Και η πελατεία συμμετέχει στην εμπειρία της

Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα, κάποιες φορές, οι απαιτήσεις από μέρους της πελατείας να «αυξάνονται» και έξω από τα λογικά όρια, χωρίς να υπάρχει η διάθεση για θετική συμμετοχή σε αυτή τη διαδικασία από μέρους της.

Το επιθυμητό είναι η ικανοποίηση της πελατείας και η αύξηση της πιστότητας της, έννοιες χρήσιμες, τόσο κοινωνικά όσο και επιχειρηματικά. Βέβαια είναι καλό να διερευνηθούν οι συνθήκες, οι απαιτούμενοι πόροι και το επιθυμητό αποτέλεσμα, διότι για να επιτευχθεί η παροχή υπηρεσιών που προσφέρει θετική εμπειρία χρειάζονται επενδύσεις και επιμελής σχεδιασμός των υπηρεσιών. Σύμφωνα δε με τις αρχές της επιχειρηματικότητας κάθε ενέργεια θα πρέπει να συνοδεύεται από αμοιβαία οφέλη τόσο για την πελατεία όσο και για την επιχείρηση η οποία πρέπει να έχει έσοδα από τη λειτουργία της ώστε να έχει τη δυνατότητα να προσφέρει αξία.

Συχνά παρατηρούνται φαινόμενα όπου ένας/μια πελάτης/τισσα αναζητά να έχει προσωποποιημένες, μοναδικές εμπειρίες χωρίς να έχει τη διάθεση να πληρώσει το αντίστοιχο αντίτιμο για αυτό ή να συμμετέχει με τη δική του/ της θετική διάθεση προς αυτό τον σκοπό.

Καθημερινά παραδείγματα μπορούν να είναι οι αγορές σε ένα Σούπερ Μάρκετ, η επίσκεψη σε ένα εστιατόριο ή καφέ, το αεροπορικό ταξίδι και η διαμονή σε ένα ξενοδοχείο. Δεν μπορεί να αναζητά κάποιος/α υπηρεσίες ενός καταστήματος πώλησης πολυτελών ειδών σε ένα Σούπερ Μάρκετ σε ώρες αιχμής. Σε ένα ταχυφαγείο δεν είναι δυνατόν να υπάρχουν διαδικασίες σερβιρίσματος υψηλής γαστρονομίας. Σε ένα καφέ δεν είναι σωστό να κάθεται σε ένα τραπέζι μια παρέα για πολλές ώρες, ενώ υπάρχει πελατεία που περιμένει. Σε ένα αεροπορικό ταξίδι στην οικονομική θέση δεν μπορούν να αναζητούνται εξυπηρετήσεις διακεκριμένης θέσης. Επίσης δεν μπορεί να περιμένει κάποιος/α παροχές ενός πεντάστερου ξενοδοχείου πληρώνοντας για ένα τριάστερο. Είναι χρήσιμο η πελατεία να έχει ενσυναίσθηση για το τι ζητούν, το τι διατίθενται να πληρώσουν και πως προτίθενται να συμμετέχουν σε αυτό που θα παραλάβουν.

Παράλογες διεκδικήσεις εξυπηρέτησης, απαίτηση για αυστηρά προσωποποιημένες υπηρεσίες, αιτήματα για επιστροφές προϊόντων προηγούμενων συλλογών, η αγενής συμπεριφορά, οι απειλές για αρνητική κριτική και εξουσιαστική διάθεση δημιουργούν το προφίλ ενός πελάτη που δεν θα μπορέσει να εξυπηρετηθεί άρτια και να «εισπράξει» μια θετική εμπειρία διότι δεν συνεισφέρει σε αυτό.

Η ανθρώπινη εργασία προϋποθέτει ενέργεια και πόρους για την παροχή της, ειδικά εάν γίνεται προσπάθεια για παροχή υπηρεσίας με προστιθέμενη αξία. Σε αυτό η συμμετοχή της πελατείας, τόσο σε πρακτικό όσο και σε συναισθηματικό επίπεδο, είναι σημαντική.

Η παροχή υπηρεσιών σύμφωνα με το Μάρκετινγκ Υπηρεσιών (Services Marketing) περιέχει την μεταβλητή Άνθρωπος (People) στην οποία περιλαμβάνονται οι πελάτες, καθώς και οι «άλλοι πελάτες» και όχι μόνο οι εργαζόμενοι.

Για αυτό είναι χρήσιμο η πελατεία να κατανοήσει τις συνθήκες, να έχει αντίληψη δηλαδή σχετικά με το τι, που και πως το ζητά και να φροντίζει οι απαιτήσεις που έχει να ανήκουν στην κοινή λογική. Η εποχή που ο πελάτης είχε πάντα δίκιο έχει παρέλθει. Στις σημερινές κοινωνίες η συμπεριφορά αναπαράγει συμπεριφορά, με κοινωνικές και επιχειρηματικές συνέπειες κάποιες φορές.

Η σύγχρονη αντίληψη είναι ότι Κυρίες και Κύριοι εξυπηρετούν Κυρίες και Κυρίους, προϋπόθεση που δεσμεύει και τις δύο πλευρές.

Η παροχή υπηρεσιών, βέβαια, περιέχει και τη φιλόξενη διάθεση που συνεισφέρει στην προσφορά αξίας. Αυτή αποτελεί ένα προσωπικό χαρακτηριστικό και δεν αποτελεί επιχειρηματική δραστηριότητα που απαιτεί πόρους και οργάνωση.

Ένα παράδειγμα είναι η ελληνική φιλοξενία και η αγάπη για τον ξένο που είναι μια παράδοση προσφοράς αξίας με αντάλλαγμα τη φιλική διάθεση. Οι απαιτήσεις και οι αγενείς συμπεριφορές δεν έχουν χώρο ούτε σε αυτή τη συνθήκη από καμία πλευρά.

Και όπως είπε ο Μαίνανδρος: «καλόν φέρουσιν καρπόν οι σεμνοί τρόποι», κάτι που ισχύει για εργαζόμενους και πελατεία και έχει θετικό αποτύπωμα στην κοινωνία και στις οικονομικές δραστηριότητες.