Βίκυ Μαλταμπέ, Stella Hotels Collection: «Δεν ακολούθησα μια πορεία που ήταν ήδη χαραγμένη - Ακολούθησα αυτό που αγαπούσα, και η πορεία χαράχτηκε μόνη της»

Από τα πρώτα της βήματα στα επισιτιστικά τμήματα και την Οροφοκομία, μέχρι την ενασχόλησή της με το Marketing, τις Δημόσιες Σχέσεις, τη Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού και την ποιότητα των υπηρεσιών, κάθε εμπειρία αποτέλεσε ένα ξεχωριστό κομμάτι του "παζλ" που συνιστούσε η διαμόρφωση της διοικητικής της αντίληψης.

Καθοριστικό ρόλο στην εξέλιξή της διαδραμάτισαν οι συνεργασίες της με τους ομίλους Aldemar Resorts και Atlantica Hotels, όπως επίσης και η εννεαετής παρουσία της στη Stella Hotels Collection, όπου είχε την ευκαιρία να συμμετάσχει ενεργά και με περίσσια όρεξη στην ανάπτυξη του οργανισμού, στη δημιουργία νέων διαδικασιών και τμημάτων, και στην ενίσχυση των τεχνολογικών και λειτουργικών του υποδομών. Σήμερα, έχοντας την ευθύνη του συντονισμού και της συνολικής διοίκησης των πέντε ξενοδοχείων του ομίλου, συνδυάζει αρμονικά την επιχειρησιακή εμπειρία με τη στρατηγική σκέψη. Όπως αναφέρει, δίνει ιδιαίτερη βαρύτητα στη συνεργασία, στην αποτελεσματικότητα και, πάνω απ' όλα, στους ανθρώπους, που αναπόφευκτα βρίσκονται πίσω από κάθε επιτυχημένη ξενοδοχειακή εμπειρία. Χωρίς τους ανθρώπους, άλλωστε, δεν γίνεται.

Στον κλάδο της φιλοξενίας, οι απαιτήσεις των ταξιδιωτών μεταβάλλονται διαρκώς και ο ανταγωνισμός εντείνεται. Γι' αυτούς ακριβώς τους λόγους, η Βίκυ Μαλταμπέ υπογραμμίζει ότι η φιλοξενία δεν μπορεί να περιορίζεται στην παροχή υψηλού επιπέδου υπηρεσιών. Αντιθέτως, οφείλει να δημιουργεί αυθεντικές εμπειρίες, με ξεκάθαρη ταυτότητα και ουσιαστική σύνδεση με τον τόπο. Για την ίδια, η ποιότητα σίγουρα δεν αποτελεί  τυχαίο αποτέλεσμα, καθώς πρόκειται για προϊόν συστηματικής δουλειάς, σωστής οργάνωσης και επένδυσης στο ανθρώπινο δυναμικό. 

Στη συνέντευξη που ακολουθεί, η Executive Director της Stella Hotels Collection κάνει έναν απολογισμό της επαγγελματικής της διαδρομής, ενώ μοιράζεται τις εμπειρίες και τις αποφάσεις που καθόρισαν την εξέλιξή της και εξηγεί πώς αντιλαμβάνεται τη σύγχρονη ξενοδοχειακή διοίκηση. Παράλληλα, αναλύει τις αλλαγές που καταγράφονται στις προσδοκίες των ταξιδιωτών και τονίζει τη σημασία της διατήρησης της ελληνικής αυθεντικότητας σε ένα διεθνώς ανταγωνιστικό περιβάλλον.

Μια συζήτηση εφ' όλης της ύλης για τη φιλοξενία ναι μεν ως επιχειρηματική δραστηριότητα, αλλά κυρίως ως ανθρώπινη υπόθεση, καθώς και για μια διαφορετική αντίληψη της επιτυχίας, η οποία μετριέται κυρίως με τους ανθρώπους που καταφέρνουμε να εμπνεύσουμε.

«Βλέπω το ξενοδοχείο ως έναν ζωντανό, ενιαίο οργανισμό, όπου κάθε τμήμα επηρεάζει το άλλο»

Ξεχωρίζει τρεις σημεία που θεωρεί σταθμούς της επαγγελματικής της διαδρομής, καθώς ο καθένας από αυτούς της έδωσε κάτι διαφορετικό. «Ο πρώτος σταθμός είναι η εταιρεία Aldemar Resorts, που θεωρώ το πραγματικό μου σχολείο στη φιλοξενία. Εκεί έκανα τα πρώτα μου βήματα ως φοιτήτρια και εκεί εξελίχθηκα, εργαζόμενη σε όλα τα ξενοδοχεία της εταιρείας αλλά και στα κεντρικά γραφεία του ομίλου. Ξεκίνησα από τα λειτουργικά τμήματα των ξενοδοχείων, πέρασα από το Marketing και τις Δημόσιες Σχέσεις, και για επτά χρόνια εργάστηκα στο τμήμα Ανθρώπινου Δυναμικού και Ποιότητας. Εκεί ασχολήθηκα με την επιλογή, την εκπαίδευση και την εξέλιξη των ανθρώπων, με την καλλιέργεια του εργασιακού κλίματος και με τη μέτρηση και τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών. Ήταν τα χρόνια που κατάλαβα ότι η εμπειρία του επισκέπτη ξεκινά από την εμπειρία του εργαζόμενου», αναφέρει.

«Μέσα στα ξενοδοχεία έζησα από κοντά την καθημερινή λειτουργία και όλο τον παλμό του operations: τον ρυθμό μιας γεμάτης σεζόν, τον συντονισμό ανάμεσα στα τμήματα, τις αποφάσεις που παίρνονται σε πραγματικό χρόνο. Από τα κεντρικά γραφεία είδα πώς όλος αυτός ο παλμός σχεδιάζεται, συντονίζεται και αξιολογείται σε επίπεδο ομίλου. Αυτός ο συνδυασμός μού χάρισε κάτι πολύτιμο: να βλέπω το ξενοδοχείο ως έναν ζωντανό, ενιαίο οργανισμό, όπου κάθε τμήμα επηρεάζει το άλλο. Πολλά από όσα εφαρμόζω σήμερα έχουν τις ρίζες τους εκεί», προσθέτει.

Ο δεύτερος σταθμός, όπως μοιράζεται, είναι η εταιρεία Atlantica Hotels, όπου ανέλαβε τη θέση της Public Relations Manager. Ο ρόλος της ήταν να βρίσκεται δίπλα στον επισκέπτη σε όλη τη διάρκεια της διαμονής του, να φροντίζει ώστε κάθε του εμπειρία να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του και να διαχειρίζεται με ευαισθησία κάθε σχόλιό του, είτε το έλεγε από κοντά είτε το έγραφε στο διαδίκτυο. «Εκεί κατάλαβα σε βάθος ότι η φήμη ενός ξενοδοχείου χτίζεται από τις μικρές λεπτομέρειες και ότι η εμπιστοσύνη του επισκέπτη κερδίζεται με τη συνέπεια, μέρα με τη μέρα. Παράλληλα, ως Manager on Duty, βρέθηκα στο κέντρο της καθημερινής λειτουργίας, σε στενή συνεργασία με όλα τα τμήματα. Εκεί έμαθα να διαχειρίζομαι τα απρόοπτα και να παίρνω αποφάσεις γρήγορα και με ψυχραιμία, έχοντας πάντα στο επίκεντρο τον επισκέπτη και την ομάδα. Ήταν η περίοδος που η ματιά μου πέρασε από το τμήμα στη συνολική εικόνα της επιχείρησης, και αυτό με προετοίμασε ουσιαστικά για τον ρόλο που κατέχω σήμερα», δηλώνει.

Ως τρίτο και πιο καθοριστικό σταθμό παραθέτει την εταιρεία Stella Hotels Collection, όπου βρίσκεται εδώ και εννέα χρόνια και την οποία νιώθει πλέον σαν το επαγγελματικό της σπίτι, όπως υποστηρίζει. «Όταν εντάχθηκα στην εταιρεία, ο όμιλος είχε ήδη μπει σε τροχιά γρήγορης ανάπτυξης. Αυτό μου έδωσε κάτι σπάνιο: χώρο να δημιουργήσω. Να στήσω διαδικασίες και νέα τμήματα, να φέρω νέες τεχνολογίες και να συμβάλω σε μια μεγάλη ανάπτυξη των συστημάτων μας, βλέποντας τις ιδέες μου να γίνονται πράξη. Ταυτόχρονα, ο γρήγορος ρυθμός ανάπτυξης έκανε τη δουλειά ιδιαίτερα απαιτητική. Η διοικητική ομάδα ήταν πολύ μικρότερη και έπρεπε να κινείται πολύ πιο γρήγορα, με αμεσότητα, λιγότερη γραφειοκρατία και στενή συνεργασία σε όλα τα επίπεδα», λέει η Βίκυ Μαλταμπέ.

«Το να βλέπεις ένα ξενοδοχείο να γεννιέται είναι μια συγκίνηση που δύσκολα περιγράφεται»

«Αυτή τη νοοτροπία, παρότι ο όμιλος έχει μεγαλώσει, την κρατάμε μέχρι σήμερα ως βάση και ως ιδεολογία. Σε ένα τέτοιο περιβάλλον δεν μένεις θεατής. Συμμετέχεις, αναλαμβάνεις και εξελίσσεσαι μαζί με τον οργανισμό. Σήμερα, ως Executive Director, έχω την ευθύνη της συνολικής διοίκησης και του συντονισμού και των πέντε ξενοδοχείων του ομίλου. Εδώ όλα όσα είχα μάθει χωριστά, δηλαδή λειτουργία, άνθρωποι, επικοινωνία και ποιότητα, συναντήθηκαν με τα οικονομικά και τη στρατηγική. Κι αν υπάρχει κάτι που με εμπνέει ιδιαίτερα, είναι η άμεση εμπλοκή μου στη δημιουργία των νέων ξενοδοχείων που απέκτησε ο όμιλος όλα αυτά τα χρόνια. Το να βλέπεις ένα ξενοδοχείο να γεννιέται, από τον σχεδιασμό και τη στελέχωση μέχρι την ημέρα που υποδέχεται τους πρώτους του επισκέπτες, είναι μια συγκίνηση που δύσκολα περιγράφεται. Κάθε νέο ξενοδοχείο κουβαλά λίγο από όλους εμάς», συμπληρώνει.

«Η εμπιστοσύνη είναι ίσως το πιο πολύτιμο πράγμα που μπορεί να δώσει μια ιδιοκτησία σε ένα στέλεχος»

Αυτό όμως που κάνει την εταιρεία Stella Hotels Collection πραγματικό σταθμό για τη Μαλταμπέ είναι οι άνθρωποι πίσω από αυτήν. «Συνεργάζομαι με μια εξαιρετική οικογένεια, που μου έδειξε τα πράγματα από μια άλλη σκοπιά. Ο κλάδος μας συχνά κρίνεται μόνο με αριθμούς. Εκείνοι δείχνουν καθημερινά ένα πραγματικό ανθρώπινο πρόσωπο, τόσο στους εργαζόμενους όσο και στους καλεσμένους μας. Έχουν έντονο το αίσθημα της ευθύνης: απέναντι στους ανθρώπους που δουλεύουν μαζί τους, απέναντι στον επισκέπτη που τους εμπιστεύεται τις διακοπές του, και απέναντι στον τόπο. Και αυτό δεν μένει στα λόγια. Φαίνεται στις αποφάσεις, ιδιαίτερα στις δύσκολες. Είναι χαρά και προνόμιο να συνεργάζεσαι με ανθρώπους που σου δίνουν χώρο και σου δείχνουν εμπιστοσύνη. Αυτή η εμπιστοσύνη είναι ίσως το πιο πολύτιμο πράγμα που μπορεί να δώσει μια ιδιοκτησία σε ένα στέλεχος. Σε κάνει να σκέφτεσαι σαν να ήταν δική σου η επιχείρηση, να αναλαμβάνεις ευθύνη χωρίς φόβο και να δίνεις τον καλύτερό σου εαυτό. Μου έμαθε επίσης κάτι που προσπαθώ να μεταφέρω στις ομάδες: η κουλτούρα ενός οργανισμού ξεκινά από την κορυφή. Όταν η ιδιοκτησία φέρεται με σεβασμό και εμπιστοσύνη, αυτό περνά στα στελέχη, από εκεί στους εργαζόμενους και τελικά στον επισκέπτη, που το νιώθει χωρίς να χρειαστεί να του το πει κανείς», σημειώνει.

«Μια καριέρα δεν σχεδιάζεται ολόκληρη από την αρχή. Χτίζεται βήμα βήμα, από τις επιλογές που κάνεις όταν σου παρουσιάζεται μια ευκαιρία. Για μένα, η πιο σημαντική επιλογή ήταν να μη βάλω ποτέ τον εαυτό μου σε ένα "κουτί". Όταν μου δόθηκε η ευκαιρία να δοκιμάσω κάτι καινούργιο, είτε ήταν ένα διαφορετικό τμήμα, είτε σπουδές στο εξωτερικό, είτε μια νέα εταιρεία, την αγκάλιασα, ακόμη κι αν αυτό σήμαινε να βγω από τη ζώνη άνεσής μου.

Μία από τις πιο καθοριστικές τέτοιες αποφάσεις ήταν να φύγω για το Λονδίνο, για μεταπτυχιακές σπουδές. Στη συνέχεια έμεινα εκεί και εργάστηκα στο τμήμα Marketing μιας εταιρείας έρευνας αγοράς. Ήταν η πρώτη μου εμπειρία σε ένα πολυπολιτισμικό και ιδιαίτερα απαιτητικό εργασιακό περιβάλλον, έξω από τον χώρο της φιλοξενίας. Εκεί έμαθα να δουλεύω με δεδομένα, να σκέφτομαι αναλυτικά και να βλέπω τα πράγματα με πιο διεθνή ματιά», αναφέρει στη συνέχεια, για να προσθέσει ότι η λειτουργία των ξενοδοχειακών τμημάτων, οι Δημόσιες Σχέσεις, το Marketing και το τμήμα Ανθρώπινου Δυναμικού και Ποιότητας μπορεί να μοιάζουν με διαφορετικούς δρόμους, όμως όλοι οδηγούν στο ίδιο σημείο: στον επισκέπτη. 

«Κάθε ρόλος πρόσθεσε ένα κομμάτι στο παζλ, και όλα μαζί διαμόρφωσαν την επαγγελματία που είμαι σήμερα»

«Δουλεύοντας στα επισιτιστικά τμήματα και στην Οροφοκομία, έμαθα ότι η εμπειρία κρίνεται στη λεπτομέρεια. Στις Δημόσιες Σχέσεις, ανακάλυψα τη δύναμη μιας γνήσιας σχέσης με τον επισκέπτη. Και στο τμήμα Ανθρώπινου Δυναμικού και Ποιότητας, κατάλαβα ότι ένα ξενοδοχείο είναι τόσο καλό όσο οι άνθρωποί του, και ότι η ποιότητα δεν είναι θέμα τύχης αλλά αποτέλεσμα συνέπειας. Κάθε ρόλος πρόσθεσε ένα κομμάτι στο παζλ, και όλα μαζί διαμόρφωσαν την επαγγελματία που είμαι σήμερα».

Αυτό είναι και το μεγαλύτερό της εφόδιο στον σημερινό της ρόλο, ως Executive Director στην εταιρεία Stella Hotels Collection. Μπορεί να συζητήσει με την ίδια άνεση ένα θέμα λειτουργίας, μια ανάγκη της ομάδας, ένα οικονομικό αποτέλεσμα ή την εμπειρία ενός επισκέπτη, και να τα συνδέσει όλα αυτά σε μια ενιαία στρατηγική.

«Αν έπρεπε να το πω με μία φράση: δεν ακολούθησα μια πορεία που ήταν ήδη χαραγμένη. Ακολούθησα αυτό που αγαπούσα, και η πορεία χαράχτηκε μόνη της».

«Πίσω από τα περισσότερα προβλήματα μιας ομάδας υπάρχει συνήθως κάτι που δεν ειπώθηκε έγκαιρα ή δεν ακούστηκε όπως έπρεπε»

Έχοντας έντονο υπόβαθρο στην επικοινωνία και το PR, η Βίκυ Μαλταμπέ αναφέρει ότι η επικοινωνία τής έμαθε, πρώτα απ' όλα, να ακούει πριν μιλήσει. «Στη διαχείριση των σχολίων των επισκεπτών καταλαβαίνεις γρήγορα ότι πίσω από κάθε παράπονο υπάρχει μια προσδοκία που δεν εκπληρώθηκε. Το ίδιο ισχύει και μέσα σε έναν οργανισμό. Πίσω από τα περισσότερα προβλήματα μιας ομάδας υπάρχει συνήθως κάτι που δεν ειπώθηκε έγκαιρα ή δεν ακούστηκε όπως έπρεπε», διευκρινίζει με τη σοφία που της έχει προσδώσει η εμπειρία.

Επιπρόσθετα, η επικοινωνία τής έμαθε τη σημασία της σαφήνειας, αλλά και το ότι η φήμη χτίζεται σε χρόνια και κρίνεται σε λεπτά. Κάθε επαφή με τον επισκέπτη, από το πρώτο email πριν την άφιξη μέχρι τον αποχαιρετισμό στη ρεσεψιόν, είναι στην ουσία επικοινωνία του brand -και αυτή η επαφή δεν τελειώνει με την αναχώρηση. «Η πραγματική σχέση χτίζεται μετά, με μια συνεχή και ειλικρινή επικοινωνία που κάνει τον επισκέπτη να νιώθει ότι τον θυμόμαστε και ότι τον περιμένουμε ξανά. Με πολλούς από τους επισκέπτες μας έχουμε καταλήξει να αναπτύξουμε μια πιο προσωπική σχέση, σχεδόν σαν φίλοι, που επιστρέφουν χρόνο με τον χρόνο. Αυτή είναι για μένα η ουσία της φιλοξενίας», διευκρινίζει.

«Καλή ηγεσία είναι και παρουσία - Η ηγεσία δεν ασκείται μόνο από ένα γραφείο»

 «Για μένα, καλή ηγεσία είναι πρώτα απ' όλα να μπορείς να δίνεις στους ανθρώπους ένα όραμα και κίνητρα. Να τους δείχνεις πού πηγαίνουμε και γιατί, να τους κάνεις να νιώθουν ότι είναι μέρος κάτι μεγαλύτερου και να τους εμπνέεις να δίνουν τον καλύτερό τους εαυτό. Στη φιλοξενία αυτό είναι ακόμη πιο σημαντικό, γιατί ο ηγέτης δεν "παράγει" ο ίδιος την εμπειρία. Την εμπειρία τη δημιουργούν καθημερινά οι άνθρωποι των ξενοδοχείων μας, σε κάθε στάδιο της διαμονής του επισκέπτη. Το τμήμα Κρατήσεων, που έχει την πρώτη επικοινωνία μαζί του και φροντίζει να ξεκινήσει το ταξίδι του με τον καλύτερο τρόπο. Η ομάδα της Υποδοχής και των Guest Relations, που τον καλωσορίζει με χαμόγελο και τον συνοδεύει σε όλη του τη διαμονή. Οι κυρίες της Οροφοκομίας, που φροντίζουν κάθε δωμάτιο σαν να ήταν το δικό τους σπίτι. Η ομάδα των επισιτιστικών τμημάτων, που τον υποδέχεται στο τραπέζι με ζεστασιά. Οι μάγειρες στις κουζίνες μας, που βάζουν την ψυχή τους σε κάθε πιάτο. Οι θεραπευτές του Spa, που του χαρίζουν στιγμές ηρεμίας και φροντίδας. Το τμήμα Προμηθειών, που μέσα από την αθέατη αλλά τόσο σημαντική δουλειά του εξασφαλίζει ότι κάθε τμήμα έχει έγκαιρα ό,τι χρειάζεται, στην ποιότητα που αξίζει στον επισκέπτη μας. Το τμήμα Συντήρησης, που φροντίζει αθόρυβα ώστε όλα να λειτουργούν άψογα, κάθε μέρα και κάθε ώρα. Και τόσοι ακόμη στα τμήματα που ο επισκέπτης ίσως δεν βλέπει ποτέ, αλλά νιώθει τη δουλειά τους σε κάθε λεπτομέρεια. Καλή ηγεσία είναι να δημιουργείς τις συνθήκες ώστε όλοι αυτοί οι άνθρωποι να μπορούν και να θέλουν να δώσουν τον καλύτερό τους εαυτό», είναι η άποψή της κυρίας Μαλταμπέ.

«Στην εταιρεία Stella Hotels Collection, αυτό σημαίνει πρώτα απ' όλα εμπιστοσύνη. Κάθε ξενοδοχείο έχει τον Operations Manager του, με αυτονομία και με σαφείς στόχους που παρακολουθούμε μαζί σε όλη τη σεζόν. Σημαίνει επίσης να στηρίζουμε τις αποφάσεις μας σε δεδομένα και όχι σε εντυπώσεις. Όταν τα έσοδα, το κόστος, η πληρότητα, η ικανοποίηση των επισκεπτών και τα ευρήματα ποιότητας βρίσκονται σε κοινή και διαφανή βάση, η συζήτηση γίνεται πιο δίκαιη και πιο παραγωγική. Σημαίνει ακόμη σεβασμό στον εποχικό εργαζόμενο, γιατί αυτός είναι ο άνθρωπος που θα θυμάται ο επισκέπτης. Η στέγαση, η εκπαίδευση και το κλίμα της ομάδας δεν είναι κόστος. Είναι επένδυση στην ποιότητα»,

Καλή ηγεσία είναι και παρουσία. Η ηγεσία δεν ασκείται μόνο από ένα γραφείο. Είναι σημαντικό να βρίσκεσαι κοντά στις ομάδες, να γνωρίζεις τη λειτουργία από μέσα και να είσαι εκεί, στις καλές αλλά και στις δύσκολες στιγμές. Όταν οι άνθρωποι σε βλέπουν δίπλα τους, νιώθουν ότι η δουλειά τους μετράει. Και είναι, τέλος, ψυχραιμία. Στη φιλοξενία όλα συμβαίνουν σε πραγματικό χρόνο, και τα απρόοπτα είναι μέρος της καθημερινότητας. Σε τέτοιες στιγμές, ο τρόπος που αντιδρά ο ηγέτης επηρεάζει ολόκληρη την ομάδα. Η ηρεμία, η καθαρή σκέψη και η σιγουριά του μεταδίδουν ασφάλεια, βοηθούν να βρεθεί γρήγορα η σωστή λύση και, τελικά, κάνουν τον επισκέπτη να μην καταλάβει καν ότι κάτι δεν πήγε όπως έπρεπε

Σε μία φράση: καλός ηγέτης στη φιλοξενία είναι αυτός που φιλοξενεί πρώτα τους δικούς του ανθρώπους».

«Ο σύγχρονος ταξιδιώτης αγοράζει εμπειρία: ποιοτικό χρόνο, ουσιαστική ξεκούραση, επαφή με τον τόπο και τη γαστρονομία του»

Όπως εξηγεί η Executive Director του Ομίλου Stella Hotels Collection, ο ελληνικός τουρισμός διανύει μια περίοδο έντονης ανάπτυξης, και μαζί με τους αριθμούς αλλάζει και το ποιοτικό του πρόσημο. «Ο σύγχρονος ταξιδιώτης δεν αγοράζει πλέον απλώς διαμονή. Αγοράζει εμπειρία: ποιοτικό χρόνο, ουσιαστική ξεκούραση, επαφή με τον τόπο και τη γαστρονομία του. Ταυτόχρονα, είναι πιο ενημερωμένος από ποτέ. Συγκρίνει τιμές και υπηρεσίες, διαβάζει κριτικές και φτάνει με πολύ συγκεκριμένες προσδοκίες. Οι απαιτήσεις είναι σαφώς μεγαλύτερες απ' ό,τι στο παρελθόν, και σε ένα τόσο ανταγωνιστικό περιβάλλον τα λάθη δεν συγχωρούνται.
Αυτό σημαίνει ότι ένας ξενοδοχειακός όμιλος δεν μπορεί να λειτουργεί με αυτοσχεδιασμούς. Χρειάζεται στρατηγική, ξεκάθαρη ταυτότητα και σταθερή κατεύθυνση».

«Ο επισκέπτης μπορεί να μη θυμάται τι του είπαμε, πάντα όμως θα θυμάται πώς τον κάναμε να νιώσει»

Στην εταιρεία Stella Hotels Collection, αυτό μεταφράζεται σε τρεις άξονες, όπως αναφέρει:

«Πρώτον, ξεκάθαρη τοποθέτηση για κάθε ξενοδοχείο. Ξεκινάμε πάντα από το ερώτημα "σε ποιον απευθυνόμαστε;" και μετά σχεδιάζουμε και χτίζουμε το ξενοδοχείο γύρω από την απάντηση: το concept, τις υπηρεσίες, τη γαστρονομία, τη στελέχωση. Έτσι κάθε ξενοδοχείο του ομίλου έχει σαφές προφίλ και συγκεκριμένο κοινό, από τα ζευγάρια που αναζητούν πολυτέλεια και ιδιωτικότητα μέχρι τις οικογένειες και τους επισκέπτες μιας boutique εμπειρίας στη Σαντορίνη. Ο επισκέπτης ξέρει τι θα βρει, και το βρίσκει.

Δεύτερον, γνώση του επισκέπτη μέσα από τα δεδομένα. Επενδύουμε σε συστήματα CRM και στη συστηματική ανάλυση των προτιμήσεων, των σχολίων και των αξιολογήσεων των επισκεπτών. Αυτό μας επιτρέπει να προσφέρουμε ουσιαστική εξατομίκευση, να εντοπίζουμε έγκαιρα τα σημεία βελτίωσης και να παίρνουμε αποφάσεις με βάση στοιχεία και όχι εντυπώσεις.

Τρίτον, σταθερή ποιότητα μέσα από τους ανθρώπους. Η τεχνολογία βελτιώνει την αποτελεσματικότητα, αλλά η ποιότητα της εμπειρίας εξαρτάται τελικά από τις ομάδες μας. Γι' αυτό επενδύουμε στην εκπαίδευση, σε σαφή πρότυπα λειτουργίας και σε ένα εργασιακό περιβάλλον που κρατά τους ανθρώπους μας κοντά μας χρόνο με τον χρόνο. Και ενσωματώνουμε όλο και περισσότερο τη βιωσιμότητα στη λειτουργία μας, γιατί ο σύγχρονος επισκέπτης την περιμένει ως αυτονόητη.
Στο τέλος, όλα αυτά υπηρετούν έναν στόχο: ο επισκέπτης μπορεί να μη θυμάται τι του είπαμε, πάντα όμως θα θυμάται πώς τον κάναμε να νιώσει. Δεν παίρνει μαζί του φωτογραφίες από τα δωμάτια, αλλά αναμνήσεις. Και αυτές είναι που τον φέρνουν πίσω».

«Το ελληνικό "φιλόξενο" είναι το πιο αυθεντικό μας προϊόν και δεν αντιγράφεται»

Απαντώντας στην ερώτηση για το αν το ελληνικό hospitality brand μπορεί να δημιουργήσει εμπειρίες που να έχουν διεθνή χαρακτήρα χωρίς αυτές να χάσουν την αυθεντικότητα του ελληνικού στοιχείου, η κυρία Μαλταμπέ δηλώνει ότι δεν υπάρχει πραγματικό δίλημμα. «Τα διεθνή πρότυπα αφορούν το "πώς": την ποιότητα των υπηρεσιών, την αξιοπιστία, τις διαδικασίες, την τεχνολογία. Η αυθεντικότητα αφορά το "τι": τη γεύση, τον τόπο, τους ανθρώπους, την ιστορία. Το λάθος γίνεται όταν, για να φανούμε "διεθνείς", υιοθετούμε μια απρόσωπη αισθητική που θα μπορούσε να βρίσκεται οπουδήποτε στον κόσμο».

Στην πράξη, η ισορροπία βρίσκεται στις επιλογές μας. Στη γαστρονομία, που αναδεικνύει τις γεύσεις του τόπου, τα εποχικά προϊόντα και τους τοπικούς παραγωγούς, με εκτέλεση διεθνούς επιπέδου. Στο design και στην τέχνη, που συνομιλούν με τον τόπο, με τα υλικά του, το φως του και τους δημιουργούς του. Και στις εμπειρίες που προτείνουμε, που συνδέουν τον επισκέπτη με την τοπική ζωή, πέρα από τα όρια του resort.

Κυρίως, όμως, η ισορροπία βρίσκεται στη φιλοξενία ως αξία. Το ελληνικό "φιλόξενο" είναι το πιο αυθεντικό μας προϊόν και δεν αντιγράφεται. Ο ρόλος μας ως όμιλος είναι να το υποστηρίξουμε με διεθνή επαγγελματισμό, με διαδικασίες, εκπαίδευση και μέτρηση, ώστε να είναι σταθερό και όχι τυχαίο.

Ο επισκέπτης δεν έρχεται στην Ελλάδα για να βρει ό,τι υπάρχει και στη δική του χώρα. Έρχεται για να τη ζήσει. Η δική μας δουλειά είναι να του τη χαρίσουμε όπως ακριβώς είναι, ζεστή, φιλόξενη και αληθινή, με τον επαγγελματισμό που περιμένει».

«Αν υπήρξε μια πρόκληση, αυτή ήταν η ισορροπία ανάμεσα στην καριέρα και την οικογένεια»

Περνώντας στο -δυστυχώς ακόμη επίκαιρο- ζήτημα των περαιτέρω προκλήσεων που αντιμετωπίζουν συνήθως οι γυναίκες σε θέση ευθύνης, η Βίκυ Μαλταμπέ μοιράζεται πως σε όλη της τη διαδρομή είχε την τύχη να συνεργαστεί με ανθρώπους που έκριναν τη δουλειά της και όχι το φύλο της. Η φιλοξενία είναι, εξάλλου, όπως μοιράζεται, ένας κλάδος όπου οι γυναίκες έχουν ισχυρή παρουσία σε κάθε τμήμα, και αυτό δημιουργεί ένα περιβάλλον πιο ανοιχτό απ' ό,τι σε άλλους τομείς.

«Ξέρω όμως ότι δεν είναι αυτή η εμπειρία όλων των γυναικών, και δεν θεωρώ την ισότητα δεδομένη. Αυτό που ένιωσα είναι κάτι διαφορετικό: ότι η αναγνώριση κερδίζεται με συνέπεια, για όλους εξίσου. Από νωρίς έμαθα να έρχομαι προετοιμασμένη, να στηρίζω τις προτάσεις μου σε στοιχεία και να αναλαμβάνω την ευθύνη των αποφάσεών μου. Αυτό δεν το έκανα για να αποδείξω κάτι ως γυναίκα. Το έκανα γιατί πιστεύω ότι έτσι χτίζεται η εμπιστοσύνη. Και σήμερα, στην εταιρεία Stella Hotels Collection, εργάζομαι σε ένα περιβάλλον όπου αυτή η εμπιστοσύνη δίνεται απλόχερα.

Αν υπήρξε μια πρόκληση, αυτή ήταν η ισορροπία ανάμεσα στην καριέρα και την οικογένεια. Η φιλοξενία ζει με τους απαιτητικούς ρυθμούς της σεζόν. Αν είσαι ταυτόχρονα και μητέρα, χρειάζεσαι πολύ καλή οργάνωση, ανθρώπους γύρω σου που σε στηρίζουν και, κυρίως, να συμφιλιωθείς με την ιδέα ότι δεν μπορείς να τα κάνεις όλα τέλεια. Αυτό που έμαθα είναι ότι η ποιότητα του χρόνου μετράει περισσότερο από την ποσότητα, και ότι τα παιδιά μας κερδίζουν πολλά όταν βλέπουν μια μητέρα που αγαπά αυτό που κάνει», εξηγεί.

Η Βίκυ Μαλταμπέ πιστεύει βαθιά ότι μια γυναίκα δεν χρειάζεται να μιμηθεί κανένα πρότυπο για να ηγηθεί. Η ενσυναίσθηση, η προσοχή στη λεπτομέρεια και η ικανότητα να ενώνεις ανθρώπους δεν είναι «μαλακές» δεξιότητες, αλλά από τα πιο δυνατά εργαλεία ηγεσίας.

Για την ίδια, η επιτυχία δεν έχει τον ίδιο ορισμό που είχε παλιότερα, και δηλώνει χαρούμενη γι' αυτή την αλλαγή. «Όταν ξεκινούσα, η επιτυχία είχε για μένα ένα πολύ συγκεκριμένο σχήμα: την επόμενη θέση, τον επόμενο τίτλο, την αναγνώριση ότι κάνω καλά τη δουλειά μου. Ήταν ένας ορισμός φυσικός για εκείνη την ηλικία, αλλά αφορούσε κυρίως εμένα», αναλύει.

«Στην αρχή μετρούσα την επιτυχία με το πόσο ψηλά είχα φτάσει - Σήμερα, τη μετρώ με το πόσους ανθρώπους βοήθησα να φτάσουν εκεί που ήθελαν»

«Όπως και η ίδια μου η πορεία, έτσι και αυτή η αλλαγή δεν ήταν προμελετημένη. Ήρθε αβίαστα, ως φυσική εξέλιξη, βήμα βήμα. Όσο αναλάμβανα την ευθύνη ανθρώπων και ολόκληρων ομάδων, η ματιά μου μετατοπιζόταν σχεδόν χωρίς να το καταλάβω. Σήμερα νιώθω επιτυχημένη όταν βλέπω τον όμιλο να προχωρά με σταθερά βήματα, υγιής και με όραμα για το μέλλον. Όταν ένας επισκέπτης μάς γράφει ότι ανυπομονεί να επιστρέψει, γιατί αυτή είναι η πιο ειλικρινής αξιολόγηση της δουλειάς μας. Και, πάνω απ' όλα, όταν βλέπω ανθρώπους που ξεκίνησαν δίπλα μας σε μια εποχική θέση να εξελίσσονται, να αναλαμβάνουν ευθύνες και να γίνονται στελέχη. Αυτή είναι ίσως η μεγαλύτερη ικανοποίηση που μου έχει δώσει η δουλειά μου», συμπληρώνει.

«Υπάρχει όμως και μια πιο προσωπική διάσταση. Για μένα, επιτυχία σημαίνει να συνεχίζω να εξελίσσομαι, να μαθαίνω και να αντιμετωπίζω κάθε νέα πρόκληση με την ίδια περιέργεια και τον ίδιο ενθουσιασμό που είχα στα πρώτα μου βήματα. Και ταυτόχρονα να μένω πιστή στις αξίες μου, γιατί η επιτυχία που κερδίζεται με συνέπεια, ήθος και σεβασμό προς τους ανθρώπους είναι η μόνη που έχει πραγματική αξία. Αν το συνοψίσω, στην αρχή μετρούσα την επιτυχία με το πόσο ψηλά είχα φτάσει. Σήμερα τη μετρώ με το πόσους ανθρώπους βοήθησα να φτάσουν εκεί που ήθελαν», τονίζει κατόπιν.

«Όταν μπορείς να διαβάσεις ένα οικονομικό αποτέλεσμα με την ίδια άνεση που διαβάζεις την ικανοποίηση ενός επισκέπτη, η φωνή σου αποκτά άλλο βάρος»

Εν κατακλείδει, αυτό το οποίο θα συμβούλευε μια γυναίκα που πραγματοποιεί τώρα τα πρώτα της βήματα στην επιχειρηματικότητα, και συγκεκριμένα στον κλάδο της Φιλοξενίας, θα ήταν να μην επιδείξει βιασύνη. Σύμφωνα με την κυρία Μαλταμπέ, η διαδρομή προς την κορυφή ενός ξενοδοχειακού ομίλου δεν είναι αγώνας ταχύτητας, αλλά μια σειρά από εμπειρίες που χτίζουν η μία πάνω στην άλλη. Κάθε θέση, ακόμη και η πιο απλή, έχει κάτι να της διδάξει. «Εγώ ξεκίνησα στα επισιτιστικά τμήματα και στην Οροφοκομία, και εκεί έμαθα τα πιο σημαντικά μαθήματα για τη φιλοξενία και για τους ανθρώπους της. Θα συμβούλευα μια γυναίκα που ξεκινάει τώρα, επομένως, να είναι περίεργη. Να μη μείνει κλεισμένη σε ένα τμήμα, να ρωτά, να παρατηρεί και να θέλει να καταλάβει πώς λειτουργεί όλο το ξενοδοχείο. Και να μην αποφύγει τους αριθμούς. Η φιλοξενία είναι συναίσθημα, αλλά είναι και επιχείρηση. Όταν μπορείς να διαβάσεις ένα οικονομικό αποτέλεσμα με την ίδια άνεση που διαβάζεις την ικανοποίηση ενός επισκέπτη, η φωνή σου αποκτά άλλο βάρος», επισημαίνει.

«Οι τίτλοι αλλάζουν, οι θέσεις αλλάζουν, αλλά ο τρόπος που φέρεσαι στους ανθρώπους μένει»

«Θα της έλεγα, επίσης, να επενδύσει στον εαυτό της. Στη γνώση, στις σπουδές, στη γνωριμία με άλλες κουλτούρες. Για μένα, οι σπουδές και η δουλειά στο Λονδίνο ήταν μια εμπειρία που μου άνοιξε τον ορίζοντα και μου έδωσε αυτοπεποίθηση. Και, κυρίως, να καλλιεργήσει την ομαδικότητα. Κανείς δεν διοικεί έναν ξενοδοχειακό όμιλο μόνος του. Η πραγματική δύναμη ενός ηγέτη είναι να μπορεί να καθοδηγεί, να εμπνέει και να ενώνει ανθρώπους με διαφορετικούς ρόλους, χαρακτήρες και εμπειρίες γύρω από έναν κοινό στόχο. Όταν η ομάδα νιώθει ότι προχωρά μαζί της, τα αποτελέσματα έρχονται», προσθέτει.

«Πάνω απ' όλα, όμως, θα της έλεγα να μη χάσει ποτέ την ανθρωπιά της. Οι τίτλοι αλλάζουν, οι θέσεις αλλάζουν, αλλά ο τρόπος που φέρεσαι στους ανθρώπους μένει. Αυτό είναι που θα θυμούνται οι συνάδελφοί της και οι επισκέπτες της. Και κάτι τελευταίο: να μην περιμένει να νιώσει απόλυτα "έτοιμη" για να διεκδικήσει το επόμενο βήμα. Κανείς δεν νιώθει ποτέ εντελώς έτοιμος. Η αυτοπεποίθηση δεν έρχεται πριν από το βήμα, αλλά μετά από αυτό», αναφέρει καταληκτικά.