Αν δεν είχε τύχει να βρισκόμουν μπροστά σε όλη τη σκηνή και μου την περιέγραφε κάποιος άλλος, δεν θα μπορούσα να πιστέψω ότι θα επρόκειτο για πραγματικό περιστατικό.
Βρίσκομαι σε κατάστημα των ΕΛΤΑ το οποίο είναι, παραδόξως, άδειο. Εξυπηρετούμαι στο ταμείο των συστημένων και ακριβώς δίπλα μου είναι το ταμείο των δεμάτων στο οποίο μια κυρία έχει ακουμπήσει ένα μικρό δέμα προς αποστολή. Την ακούω και τη βλέπω να διαμαρτύρεται, χαμηλόφωνα και με ήπιο τόνο, προς την υπάλληλο, λέγοντας «Εγώ πρέπει να συμπληρώσω αυτό το έγγραφο; Γιατί να το κάνω εγώ και όχι εσείς;» Η υπάλληλος, εξαιρετικά ευγενική, της απαντάει ότι έχουν πολλή δουλειά και δεν προλαβαίνουν να κάνουν και αυτό, πέρα όλων των άλλων, λαμβάνοντας υπόψη ότι είναι υποστελεχωμένοι. «Δηλαδή μου λέτε ότι ο πελάτης πρέπει να κάνει αυτά που εσείς οφείλετε να διεκπεραιώσετε; Αν πήγαινα σε μια εταιρία courier, είμαι βέβαιη ότι δεν θα μου έδιναν εμένα να συμπληρώσω αυτό το προτιμολόγιο». «Σωστά το λέτε αλλά εκεί θα σας χρεώνανε διπλάσια τιμή. Εδώ θα πληρώσετε έντεκα ευρώ και εκεί θα πληρώνατε τουλάχιστον είκοσι-δύο» απαντάει η υπάλληλος. Η πελάτισσα, εκνευρισμένη αλλά χωρίς να υψώσει τη φωνή της, απαντάει: «Καλά, ποτέ τα ΕΛΤΑ δεν προσέφεραν σωστή εξυπηρέτηση στους πελάτες. Ελληνικό Δημόσιο γαρ. Αυτό άλλωστε δεν είναι κάτι καινούργιο αλλά το να μου λέτε ότι ο πελάτης πρέπει να κάνει και τη δουλειά σας με ξεπερνάει». Και το φινάλε από την υπάλληλο: «Κυρία μου, η πελατοκεντρική εξυπηρέτηση έχει πλέον πεθάνει. Όλοι ενδιαφέρονται να γίνει η δουλειά τους φτηνά και όταν οι ιδιωτικές επιχειρήσεις χρεώνουν τα διπλά, ο κόσμος έρχεται σε εμάς που προσφέρουμε τη μισή τιμή».
Πρώτον, δεν σας κρύβω ότι μου έκανε ιδιαίτερη εντύπωση ότι μια υπάλληλος των Ελληνικών Ταχυδρομείων έκανε χρήση του όρου «πελατοκεντρική εξυπηρέτηση». Ίσως τον είχε ακούσει σε κάποια εσωτερική εκπαίδευση ή να είναι γραμμένος σε εγκυκλίους, σε φυλλάδια ή οπουδήποτε αλλού. Το δεύτερο σημαντικό, είναι η επιχειρηματολογία της υπαλλήλου. Χωρίς να γίνει καθόλου αγενής και κοιτώντας την στα μάτια, αυτό που της είπε ήταν εκείνο που κάποτε ένας άλλος υπάλληλος ίσως να έλεγε με τελείως διαφορετικό τρόπο. «Κοιτάχτε αφού θέλετε να κάνουν άλλοι τη δουλειά για σας, τότε να πάτε στα Τάδε courier και να πληρώσετε τα διπλά. Γιατί έρχεστε εδώ και διαμαρτύρεστε;»
Δεν θέλω να μείνω περισσότερο στις συνθήκες επικοινωνίας και συμπεριφοράς. Η ουσία είναι ότι ο παράγοντας «τιμή» φαίνεται να υποσκιάζει σε πολλές περιπτώσεις την πελατοκεντρικότητα και το Customer Experience (CX), ιδιαίτερα σε ένα δυσμενέστατο οικονομικό κλίμα όπως το σημερινό. Δεν είμαι βέβαιος αν η πελατοκεντρική εξυπηρέτηση έχει «πεθάνει» και σε καμία περίπτωση δεν ανήκω σε αυτούς που το εύχονται. Ωστόσο, η πραγματικότητα είναι ότι η τιμή έχει αρχίσει να παίρνει κεφάλι από την «αξία» (πελατοκεντρικότητα, CX).
Τα κακά νέα είναι ότι η πλειοψηφία των καταναλωτών ενδιαφέρεται για την αγορά προϊόντων/ υπηρεσιών χαμηλής τιμής και υψηλής αξίας και αν αυτή η τάση διαρκέσει για πολύ, ενδεχομένως να έχουμε ριζική αλλαγή στην καταναλωτική συμπεριφορά. Αν φτάσουμε σε τέτοιο σημείο, δεν είμαι καθόλου βέβαιος ότι οι παράγοντες της εξυπηρέτησης και της εμπειρίας του πελάτη θα είναι ικανές να αντισταθμίσουν ή έστω να επηρεάσουν τις επιλογές του. Από την άλλη, πόση εξυπηρέτηση πελάτη μπορεί ν' αντέξει κάποιος;
Σήμερα που γράφω αυτό το κείμενο είναι πρωί Δευτέρας, δεν έχω πιεί ακόμα καφέ και ο Ερμής μου γαβγίζει γιατί θέλει να πάει τον πρωινό του περίπατο…
Σχόλια