Πώς η εκπαίδευση εργαζομένων καθορίζει την επιτυχία ενός franchise καταστήματος

Η πρόκληση είναι ιδιαίτερα μεγάλη στο λιανεμπόριο, όπου οι εργαζόμενοι είναι το πρόσωπο του brand, ερχόμενοι σε άμεση επαφή με κάθε πελάτη κάθε μέρα. Είμαστε όλοι εξοικειωμένοι με τον εργαζόμενο σε αλυσίδα fast food: έναν έφηβο που μουρμουρίζει και έχει δυσκολία να δώσει ρέστα, πόσο μάλλον να φτιάξει ένα μπέργκερ. Ναι, αυτή η περιγραφή είναι μάλλον αρκετά στερεοτυπική πια.

Ωστόσο το να μετατρέψεις έναν νέο που εργάζεται part time σε έναν παραγωγικό εργαζόμενο με θετική στάση (που θα αναλάβει μεγαλύτερες ευθύνες και έχει καλύτερες απολαβές) είναι ένα βασικό συστατικό για την επιτυχία. Στην πραγματικότητα, πολλοί έμπειροι franchisees ακολουθούν το αξίωμα: "Προσέλαβε για τη στάση - συμπεριφορά, εκπαίδευσε για τις δεξιότητες". Μια καλή στάση συμβάλλει σημαντικά σε ένα περιβάλλον προσανατολισμένο στην ομάδα. Οι δεξιότητες μπορούν να διδαχθούν.

Όπως αναφέρει αναλυτικά σε άρθρο του το franchising.com, παρόλο που τα αρνητικά στερεότυπα μπορεί να είναι πιο εμφανή σε brands γύρω από αλυσίδες fast food, η εκπαίδευση εργαζομένων για να είναι αποτελεσματικοί στην εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί πρόκληση για κάθε operator franchise, ειδικά για νέους franchisees με μικρό ή καθόλου υπόβαθρο σε επίπεδο HR.

Για να είμαστε δίκαιοι, προβλήματα με τη συμπεριφορά και τη στάση εργαζομένων είναι ορατά σε πολλές επιχειρήσεις: από το άτομο που απαντά στο τηλέφωνο δίχως ιδιαίτερη διάθεση να εξυπηρετήσει μέχρι τον τεχνίτη - ηλεκτρολόγο, υδραυλικό κλπ που επισκευάζει κάτι και αφήνει πίσω του ακαταστασία (και για να μιλήσουμε και για το ελληνικό φαινόμενο: αν έρθει τελικά ποτέ γιατί η "οικοδομή καλπάζει ξανά"... και που να έρχεται για μια δουλίτσα 60-70 ευρώ)

Τι αποκομίζει τελικά ο πελάτης - στο επίκεντρο η Εξυπηρέτηση Πελάτη

Στην πράξη, καθετί που κάνει ένας εργαζόμενος δημιουργεί μια εντύπωση σε κάθε πελάτη ή καταναλωτή, δημιουργώντας ικανοποίηση και αφοσίωση ή οδηγώντας τους σε ένα ανταγωνιστικό brand. Για τους franchisees, όλα αφορούν τη διαχείριση της «εμπειρίας πελάτη», και την εκπαίδευση εργαζομένων στους τρόπους να την προσφέρουν, σε κάθε συναλλαγή, κάθε μέρα. Με άλλα λόγια, η επιτυχία της επιχείρησης franchise σας σχετίζεται άμεσα με την ποιότητα των συμπεριφορών και των στάσεων των εργαζομένων ενός καταστήματος.

Κάθε franchisor που ενδιαφέρεται πραγματικά για την επιτυχία των franchisees του θα παρέχει εκπαίδευση στο πώς να προσλαμβάνουν και να εκπαιδεύουν εργαζομένους. Κατά τη διάρκεια της διερεύνησης και του due diligence, οι υποψήφιοι franchisees θα πρέπει να ανακρίνουν διεξοδικά τον πιθανό franchisor τους σχετικά με την εκπαίδευση που θα παρέχει σε αυτόν τον τομέα. Κατά τη φάση validation, οι υποψήφιοι θα πρέπει να ρωτούν τους franchisees του brand για την ποιότητα της εκπαίδευσης που έλαβαν σχετικά με την εκπαίδευση εργαζομένων όταν ξεκίνησαν. Επίσης να ρωτούν για τα προβλήματα που αντιμετώπισαν, τόσο τα αναμενόμενα όσο και τα μη αναμενόμενα, τι έκαναν για να τα επιλύσουν και πόσο βοηθητικός ήταν ο franchisor στην παροχή υποστήριξης. 

Η τεχνογνωσία της εκπαίδευσης από τους franchisors

Η εκπαίδευση ενός νέου εργαζομένου αρχίζει με τη πρώτη πρακτικά συνέντευξη εργασίας. Ένα άλλο μότο από έμπειρους franchisees και ειδικούς στην εύρεση εργασίας είναι: «Προσέλαβε αργά, απόλυσε γρήγορα». Το να αφιερώσεις χρόνο για να αξιολογήσεις και να πάρεις συνέντευξη από νέους εργαζομένους είναι κρίσιμο. 

Το πρόβλημα για πολλούς ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων, ωστόσο, είναι ότι όταν πρόκειται για την πρόσληψη νέων εργαζομένων, «τους χρειαζόμαστε από χθες». Η εξισορρόπηση της επείγουσας ανάγκης κάλυψης μιας θέσης με την εύρεση εργαζομένων υψηλής ποιότητας αποτελεί μια συνεχή πρόκληση. 

Αν προσλαμβάνεις για τη στάση και τον χαρακτήρα ενός υποψηφίου, η εκπαίδευση για τις δεξιότητες είναι κάτι που ο franchisor παρέχει στο από τις πρώτες μέρες λειτουρίας - συνεργασίας, καθώς και στη δική σου εκπαίδευση πριν το άνοιγμα. 

Δεδομένου ότι διαφορετικοί κλάδοι (καθώς και κάθε brand μέσα σε έναν κλάδο) έχουν μοναδικές ανάγκες εκπαίδευσης, είναι καλύτερο να βασίζεσαι στην καθοδήγηση του franchisor για το πώς να εκπαιδεύσεις καλύτερα τους νέους εργαζομένους σου ώστε να κάνουν τη δουλειά τους και να αποτελούν μέρος της ομάδας σου. 

Οι franchisors έχουν περάσει από αυτή τη διαδικασία δεκάδες, εκατοντάδες ή χιλιάδες φορές και θα πρέπει να έχουν αποκτήσει το know how για το πώς να εκπαιδεύουν εργαζομένους με τον πιο αποτελεσματικό τρόπο για το brand τους.

Η εκπαίδευση είναι μια λεπτή τέχνη. Οι εργοδότες όχι μόνο πρέπει να είναι ικανοί στην αξιολόγηση του χαρακτήρα, αλλά πρέπει επίσης να συμμορφώνονται με ότι υπαγορεύει η εργατική νομοθεσία...