Η AI της Salesforce ενισχύεται και ξεκλειδώνει νέους και πιο έξυπνους τρόπους διασύνδεσης των εταιρειών με τους πελάτες τους

Χιλιάδες επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο και 100 εκατομμύρια χρήστες κάθε εβδομάδα χρησιμοποιούν ήδη την τεχνητή νοημοσύνη για να εκτελέσουν καθημερινές εργασίες αλλά για να συνδεθούν με το κοινό τους με νέους τρόπους, με τις εταιρείες να ανταποκρίνονται άμεσα στις όποιες ανάγκες των πελατών τους, απελευθερώνοντας πολύτιμους πόρους και μειώνοντας τα κόστη.

Ωστόσο, όπως συμβαίνει με κάθε νέα τεχνολογία, υπάρχουν και οι προκλήσεις. Η παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη κάνει πολλά πράγματα σωστά και άλλα όχι και τόσο. Καθώς οι τεχνολογικές εταιρείες ανταγωνίζονται να φέρουν αυτήν την τεχνολογία στην αγορά, και μέχρι να δημιουργηθούν τα απαραίτητα ρυθμιστικά πλαίσια απ’ όλα τα εμπλεκόμενα μέρη αλλά και να ωριμάσει η τεχνολογία, θα πρέπει οι προσφορές τους να είναι συμπεριληπτικές και φυσικά να ακολουθούν συγκεκριμένα πλαίσια ασφάλειας και ηθικής.

Η «επανάσταση» της παραγωγικής ΤΝ

Η παραγωγική TN συνοπτικά μπορεί να παράγει διάφορους τύπους περιεχομένου, συμπεριλαμβανομένου κειμένου, εικόνων, ήχου, κώδικα ακόμα και συνθετικών δεδομένων κατόπιν ζήτησης από τον άνθρωπο μέσω μιας γραπτής προτροπής, σε ένα chat. Τα μεγάλα γλωσσικά μοντέλα πάνω στα οποία βασίζονται τα δημοφιλή chatbot, όπως για παράδειγμα το ChatGPT και το Bard, χρησιμοποιούν διάφορες τεχνικές, συμπεριλαμβανομένων των νευρωνικών δικτύων και των αλγορίθμων βαθιάς μάθησης, για τον εντοπισμό μοτίβων σε τεράστιες ποσότητες κοινόχρηστων και μη δεδομένων για τη δημιουργία νέων αποτελεσμάτων με βάση αυτά τα μοτίβα.

Η νέα παραγωγική AI έχει ήδη χρήσεις σε ένα ευρύ φάσμα βιομηχανιών, συμπεριλαμβανομένης της τέχνης, της παραγωγής περιεχομένου, της συγγραφής σεναρίων, της ανάπτυξης λογισμικού, του σχεδιασμού προϊόντων, της υγειονομικής περίθαλψης, της χρηματοδότησης, των παιχνιδιών, του μάρκετινγκ και φυσικά στην εξυπηρέτηση πελατών.

Salesforce έχει στο «DNA» της την ΑΙ εδώ και μια δεκαετία

Η Salesforce διερευνά τον τρόπο χρήσης της τεχνητής νοημοσύνης για την υποστήριξη των αναγκών των πελατών της εδώ και μια δεκαετία, ενώ διαθέτει περισσότερους από 1.500 ειδικούς μηχανικής μάθησης και επιστήμονες δεδομένων με την τεχνητή νοημοσύνη στην ουσία να «εγχέεται» σε κάθε προϊόν της, δημιουργώντας ένα τεράστιο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε μια απαιτητική και κρίσιμη αγορά, όπως αυτή των CRM.

Για παράδειγμα, η εταιρεία έχει δημιουργήσει το CodeGen, το οποίο εκδημοκρατίζει τη μηχανική λογισμικού βοηθώντας τους χρήστες να μετατρέψουν απλές αγγλικές προτροπές σε εκτελέσιμο κώδικα. Ένα άλλο έργο, το LAVIS (συντομογραφία του LAnguage-VISion), βοηθά να καταστούν οι δυνατότητες γλωσσικής όρασης AI προσβάσιμες σε ένα ευρύ κοινό ερευνητών και επαγγελματιών.

Η Salesforce παρουσίασε το Einstein -την πρώτη γενιά ΤΝ για CRM- το 2016. Σήμερα, παρέχει πάνω από 1 τρισεκατομμύριο προβλέψεις βασισμένες στην ΤΝ κάθε εβδομάδα! Ένα εντυπωσιακό νούμερο θα λέγαμε, φέρνοντας μια μικρή επανάσταση στην εξυπηρέτηση πελατών σε κάθε κλάδο.

Για παράδειγμα, το αεροδρόμιο Heathrow χρησιμοποιεί την τεχνολογία της εταιρείας και δεδομένα σε πραγματικό χρόνο για να βελτιώσει την εμπειρία των ταξιδιωτών και να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των περισσότερων από 70 εκατομμύρια επιβατών του ετησίως. Μελλοντικά, οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης του αεροδρομίου θα γίνουν ακόμη πιο αποτελεσματικοί, χρησιμοποιώντας την παραγωγική TN για τη δημιουργία εξατομικευμένων απαντήσεων, συνοπτικών και ειδικών εκθέσεων.

Einstein GPT

Σε συνεργασία με την OpenAI, η Salesforce έχει παρουσιάσει το Einstein GPT και θα εμπλουτίσει σταδιακά τα υπάρχοντα μοντέλα AI και τεχνολογίες της Salesforce με την παραγωγική TN και με δεδομένα σε πραγματικό χρόνο από το Salesforce Data Cloud, το οποίο συγκεντρώνει, εναρμονίζει και ενοποιεί όλα τα δεδομένα πελατών μιας εταιρείας. Με το Einstein GPT οι πελάτες μπορούν να συνδέσουν αυτά τα δεδομένα με τα προηγμένα νέα μοντέλα AI της OpenAI ή να επιλέξουν το δικό τους εξωτερικό μοντέλο και να χρησιμοποιήσουν γραπτές προτροπές απευθείας στο Salesforce CRM για να δημιουργήσουν περιεχόμενο που προσαρμόζεται συνεχώς στις μεταβαλλόμενες πληροφορίες και ανάγκες των πελατών τους σε πραγματικό χρόνο.

Για παράδειγμα, το Einstein GPT μπορεί να δημιουργήσει εξατομικευμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να στείλουν οι πωλητές στους πελάτες, να δημιουργήσει συγκεκριμένες απαντήσεις για τους επαγγελματίες εξυπηρέτησης πελατών ώστε να απαντούν πιο γρήγορα στις ερωτήσεις των πελατών, να δημιουργήσει στοχευμένο περιεχόμενο για τους εμπόρους για να αυξήσουν τα ποσοστά απόκρισης της καμπάνιας αλλά και να δημιουργήσει αυτόματα κώδικα για προγραμματιστές.

Χαρακτηριστική είναι η δήλωση του Marc Benioff, CEO της Salesforce με αφορμή την ανακοίνωση του Einstein GPT για τη «νέα τάξη πραγμάτων» της TN: «Ο κόσμος βιώνει μία από τις πιο βαθιές τεχνολογικές αλλαγές με την άνοδο των τεχνολογιών πραγματικού χρόνου και της παραγωγικής τεχνητής νοημοσύνης. Αυτό έρχεται σε μια κρίσιμη στιγμή, καθώς κάθε εταιρεία επικεντρώνεται στη σύνδεση με τους πελάτες της με πιο έξυπνους, αυτοματοποιημένους και εξατομικευμένους τρόπους. Το Einstein GPT, σε συνδυασμό με το Data Cloud μας και ενσωματωμένο στα Tableau, MuleSoft και Slack, είναι ένας άλλος τρόπος με τον οποίο ανοίγουμε την πόρτα στο μέλλον της τεχνητής νοημοσύνης για όλους τους πελάτες μας».

Τα στελέχη επιχειρήσεων πιστεύουν την ΑΙ αλλά διαβλέπουν και τις προκλήσεις

Όλα τα διευθυντικά στελέχη στο Ηνωμένο Βασίλειο με τα οποία ήρθε σε επαφή η Salesforce, στο πλαίσιο του AI Safety Summit, πιστεύουν ότι η ΤΝ είναι απαραίτητη για την επιχείρησή τους, ενώ η πλειοψηφία (84%) των υπευθύνων πληροφορικής αναμένουν ότι η παραγωγική ΤΝ θα διαδραματίσει σημαντικό ρόλο στους οργανισμούς τους στο εγγύς μέλλον. Σε κάθε περίπτωση, τα στελέχη πιστεύουν ότι βρισκόμαστε στην αυγή της παραγωγικής ΤΝ και ήδη οι επιχειρήσεις τη χρησιμοποιούν για να βελτιώσουν την παραγωγικότητά τους αλλά και τις εμπειρίες των πελατών.

Καθώς τα brands υιοθετούν όλο και περισσότερο την τεχνητή νοημοσύνη για να αυξήσουν την αποτελεσματικότητα και να ανταποκριθούν στις αυξανόμενες προσδοκίες των πελατών, σχεδόν τα τρία τέταρτα των πελατών τους ανησυχούν για τη μη-ηθική χρήση της τεχνολογίας. Τα αποτελέσματα σχετικής έρευνας που διεξήγαγε η Salesforce δείχνουν επίσης μια σαφή διάκριση μεταξύ της συνολικής εμπιστοσύνης των πελατών στις εταιρείες και της πίστης τους ότι αυτές οι εταιρείες θα επωφεληθούν υπεύθυνα από τις νέες καινοτομίες ΤΝ.

Για να αντιμετωπίσει αυτές τις προκλήσεις η Salesforce έχει υλοποιήσει εσωτερικά έναν ειδικά προσαρμοσμένο κανονισμό ΤΝ και βάσει του εκάστοτε εκτιμώμενου κινδύνου, διαφοροποιεί τα πλαίσια και τις χρήσεις της τεχνολογίας έτσι ώστε να διασφαλίζει την προστασία των δεδομένων, να οικοδομεί εμπιστοσύνη αλλά και να ενθαρρύνει την καινοτομία. Η εταιρεία τηρεί τις υψηλότερες πρακτικές ασφάλειας και απορρήτου στην αγορά σήμερα για να βοηθήσει στην πρόβλεψη και τον μετριασμό της ακούσιας βλάβης και να διατηρήσει τα προϊόντα της ασφαλή.

Για παράδειγμα, η Salesforce εισήγαγε το Einstein Trust Layer για να αντιμετωπίσει αυτό το χάσμα εμπιστοσύνης στη νέα ΤΝ. Το Einstein Trust Layer παρέχει ένα προστατευμένο περιβάλλον για τη δημιουργία των προτροπών κειμένου, με την όλη διαδικασία να είναι εντός των προδιαγραφών που έχει θέσει ήδη ο κάθε οργανισμός στις εφαρμογές Salesforce.

«Η ΤΝ μας είναι ειδικά κατασκευασμένη για τις επιχειρήσεις, και θέτουμε την εμπιστοσύνη και την ασφάλεια στο επίκεντρο όλων όσων κάνουμε. Για τη Salesforce, η επανάσταση της ΤΝ είναι επίσης μια επανάσταση εμπιστοσύνης» μας ανέφερε σχετικά ο Μάριος Παπαγεωργίου, Senior Account Executive, EMEA Growth Markets στη Salesforce.

Μάριος Παπαγεωργίου, Senior Account Executive, EMEA Growth Markets στη Salesforce

«Υψηλή» ΤΝ με συμπερίληψη, ασφάλεια και αξιοπιστία

Η Salesforce έχει προτείνει πέντε κατευθυντήριες γραμμές για την ηθική ανάπτυξη της παραγωγικής ΤΝ, οι οποίες επικεντρώνονται στην ακρίβεια, την ασφάλεια, τη διαφάνεια, την ενδυνάμωση και τη βιωσιμότητα.

Η ακρίβεια είναι κρίσιμη για την επιτυχία της παραγωγικής τεχνητής νοημοσύνης και είναι σημαντικό να διασφαλιστεί ότι τα μοντέλα παράγουν αξιόπιστα αποτελέσματα.

Η ασφάλεια είναι σημαντική για να διασφαλιστεί ότι τα μοντέλα είναι ασφαλή και δεν προκαλούν βλάβη στα άτομα ή την κοινωνία.

Η διαφάνεια είναι απαραίτητη για να διασφαλιστεί ότι τα μοντέλα είναι διαφανή και εξηγήσιμα, ώστε οι χρήστες να μπορούν να κατανοήσουν πώς λειτουργούν και πώς λαμβάνουν αποφάσεις.

Η ενδυνάμωση είναι απαραίτητη για να διασφαλιστεί ότι τα μοντέλα έχουν σχεδιαστεί για να ενδυναμώνουν τους υπαλλήλους και τους χρήστες με περιορισμένη εμπειρία τεχνητής νοημοσύνης.

Η βιωσιμότητα είναι απαραίτητη για να διασφαλιστεί ότι τα μοντέλα είναι βιώσιμα και δεν βλάπτουν το περιβάλλον.

Ακολουθώντας αυτές τις κατευθυντήριες γραμμές, η Salesforce μπορεί να διασφαλίσει ότι η παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη αναπτύσσεται και χρησιμοποιείται υπεύθυνα και ότι οι εργαζόμενοι, οι συνεργάτες και οι πελάτες της εταιρείας έχουν τα εργαλεία που χρειάζονται για να αναπτύξουν και να χρησιμοποιήσουν αυτήν την τεχνολογία με ασφάλεια, ακρίβεια και ηθική.

Σε κάθε περίπτωση όμως, καθώς η καινοτομία και τα προϊόντα ΤΝ επιταχύνονται και ξεκλειδώνουν νέες ευκαιρίες και ευκολίες για τους πολίτες, τις εταιρείες και τους πελάτες τους, είναι σημαντικό όλοι οι βασικοί φορείς να συνεργαστούν τώρα για έναν κοινό στόχο και να υποστηρίξουν ένα ειδικά διαμορφωμένο ρυθμιστικό πλαίσιο ΤΝ, το οποίο βασίζεται στην πρόληψη κινδύνων, στην προστασία των ατόμων και της ιδιωτικότητας, στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης αλλά, πάνω απ’ όλα, στην ενθάρρυνση της καινοτομίας.