Customer Service | Marketing & Sales

Για τις τάσεις και τις προσκλήσεις στο νέο τοπίο που διαμορφώνεται γύρω από τον Κλάδο Εξυπηρέτησης Πελατών μίλησε η κα Benedita Miranda, γενική διευθύντρια της Foundever, Multilingual Region.

Συχνά αναφέρονται οι αρχές και οι πρακτικές των επιχειρήσεων που έχουν σαν στόχο να δημιουργούν θετικές εμπειρίες στην πελατεία τους. Για αυτό τον σκοπό σχεδιάζονται στρατηγικές και πολιτικές ώστε να προσφερθούν προσωποποιημένες και πρωτότυπες υπηρεσίες στα καταστήματα και τις εγκαταστάσεις τους.

Σε μια εποχή όπου η τεχνολογία προσφέρει ποικίλες λύσεις και εκ μηδενίζει αποστάσεις, οι πωλήσεις έχουν επηρεαστεί βαθύτατα και ο τρόπος διαχείρισης του πελάτη έχει διαφοροποιηθεί αμετάκλητα, επιβάλλοντας σε κάθε επιχείρηση και κάθε πωλητή να επικοινωνήσει, να διαχειριστεί, να δεθεί και να συνδεθεί με τον πελάτη του… από απόσταση.

Τα τελευταία χρόνια, και ειδικά μετά την περίοδο της πανδημίας που κράτησε πολλούς καταναλωτές μακριά από τα φυσικά καταστήματα, μεγάλο μέρος της κατανάλωσης έχει μεταφερθεί πλέον αποκλειστικά στον ψηφιακό χώρο. Το online shopping είναι τώρα πιο δημοφιλές από ποτέ!

«The customer is always right» (Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο) είναι η περίφημη φράση, την πατρότητα της οποίας διεκδικούν αρκετοί (και την οποία κάθε υπάλληλος πρώτης γραμμής αγαπά να μισεί...), με επικρατέστερους τους πρωτοπόρους και άκρως επιτυχημένους στον χώρο του λιανεμπορίου Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker και Marshall Field.

Μία σοφή κινεζική παροιμία λέει: «Ένας άνθρωπος που δεν χαμογελά, δεν πρέπει να ανοίξει μαγαζί». Και σ’ αυτή τη σύντομη φράση περικλείονται ώρες σεμιναρίων, πιστοποιήσεις, σημειώσεις, PowerPoint, παρακολουθήσεις, κ.ο.κ. με θέμα την –πολύπαθη, στην Ελλάδα– εξυπηρέτηση πελατών. Στο άρθρο αυτό δεν θα αναφερθώ σε θεωρίες ή σε επιστημονικούς ορισμούς. Θα μιλήσω εμπειρικά. Σε σχετικό σύντομο βίντεο που είχα δημιουργήσει λίγα χρόνια πριν και ανήρτησα, είχα το εξής σχόλιο «Μάλλον δεν γνωρίζεις από εξυπηρέτηση πελατών».

Ας ξεκινήσουμε με ένα νόμο του επιχειρείν: όσο υπάρχουν επιχειρήσεις, θα υπάρχουν και δυσαρεστημένοι πελάτες. Ο επιχειρηματίας που προσφέρει το προϊόν ή την υπηρεσία και παίρνει μόνο άριστες κριτικές στο Trustpilot και το Google, έχοντας μηδέν δυσαρεστημένους πελάτες, δεν έχει γεννηθεί ακόμη - και πιθανότατα δεν θα γεννηθεί ποτέ.

Αρκετοί επιχειρηματίες και εργαζόμενοι στον κλάδο παροχής υπηρεσιών επιδιώκουν να εξυπηρετούν εύπορους πελάτες, προσπαθώντας να παρέχουν υπηρεσίες υψηλών απαιτήσεων και ζητώντας αντίστοιχες τιμές, χωρίς βέβαια να έχουν δημιουργήσει τις κατάλληλες συνθήκες σε επίπεδο υποδομών και παροχής υπηρεσιών.

​«Στον παλιό κόσμο (sic) αφιερώνατε 30% του χρόνου σας στο να προσφέρετε καλή εξυπηρέτηση και 70% στο να το διατυμπανίζετε. Στο νέο κόσμο, αυτό αντιστρέφεται» είχε πει ο Jeff Bezos,