Λιγότερα και «διαφορετικής μορφής» τραπεζικά καταστήματα στο μέλλον - Ο ρόλος ATM & POS

Ποια είναι σήμερα η παρουσία της Printec στην ελληνική αγορά και σε ποιους τομείς επικεντρώνει η δραστηριότητα της; Πόσες συναλλαγές εξυπηρετείτε;

H Printec είναι μία εταιρία τεχνολογίας που ειδικεύεται στον τομέα αυτοματοποίησης συναλλαγών. Μέσα από ένα ευρύ φάσμα τεχνολογικών λύσεων και υπηρεσιών, υποστηρίζουμε χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς, εταιρείες πετρελαιοειδών και λιανικής, καθώς και για οργανισμούς του δημόσιου και ιδιωτικού τομέα. Αναπτύσσουμε, υλοποιούμε και υποστηρίζουμε προϊόντα και λύσεις ηλεκτρονικών πληρωμών, αυτοματισμού τραπεζικών καταστημάτων και καταστημάτων λιανικής πώλησης, τραπεζικών εφαρμογών, ολοκληρωμένων λύσεων για οργανισμούς τηλεπικοινωνιών, συστημάτων ασφάλειας δεδομένων, καθώς και εξειδικευμένων λύσεων πληροφορικής για επιχειρήσεις του ιδιωτικού και δημόσιου τομέα. Υποστηρίζουμε, μεταξύ άλλων, περισσότερα από 379.000 τερματικά eft-pos και 2.400 ATMs εξυπηρετώντας καθημερινά εκατομμύρια συναλλαγές.

Σε πόσες αγορές δραστηριοποιείται, διεθνώς, η Printec, και ποιες οι ενδεχόμενες διαφορές που εντοπίζετε εκεί, σε σύγκριση με την Ελλάδα; Υπάρχουν σχέδια για νέες επεκτάσεις, σε επιπρόσθετες αγορές, ή νέες επενδύσεις;

H εταιρία δραστηριοποιείται σε 16 χώρες της Κεντρικής και Ανατολικής Ευρώπης, μετρώντας περισσότερα από 100 κέντρα εξυπηρέτησης, ενώ το ανθρώπινο δυναμικό της ξεπερνά τα 900 άτομα. Όπως είναι φυσικό, κάθε χώρα έχει ιδιαιτερότητες που διαμορφώνουν την αγορά και τις ανάγκες της. Εντοπίζουμε διαφορές σε πολλά επίπεδα: στην ένταση χρήσης μετρητών, στις μεθόδους πληρωμής που επιλέγουν οι καταναλωτές, στα self-service κανάλια που υπάρχουν τόσο στις τράπεζες όσο και στα καταστήματα λιανικής, στα επίπεδα αυτοματοποίησης των τραπεζικών καταστημάτων και στις ψηφιακές υπηρεσίες που προσφέρουν οι τράπεζες.

Συνεπώς, οι λύσεις και οι υπηρεσίες που παρέχουμε σε κάθε αγορά ενδέχεται να διαφέρουν σημαντικά. Στην Ελλάδα είμαστε αρκετά μπροστά συγκριτικά με άλλες χώρες στις ηλεκτρονικές πληρωμές, ενώ από το 2015, κυρίως λόγω των capital controls, είδαμε τα τερματικά EFT-POS να αυξάνονται ραγδαία. Σκεφτείτε ότι το 2014 ο αριθμός τερματικών ανά εκατομμύριο κατοίκων ήταν 11.900, το 2015 έφτασε περίπου τα 20.200, και η έντονη αύξηση συνεχίστηκε φτάνοντας τα 70.000 τερματικά EFT-POS το 2019.

Βραχυπρόθεσμα δεν υπάρχει κάποιο πλάνο για επέκταση και σε άλλες χώρες. Ωστόσο, επεκτείνουμε συνεχώς τη δραστηριότητά μας σε νέους κλάδους και με νέα προϊόντα. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί και η πρόσφατη συνεργασία μας με την ΑΒ Βασιλόπουλος για την ανάπτυξη επαναφορτιζόμενων καρτών AB για αγορές στα καταστήματα.

Ποια είναι σήμερα η εικόνα που παρουσιάζει η χρήση ATM και POS στην Ελλάδα, εν μέσω πανδημίας; Θα λέγατε πως περιορίζεται η χρήση μετρητών και αυξάνεται η χρήση καρτών και ανέπαφων συστημάτων;

To 2020 ήταν αναμφίβολα ένα έτος απροσδόκητων αλλαγών με την πανδημία του COVID-19 να επηρεάζει όλες τις πτυχές της καθημερινότητάς μας, συμπεριλαμβανομένου και του τρόπου που συναλλασσόμαστε. Τα ATMs τα τελευταία χρόνια καταγράφουν συνεχώς μία αυξητική τάση, αλλά αυτό φαίνεται ότι θα αλλάξει. Λόγω του COVID-19, οι τράπεζες προσπαθούν πλέον να περιορίσουν την εισροή των πελατών στα καταστήματα, αλλά και οι πελάτες αποφεύγουν την ανθρώπινη επαφή, έτσι πολλές από τις καθημερινές υπηρεσίες που εκτελούνταν στο ταμείο μεταφέρθηκαν στο ΑΤΜ. Συνεπώς, ενώ μπορεί να έχει μειωθεί η ανάληψη μετρητών στα ATMs, έχουν αρχίσει να χρησιμοποιούνται για άλλες υπηρεσίες και συναλλαγές. Παράλληλα, τα τερματικά EFT-POS έχουν σημειώσει αύξηση της τάξης του 38% το διάστημα 2017 έως 2019.

Εν μέσω πανδημίας, οι καταναλωτές έδειξαν την προτίμησή τους στις ηλεκτρονικές πληρωμές και δη στις ανέπαφες, με το 79% των ερωτηθέντων ανά τον κόσμο να δηλώνει ότι χρησιμοποιεί πλέον ανέπαφους τρόπους πληρωμών, σύμφωνα με έρευνα της Mastercard. Όπως επιβεβαιώνουν και τα στοιχεία της Ευρωπαϊκής Κεντρικής Τράπεζας, ο συνολικός αριθμός των συναλλαγών χωρίς μετρητά εντός της ευρωζώνης αυξήθηκε κατά 8,1% το 2019 σε σύγκριση με το 2018. Ωστόσο, τα μετρητά εξακολουθούν να αποτελούν έναν δημοφιλή τρόπο συναλλαγών, κάνοντας πολύ δύσκολη την πρόβλεψη για το ρόλο τους στο μέλλον.

Γενικότερα, βάσει και των συνεργασιών σας με τράπεζες, ποια η «πρόβλεψη» σας για τα τραπεζικά καταστήματα του μέλλοντος; Θα υπάρχει ανάγκη για τέτοια;

Όπως όλα δείχνουν, τα τραπεζικά καταστήματα στο μέλλον θα μειωθούν και θα έχουν μια εντελώς διαφορετική μορφή. Συνήθως, στα τραπεζικά καταστήματα συναντούμε 4 «ζώνες» εξυπηρέτησης πελατών – τη ζώνη 24ωρης self-service λειτουργίας όπου βρίσκονται και τα ATMs και η οποία είναι συνδεδεμένη με το τραπεζικό κατάστημα, αλλά φυσικά αποκομμένη, την υποβοηθούμενη ζώνη self-service, η οποία βρίσκεται μέσα στο κατάστημα και οι πελάτες μπορούν να πραγματοποιούν μόνοι τους συναλλαγές σε μηχανήματα, τη ζώνη παροχής συμβουλευτικών υπηρεσιών και τη ζώνη για συναλλαγές στο ταμείο. Στα τραπεζικά καταστήματα του μέλλοντος, στόχος είναι να πραγματοποιούνται οι περισσότερες συναλλαγές ρουτίνας στις ζώνες 24ωρης self-service λειτουργίας και υποβοηθούμενης self-service λειτουργίας, ενώ οι συναλλαγές που προσδίδουν υψηλή αξία στις τράπεζες να πραγματοποιούνται στη ζώνη παροχής συμβουλευτικών υπηρεσιών.

Πιστεύω πως η ανάγκη για τραπεζικά καταστήματα θα συνεχίσει να υπάρχει, μιας και παίζουν σημαντικό ρόλο για τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, αλλά και γιατί οι ίδιοι οι πελάτες αναζητούν την εμπειρία του καταστήματος και την ανθρώπινη επαφή. Ωστόσο, είναι βέβαιο πως θα μειωθούν σε αριθμό και θα αλλάξουν μορφή προκειμένου να προσαρμοστούν στη νέα τραπεζική εποχή και να εξυπηρετούν τις ανάγκες των σύγχρονων πελατών.

Η εταιρεία προσφέρει μια σειρά self service λύσεων. Θα λέγατε πως οδεύουμε σε ένα περιβάλλον όπου όλα θα γίνονται ηλεκτρονικά, ακόμη και στα καταστήματα, οπότε θα περιοριστεί και ο ρόλος διαφόρων επαγγελμάτων, όπως οι ταμίες;

Τόσο σε τοπικό επίπεδο όσο και στην υπόλοιπη Ευρώπη, συναντάμε όλο και περισσότερα self-service κανάλια σε τράπεζες και καταστήματα τα οποία επιτρέπουν στους καταναλωτές να πραγματοποιούν τις συναλλαγές τους με μεγαλύτερη ταχύτητα, περισσότερη άνεση και ασφάλεια, προσφέροντάς τους παράλληλα περισσότερες εξατομικευμένες υπηρεσίες και μια βελτιωμένη εμπειρία. Όλα αυτά ενδέχεται να αλλάξουν τον ρόλο ορισμένων επαγγελμάτων, όμως, όπως είπαμε και πριν, οι καταναλωτές ακόμα αναζητούν την ανθρώπινη επαφή και για το λόγο αυτό είναι πιο πιθανό να αναδιαμορφωθεί ο ρόλος ορισμένων επαγγελμάτων, αποκτώντας έναν πιο συμβουλευτικό χαρακτήρα παρά εκτελεστικό. Για παράδειγμα οι ταμίες θα μπορούν πλέον να μετακινηθούν σε ρόλους εξυπηρέτησης πελατών εντός των καταστημάτων, βελτιώνοντας την εμπειρία του πελάτη κατά τη διάρκεια των αγορών του.

Πώς επηρέασε η πανδημία τις προτεραιότητες των εταιρειών με τις οποίες συνεργάζεστε; Ποια είναι πλέον η στόχευση που υπάρχει για το 2021;

Τα τελευταία χρόνια, η τεχνολογική ανάπτυξη στην Ελλάδα είχε οδηγήσει την πλειοψηφία των επιχειρήσεων – από τα supermarkets έως και τις τράπεζες – σε μία συνεχή προσαρμογή ώστε να καλύψουν τις διαρκώς μεταβαλλόμενες απαιτήσεις των πελατών και των καταναλωτών. Συνεπώς, πολλές επιχειρήσεις και μεγάλοι οργανισμοί κινούνταν ήδη σε ρυθμούς ψηφιακού μετασχηματισμού πριν την πανδημία. Η κρίση του COVID-19 άλλαξε τα δεδομένα μέσα σε λίγους μόνο μήνες. Οι νέες συνθήκες που κληθήκαμε όλοι να αντιμετωπίσουμε, ώθησαν τους καταναλωτές και τις επιχειρήσεις στην άμεση ανεύρεση νέων ψηφιακών τρόπων επικοινωνίας και παροχής υπηρεσιών. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός γρήγορα έγινε η νούμερο ένα προτεραιότητα επιχειρήσεων και οργανισμών προκειμένου να ανταποκριθούν στις ανάγκες της εποχής, να διασφαλίσουν την επιχειρησιακή συνέχεια και να εξυπηρετήσουν τις ανάγκες των πελατών. Το 2021 ο ψηφιακός μετασχηματισμός θα συνεχίσει να είναι προτεραιότητα, με τις επιχειρήσεις να επενδύουν σε συστήματα και ψηφιακές λύσεις. Την ίδια στιγμή, μιας και μεγάλο μέρος της καθημερινότητάς μας και των συναλλαγών που εκτελούμε είναι πλέον ψηφιακά, θα δοθεί ιδιαίτερη βάση και σε λύσεις για την ασφάλεια και την κανονιστική συμμόρφωση.

Όσον αφορά στο θέμα της ασφάλειας στις συναλλαγές, στην εποχή που το ecommerce παρουσιάζει σημαντική άνοδο, δίνουν οι ελληνικές επιχειρήσεις την απαιτούμενη προσοχή σε αυτό; Τι θα τις «συμβουλεύατε»; Με τις υπηρεσίες που προσφέρετε, εντοπίζετε να έχει αυξηθεί ο αριθμός των ύποπτων συναλλαγών ή των κινδύνων ασφαλείας;

Η αύξηση των ψηφιακών συναλλαγών αποτελεί μια πολύ καλή πηγή εσόδων για τους απατεώνες, οι οποίοι ανακαλύπτουν καθημερινά νέες μεθόδους κατάρριψης των μέτρων ασφάλειας που έχει θέσει ο κάθε οργανισμός. Έτσι, τα ψηφιακά κανάλια πληρωμών καθιερώνονται από τις εγκληματικές οργανώσεις ως μέσο για το ξέπλυμα μαύρου χρήματος και τη χρηματοδότηση παράνομων δραστηριότήτων. Η Printec, προσφέροντας λύσεις που υποστηρίζουν τη διεξαγωγή συναλλαγών, κατανοεί πλήρως την αύξηση της εγκληματικότητας και προσφέρει λύσεις για την αντιμετώπισή της, διευκολύνοντας τους οργανισμούς στην μείωση του ρίσκου και στη συμμόρφωση με το ισχύον κανονιστικό πλαίσιο. Στην πραγματικότητα, τα αυξημένα μέτρα ασφάλειας αφορούν κυρίων τους οργανισμούς που διαχειρίζονται τις συναλλαγές (τράπεζες, χρηματοπιστωτικοί οργανισμοί κλπ.) και όχι τους ίδιους τους εμπόρους. Παρόλα αυτά, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να εκπαιδευτούν οι ίδιες, αλλά και να εκπαιδεύσουν τους πελάτες τους στον τρόπο που θα εκτελούν τις συναλλαγές, καθώς οι οργανισμοί που διαχειρίζονται τις συναλλαγές αυξάνουν συνεχώς τα μέτρα ασφάλειας, δυσχεραίνοντας συχνά την εμπειρία του πελάτη κατά τη διάρκεια της συναλλαγής. Σε μια εποχή που οι μέθοδοι εξαπάτησης ποικίλλουν και συνεχώς εξελίσσονται, οι οργανισμοί πρέπει να έχουν πρόσβαση και να χρησιμοποιούν προϊόντα υψηλής τεχνολογίας που εκμεταλλεύονται σύγχρονες τεχνικές (τεχνητή νοημοσύνη, μηχανική μάθηση, κλπ.) ώστε να είναι σε θέση να λαμβάνουν αποφάσεις και να δρουν (σχεδόν) σε πραγματικό χρόνο, ενώ παράλληλα βελτιώνουν την εμπειρία των πελατών.

Σε ποιους τομείς θα επενδύσετε στο επόμενο χρονικό διάστημα; Τι καινούργιο μπορούμε να περιμένουμε από την Printec;

Συνδυάζοντας τις τελευταίες τεχνολογίες με την πολυετή εμπειρία μας στην αυτοματοποίηση συναλλαγών, θα εστιάσουμε σε εξατομικευμένες λύσεις που έχουν ανάγκη οι πελάτες μας. Λύσεις που διευκολύνουν τις ψηφιακές συναλλαγές και την επικοινωνία μεταξύ οργανισμών και καταναλωτών, όπως είναι το digital onboarding, λύσεις που να διασφαλίζουν τη συμμόρφωση και την ασφάλεια συναλλαγών αλλά και λύσεις για ηλεκτρονικές πληρωμές και self-service κανάλια είναι σίγουρα μέσα στις προτεραιότητές μας.

Κλείνοντας, η Printec είναι μια εταιρεία που ξεκίνησε στην Αθήνα το 1988 και σήμερα δραστηριοποιείται σε 16 χώρες. Ποια είναι τα «επιχειρηματικά μαθήματα» που μπορεί να πάρει κάποιος από αυτό, όσον αφορά και στο ελληνικό επιχειρείν;

Πριν από 33 χρόνια η εταιρία ξεκίνησε πουλώντας περιφερειακά σε τράπεζες και πολύ γρήγορα παρουσιάστηκε μια επιχειρηματική ευκαιρία την οποία και αξιοποίησε, φέρνοντας το πρώτο EFT-POS τερματικό στην Ελλάδα. Μετά από 3 δεκαετίες η εταιρία εξακολουθεί να καινοτομεί, να αφουγκράζεται την αγορά και τις ανάγκες των πελάτων της και να προσφέρει σύγχρονες τεχνολογικές λύσεις. Από την εμπειρία μας όλα αυτά τα χρόνια, τόσο σε τοπικό όσο και σε διεθνές επίπεδο, έχουμε μάθει να προσαρμοζόμαστε γρήγορα στις αλλαγές και τις επιταγές της αγοράς και να κατανοούμε σε βάθος τις ξεχωριστές ανάγκες των πελατών μας. Στόχος μας ήταν και είναι να είμαστε δίπλα στους πελάτες μας προσφέροντας καινοτόμες, αποδοτικές και αξιόπιστες λύσεις αυτοματοποίησης συναλλαγών που διευκολύνουν την καθημερινότητα των ανθρώπων.