Οι πολίτες θέλουν κοινωνικά ενεργές και ηθικές επιχειρήσεις - Εξισορρόπηση μεταξύ τεχνολογίας και εμπειρίας πελάτη

Εκτός αυτού, όσο και αν έχει... λύσει τα χέρια μας, η τεχνολογία δεν είναι αρκετή. Η εμπειρία του πελάτη, η ψυχική υγεία των εργαζομένων και η συμπερίληψη τοποθετούνται στο κέντρο της επιχειρηματικής αξιολόγησης.

Μονόδρομο αποτελεί η καινοτομία για τους οργανισμούς, ενώ χρειάζεται την ίδια στιγμή να διατηρηθεί η ανθρώπινη επαφή και η στήριξη των μικρομεσαίων επιχειρήσεων από το κράτος.

Όπως αποκαλύπτει η έρευνα της Focus Bari με τίτλο: «(Re)Defined: Τι περιμένουν οι Έλληνες από τις επιχειρήσεις του μέλλοντος», για λογαριασμό του ΤΟΤΑL BUSINESS, σχεδόν ένας στους δύο πολίτες (ποσοστό 46%) επιθυμεί ενεργό ρόλο των επιχειρήσεων στις κοινωνικοπολιτικές εξελίξεις. Μάλιστα, τονίζουν πως «οι επιχειρήσεις πρέπει να λαμβάνουν δημόσια θέση σε σημαντικά κοινωνικά και πολιτικά ζητήματα». Ένα ποσοστό 35% των συμμετεχόντων στην έρευνα παραμένει αμέτοχο, δηλώνοντας πως ούτε συμφωνεί ούτε διαφωνεί, ενώ το 19% διαφωνεί.

Είναι γεγονός, πάντως, σύμφωνα με το 78% των πολιτών πως οι επιχειρήσεις πλέον καλούνται να έχουν λόγο στη χάραξη πολιτικών, απαλλαγμένες βέβαια από πολιτικές σκοπιμότητες. Η άποψη του 64% των πολιτών είναι πως οι κυβερνήσεις χρειάζεται να έχουν στενότερη συνεργασία με τις επιχειρήσεις με σκοπό τη χάραξη πιο βιώσιμων πολιτικών.

Κοινωνική ευθύνη των επιχειρήσεων - Τι έχει περισσότερη σημασία για τους πολίτες

Όσον αφορά τη βασική ευθύνη των επιχειρήσεων στην κοινωνία, οι Έλληνες δίνουν περισσότερη βάση στις θέσεις εργασίας και την οικονομική ανάπτυξη, σε ποσοστό 85%, καθώς και στην πρακτική ηθική και τη διαφάνεια, σε ποσοστό 72%. Αμέσως μετά ακολουθούν η περιβαλλοντική υπευθυνότητα, σε ποσοστό 53%, η κοινωνική προσφορά με αντίκτυπο, στο 47% και τέλος η καινοτομία και η εκπαίδευση, στο 41%.

Οι καταναλωτές στέλνουν ένα ηχηρό μήνυμα προς τις επιχειρήσεις, και αυτό δεν είναι άλλο από το να συνεργαστούν ως δύναμη της κοινωνίας χωρίς «εμπλοκές», δημιουργώντας παράλληλα ανάπτυξη και θέσεις εργασίας.

Η ηθική συνέπεια και η ειλικρίνεια πρέπει να έχουν υψηλότερη αξία από το οικονομικό όφελος

Η κοινωνία έχει μια προσδοκία αν μη τι άλλο ξεκάθαρη: την ηθική συνέπεια και την ειλικρίνεια σε υψηλή προτεραιότητα στον κατάλογο των αξιών των εταιρειών. Το 77% των πολιτών υπογραμμίζει χαρακτηριστικά ότι οι επιχειρήσεις οφείλουν να προτεραιοποιούν την ηθική και τις αξίες έναντι του οικονομικού οφέλους, με ένα 20% να μην εκφράζει ούτε συμφωνία ούτε διαφωνία και ένα ποσοστό μόλις 3% να διαφωνεί.

Μάλιστα, σε ποσοστό 85%, οι πολίτες πιστεύουν ότι πρέπει πλέον οι επιχειρήσεις να εφαρμόζουν επί του πρακτέου αυτά που δηλώνουν ως όραμα, αποστολή και αξίες, και όχι μόνο να τα δηλώνουν θεωρητικά.

Προκειμένου να αποδίδουν οι εργαζόμενοι, χρειάζεται πολυμορφία και συμπερίληψη

Η πλειοψηφία των συμμετεχόντων στην έρευνα (70%) θεωρεί ότι οι εργαζόμενοι είναι περισσότερο αποδοτικοί σε οργανισμούς που προάγουν τόσο την πολυμορφία όσο και τη συμπερίληψη. Ένα 25% δεν εκφράζει άμεση άποψη, ενώ οι διαφωνούντες ανέρχονται στο 5%.

Η εξέλιξη των εργαζομένων είναι η βασική απαίτηση των Ελλήνων από τις επιχειρήσεις

Οι Έλληνες απαιτούν από τις επιχειρήσεις πρωτίστως ανάπτυξη ανθρώπινου δυναμικού, καθώς το 85% τη θεωρεί ιδιαιτέρως σημαντική αξία για μια σύγχρονη επιχείρηση, ενώ το 72% θεωρεί ότι η σημαντικότερη αξία είναι η διαφάνεια και η λογοδοσία, ένα 53% η συμπερίληψη και η ισότητα, ένα 47% η καινοτομία και η προσαρμοστικότητα κι ένα 41% η βιωσιμότητα και το περιβάλλον.

Οι καταναλωτές τονίζουν ότι οι επιχειρήσεις χρειάζεται να εστιάσουν στις υποσχέσεις που κρατούν, όχι σε αυτές που δίνουν, καθώς οι αξίες ως στρατηγικοί πόροι είναι πλεονέκτημα που δεν αντιγράφεται.

Το... τίμημα της τεχνολογίας

Οι πολίτες αντιμετωπίζουν τη ραγδαία ανάπτυξη της τεχνολογίας, που συντελείται ακόμα και τη στιγμή αυτή που γράφεται το άρθρο, ως δίκοπο μαχαίρι: από τη μία, σε ποσοστό 54%, δηλαδή λίγο πάνω από τη μέση, θεωρούν ότι βελτιώνει τη διαφάνεια και την υπευθυνότητα των επιχειρήσεων προς του καταναλωτές και την πολιτεία (ένα ποσοστό 37% βέβαια δεν εκφράζει συμφωνία ή διαφωνία, ενώ ένα 9% διαφωνεί αρκετά). Από την άλλη, οι πολίτες πιστεύουν σε ένα 65% ότι οι επιχειρήσεις στηρίζονται ίσως και υπερβολικά σε αλγορίθμους και αυτοματοποιημένες υπηρεσίες, εις βάρος της ανθρώπινης επαφής. Ωστόσο, ένα 29% δεν έχει ξεκάθαρη άποψη, ενώ ένα 6% διαφωνεί.

Τρεις στους τέσσερις πολίτες θεωρούν βασικό παράγοντα εμπιστοσύνης την εμπειρία του πελάτη

Αναφορικά με την αντιμετώπιση των πελατών, το 75% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι οι επιχειρήσεις οφείλουν να δίνουν βάση στην εμπειρία πελάτη και να διαμορφώνουν τις υπηρεσίες και πρακτικές τους ανάλογα.

Η αυτοματοποίηση είναι ο εχθρός της ουσίας στην εξυπηρέτηση

Όπως φανερώνει η έρευνα, οι Έλληνες έχουν την προσδοκία οι επιχειρήσεις να χαρακτηρίζονται από λιγότερη αυτοματοποίηση και από περισσότερη ουσία στην εξυπηρέτηση. Στην ερώτηση «τι αλλαγές θα επιθυμούσατε να δείτε στη χρήση της τεχνολογίας από τις επιχειρήσεις», η απάντηση «προτεραιότητα στην ουσιαστική κάλυψη των αναγκών των πελατών» ήταν η πλέον δημοφιλής, καθώς αυτή ακριβώς έδωσε ένα ποσοστό 79%. Σε απόσταση αναπνοής, στο 77%, ακολούθησε η απάντηση «καλύτερη εξυπηρέτηση από ανθρώπους και όχι chatbots», ενώ ένα 63% ανέδειξε ως σημαντικότερη αλλαγή προς επίτευξη την πραγματική προστασία των προσωπικών δεδομένων, το 46% τη διαφάνεια στη χρήση δεδομένων και αλγορίθμων και το 33% τη μεγαλύτερη πρόσβαση σε ψηφιακές υπηρεσίες, για όλους.

«Προπορευτείτε της τεχνολογίας, δώστε της ανθρώπινο σκοπό και χτίστε κάτι ουσιαστικό, που να αξίζει», διαμηνύουν οι καταναλωτές προς τις επιχειρήσεις όσον αφορά τον τομέα της τεχνολογίας.

Μόνο μέσω της καινοτομίας θα επιβιώσουν οι επιχειρήσεις - Το κράτος οφείλει να στηρίξει τις ΜμΕ

Όπως έκανε γνωστό η έρευνα, οι Έλληνες βλέπουν την καινοτομία ως προϋπόθεση επιβίωσης και ζητούν στήριξη για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Μάλιστα, το 73% έχει την πεποίθηση ότι οι επιχειρήσεις οι οποίες δεν καινοτομούν θα αντιμετωπίσουν σοβαρό πρόβλημα επιβίωσης στο μέλλον -το 24% παραμένει αμέτοχο και διαφωνεί μόλις το 3%. Εκτός αυτού, οι πολίτες, στο συντριπτικό ποσοστό του 87%, υποστηρίζουν ότι το κράτος πρέπει να στηρίξει τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις, προκειμένου να προσαρμοστούν στις νέες συνθήκες. Μόνο ένα 11% δεν εκφράζει άποψη επί αυτού, ενώ ένα 2% εκφράζει διαφωνία.

Τα "κλειδιά" για να επιτευχθεί η οικονομική βιωσιμότητα

Αναφορικά με την οικονομική βιωσιμότητα, ως βασικό δίπτυχο επιβίωσης οι ερωτηθέντες ανέδειξαν τη φορολογική μεταρρύθμιση (77%) και, για άλλη μία φορά, την υποστήριξη των μικρομεσαίων επιχειρήσεων (76%). Ακολουθούν οι

επιδοτήσεις/υποστήριξη και συμβουλευτική για κερδοφόρες διεξόδους (52%), η διευκόλυνση της πρόσβασης σε κεφάλαια και επενδύσεις (47%) και τα προγράμματα αναβάθμισης ψηφιακών δεξιοτήτων των εργαζομένων (45%) ως απαραίτητες αλλαγές που θα συμβάλουν στο να διατηρηθεί η οικονομική σταθερότητα των επιχειρήσεων.

Προκειμένου οι επιχειρήσεις να επιτύχουν την πολυπόθητη οικονομική σταθερότητα, χρειάζεται, σύμφωνα με τους καταναλωτές, να προσαρμόζονται στα συνεχώς μεταβαλλόμενα δεδομένα και να λειτουργούν καινοτομικά, διαφορετικά οι αλλαγές θα τις προσπεράσουν.

Τι θεωρούν προτεραιότητα οι πολίτες για υγιείς και επιτυχημένες επιχειρήσεις; Αρχικά, σε ένα ποσοστό 87%, επισημαίνουν ότι πρέπει οι εταιρείες να δίνουν μεγαλύτερη έμφαση στην ψυχική υγεία και ευημερία των εργαζομένων τους. Παράλληλα, ένα 57% πιστεύει ότι οι καταναλωτές επιλέγουν όλο και περισσότερο επιχειρήσεις που προάγουν την κοινωνική υπευθυνότητα. Παρόλα αυτά, ένα 36% δεν συμφωνεί, ούτε όμως και διαφωνεί.

Πρόσω ολοταχώς για ένα ολιστικό επιχειρείν

Σημαντικό είναι μια επιχείρηση να είναι σε θέση να φροντίζει ολιστικά τους ανθρώπους της, και αυτό θα το πετύχει, σύμφωνα με το 85% των ερωτηθέντων, προσφέροντας δίκαιες αμοιβές και ίσες ευκαιρίες προς όλους. Το 70% τονίζει την αξία της αξιοκρατίας στις επιλογές συνεργατών, προμηθευτών και προσωπικού, το 58% θεωρεί ιδιαίτερα σημαντική την υποστήριξη της ψυχικής υγείας και την ευελιξία στην εργασία, το 48% τονίζει τη διαφάνεια και την ηθική στις εταιρικές πρακτικές και τη διακυβέρνηση ως βασικές αξίες. Τέλος, το 37% θεωρεί ότι μια επιχείρηση παρέχει ολιστική φροντίδα στους ανθρώπους της μέσω κοινωνικών προγραμμάτων για τις τοπικές κοινότητες ή/και για τις ευάλωτες κοινωνικές ομάδες.

«Φροντίστε την ευημερία των ανθρώπων σας, χτίστε επιτυχία που τους περιλαμβάνει, θα σας το επιστρέψουν στο πολλαπλάσιο», είναι το μήνυμα των καταναλωτών προς τις επιχειρήσεις για ανθρώπινο κεφάλαιο.

*Τα αποτελέσματα της έρευνας παρουσιάστηκαν στο συνέδριο “The BIG P”, στο Ωδείο Αθηνών, με ευρεία συμμετοχή επιχειρήσεων και φορέων.