Ενδεικτικά σε στελέχη: Customer Experience, Marketing, Customer Service, Sales, Consumer Insights, Innovation, Human Resources, People Development.

Θεματικές Ενότητες Εκπαίδευσης

1η ημέρα 5 Μαΐου • 09:30 – 17:30

• Εισαγωγή στο Service Design: Τι είναι, πως διαφοροποιείται από το Design Thinking, μεθοδολογία & βασικές αρχές λειτουργίας στον οργανισμό
• Ποιοι stakeholders (εσωτερικοί & εξωτερικοί) συμμετέχουν σε ένα Service Design project εντός της εταιρίας;
• Προσδιορισμός και διατύπωση του προβλήματος ή της πρόκλησης που επικεντρωνόμαστε (service design problem/ challenge definition)
• Stakeholder Mapping & Context Mapping: Χαρτογράφηση του οικοσυστήματος όπου άνθρωποι, ομάδες και οργανισμοί ανταλλάσσουν «αξία»
• Έρευνα πελάτη/χρήστη: Μηχανισμοί & εργαλεία ποιοτικής έρευνας για να μάθουμε συμπεριφορές, συναισθήματα & κίνητρα πίσω από συμπεριφορές πελατών /χρηστών
• HIT THE STREET: Παρατηρούμε - Εξερευνούμε – Ρωτάμε – Ανακαλύπτουμε (π.χ. User Research Live Interviews, cultural probes, in-field observations, shadowing, a day in the life of the customer, service safari)
• Ανάλυση στοιχείων & ομαδοποίηση ευρημάτων: Evidence Walls & Empathic User Maps
• Personas Mapping: Δημιουργία πλασματικών προφίλ πελάτη

2η ημέρα 6 Μαΐου • 09:30 – 17:30

• Εισαγωγή στο Service Design Customer /User Journey: Χαρτογράφηση του ταξιδιού του πελάτη, εντοπισμός των touchpoints και των “moments of truth”
• Emotional Journey Mapping: Χαρτογράφηση των συναισθημάτων του πελάτη κατά μήκος του customer journey. Προσδιορισμός των συναισθηματικών ζωνών και της έντασής τους
• Opportunity Areas: Προσδιορίζουμε ευκαιρίες βελτίωσης ή αλλαγής αξιοποιώντας τα customer insights
• Ideation Session: Εργαστήριο παραγωγής ιδεών για τη βελτίωση της εμπειρίας και αλλαγές στο Customer Journey
• Service Scenarios: Ανάπτυξη διαδοχικών βημάτων σε σχέση με τις προτεινόμενες ιδέες.
• Prototyping: Ομαδική αποτύπωση και επίδειξη ιδεών για δοκιμαστική χρήση και παραγωγή αλληλεπιδράσεων

Facilitator του Προγράμματος

Facilitator του Προγράμματος είναι η Έλενα Μητσιμπόνα. Service Designer, Professional Trainer & Field Coach με συμβουλευτική εξειδίκευση στο Customer Experience Management. Η Έλενα είναι πιστοποιημένη Design Thinking Facilitator από την Design Thinkers Academy (the Netherlands), Chief Executive & Master Facilitator του CXFO.org (UK) στην Ελλάδα και πιστοποιημένη σε Customer Experience Design Innovation από το ICSA (USA).

Περισσότερες πληροφορίες και συμμετοχές στο www.secretkey.gr, στο email info@secretkey.gr ή στο τηλέφωνο 210 60 96 921.

Οι χώροι διεξαγωγής του εκπαιδευτικού προγράμματος, στο Mentererum.