Όταν Η Εμπιστοσύνη Πεθαίνει Σιωπηλά

Οι προϋποθέσεις για να χαθεί η εμπιστοσύνη δεν είναι σπουδαίες, δεν είναι σπάνιες και με κανέναν τρόπο δεν είναι δυσεύρετες. Η εμπιστοσύνη δε χάνεται από σκάνδαλα, ηχηρές αποτυχίες ή σοβαρές αστοχίες αλλά από το απλό και καθημερινό που αποτελεί τη μεγαλύτερη πρόκληση για κάθε σχέση. Στις περισσότερες περιπτώσεις δηλαδή, χάνεται από μικρές ανακολουθίες, μικρά ψέματα, απουσίες εξηγήσεων για μικρά και μεγάλα, απλές παραλείψεις και - φυσικά - την πανταχού παρούσα φθορά που είναι εγγενής σε κάθε σύστημα και η βασική αντίζηλος κάθε σχέσης.

Στην ψυχοθεραπευτική μου πρακτική και ως executive coach, είναι πασιφανές το πότε η φθορά ηγείται μιας σχέσης. Οσον αφορά στους οργανισμούς, θα ήθελα να έχω να πω κάτι διαφορετικό, αλλά η φθορά είναι το ίδιο πασιφανής αν ξέρεις το τι ψάχνεις. Η ταπεινή μου άποψη είναι πως οι ρωγμές στην εμπιστοσύνη εντός ενός οργανισμού, είναι η πιο κοινή και ταυτόχρονα η πιο υποτιμημένη αιτία μακροχρόνιας δυσλειτουργίας

Η Τριπλή Δομή της Εμπιστοσύνης

Αν θέλουμε να μάθουμε πως πεθαίνει η εμπιστοσύνη, χρειάζεται να δούμε πως γεννιέται. Για λόγους ευκολίας θεωρήστε την εμπιστοσύνη ως ένα σύνθετο αίσθημα, το οποίο βασίζεται σε τρεις διακριτούς άξονες:

Εμπιστοσύνη στο χαρακτήρα ενός ανθρώπου: Δημιουργείται όταν υπάρχει συνέπεια ανάμεσα στον λόγο και την πράξη. Όταν μπορείς να βασιστείς στο ότι κάποιος είναι αυτό που λέει.

Εμπιστοσύνη στην επικοινωνία ενός ανθρώπου: Προκύπτει από τη διαφάνεια, την εντιμότητα και τη συνέπεια στην πληροφόρηση. Όχι μόνο τι λέγεται, αλλά πώς λέγεται, πότε και γιατί.

Εμπιστοσύνη στην ικανότητα ενός ανθρώπου: Θεμελιώνεται όταν σέβεσαι τις δεξιότητες και την κρίση του άλλου. Όταν αισθάνεσαι πως ξέρει τι κάνει.

Αν ψάχνετε για ραγίσματα στην εμπιστοσύνη, ελέγξτε αυτούς τους τρεις άξονες και έχετε κατά νου πως όταν υποχωρεί ο ένας - αν δε φροντιστεί άμεσα - ακολουθούν και οι άλλοι δύο.

Επτά Τρόποι να Χάσεις την Εμπιστοσύνη Χωρίς να το Καταλάβεις

Ιδού οι βασικοί τρόποι που χάνεται η εμπιστοσύνη εντός οργανισμών και επιχειρήσεων.

1. Ασυνέπεια ανάμεσα σε λόγια και πράξεις. Για παράδειγμα μιλάμε για ευελιξία και μετά ανταμείβουμε την υπερεργασία. Ξεκάθαρη παραπλάνηση.
2. Μη τήρηση συμφωνιών χωρίς εξήγηση. Δεν πειράζει που αλλάζουν τα πλάνα. Πειράζει που κανείς δεν μπήκε στον κόπο να εξηγήσει το γιατί αλλάξαν. Και γενικά η αλλαγή πλάνων δεν πονά όσο το “κανείς δεν με σκέφτηκε”.
3. Διπλά μηνύματα. Η κουλτούρα λέει “ψυχική ασφάλεια”, η δομή λέει “πάλεψε για να επιβιώσεις”. Τα διπλά μηνύματα τόσο στις οικογένειες όσο και στις εταιρείες αφήνουν τους ανθρώπους χωρίς πυξίδα και χωρίς καθοδήγηση. Και χωρίς αυτά, δεν υπάρχει εμπιστοσύνη.
4. Μερική αλήθεια, χωρίς πλαίσιο. Η μυστικοπάθεια δε χτίζει κύρος αλλά φόβο και το μυαλό μας φαντάζεται πάντα το χειρότερο όταν δεν του εξηγήσουμε το καλύτερο.
5. Πρωτοβουλίες που εγκαταλείφθηκαν Το μοτίβο είναι γνωστό δυστυχώς. Μεγάλη ανακοίνωση, μεγάλος ενθουσιασμός και μετά εκκωφαντική σιωπή. Αν το αποτέλεσμα ήταν μόνο ένα ξεχασμένο project δε θα υπήρχε πρόβλημα. Αυτές οι σιωπές όμως, γίνονται η αιτία βαθιάς - και εύλογης - δυσπιστίας σε κάθε επόμενη ανακοίνωση.
6. Feedback χωρίς συνέχεια. Ο συντομότερος δρόμος από την ελπίδα στο κυνισμό είναι το feedback το οποίο δε συνοδεύεται με δράση τόσο από αυτόν που το έδωσε όσο και από αυτόν που το έλαβε. Ο λήπτης χρειάζεται να αναλαμβάνει δράση ενώ εκείνος που το δίνει να τον κρατά accountable.
7. Έμμεση επικοινωνία και κουτσομπολιό από πάνω προς τα κάτω. Οι managers χρειάζεται να μιλούν στους ανθρώπους τους και όχι για τους ανθρώπους τους. Αν δεν το κάνουν, καλλιεργούν - έμμεσα και αποτελεσματικά - φόβο και απόσταση. Με αυτόν τον τρόπο η ψυχολογική ασφάλεια δεν έχει καμία πιθανότητα επιβίωσης και μαζί της ούτε και η εμπιστοσύνη.

Η Αποκατάσταση Δεν Είναι Ζήτημα Επικοινωνίας

Δεν υπάρχει εκπαιδευτικό σεμινάριο που να αποκαθιστά εμπιστοσύνη. Δεν υπάρχει company-wide newsletter με τίτλο “Let’s Rebuild Trust” που να αποκαθιστά εμπιστοσύνη. Γενικά δεν υπάρχουν quick fixes για την εμπιστοσύνη. Η αποκατάστασή της χρειάζεται αίμα, δάκρυα και ιδρώτα, Κοντολογίς, πράξεις. Και πριν από αυτές, απαιτείται αναγνώριση του τι συμβαίνει. Πως θα αλλάξεις κάτι που δεν έχεις δει;

Χρειάζεται κάποιος να σταθεί μπροστά στην ομάδα και να πει με ευθύτητα, ειλικρίνεια και αυθεντικότητα: “Το βλέπω. Ξέρω ότι έχουμε αποτύχει να κρατήσουμε κάποιες υποσχέσεις. Θέλω να ακούσω τι σας κόστισε. Και θέλω να προσπαθήσω να το αλλάξουμε.” Και αυτό όχι ως PR αλλα΄ως αναγνώριση της δουλειάς που απαιτείται να γίνει μέσα σε μία σχέση και η οποία ξεκινά πάντα από την ταπεινότητα.

Η Εμπιστοσύνη Είναι Σχέση & Διαδικασία

Η εμπιστοσύνη είναι διαδικασία που άπαξ και αρχίσει, δε τελειώνει ποτέ. Δεν τη “χτίζεις” μια φορά, αλλά κάθε μέρα. Δεν τη “διατηρείς”, τη φροντίζεις, την τροφοδοτείς, την κρατάς ζωντανή. Θυμίσου πως ό,τι δε γίνεται καλύτερο, γίνεται χειρότερο που θα πει πως αν κάθε μέρα δεν επενδύεις στην εμπιστοσύνη, τη διαβρώνεις. Σκληρό μα αληθινό.

Ο ρόλος του ηγέτη είναι να παρακολουθεί KPIs αλλά ακριβώς με την ίδια ακρίβεια και αφιέρωση, να συντηρεί το συναισθηματικό συμβόλαιο του οργανισμού. Και αυτό ξεκινά από ερωτήσεις που δεν τολμούν πολλοί να κάνουν:

• Ποια υπόσχεση άφησα ανοιχτή;
• Ποιος περιμένει ακόμη απάντηση;
• Πού λέω την αλήθεια, αλλά όχι ολόκληρη;
• Πού δεν αναγνωρίζω κάτι, επειδή φοβάμαι πως θα με κάνει να φανώ αδύναμος;

Εις το επανιδείν.