Marketing: Το μοντέλο Servuction στις Υπηρεσίες

Κατά το μοντέλο Servuction (service + production) περιγράφεται η διαδικασία παραγωγής της υπηρεσίας καθώς και οι παράγοντες που καθόρισαν την εμπειρία του καταναλωτή. Χαρακτηριστικό του μοντέλου Servuction είναι η παρουσία του πελάτη καθόλη την διάρκεια δημιουργίας της υπηρεσίας.

Το μοντέλο χωρίζεται σε δύο κύρια μέρη: α. το ορατό και β. το μη ορατό. Στο ορατό μέρος περιλαμβάνονται: ο πελάτης, το προσωπικό (προσωπικό επαφής), το φυσικό περιβάλλον, τον εξοπλισμό που χρησιμοποιείται για την παροχή της υπηρεσίας. Ο πελάτης, όπως αναφέρθηκε,  εμπλέκεται σε όλη την διαδικασία είτε πολύ, είτε λίγο. Ο πελάτης είναι ο κύριος ενδιαφερόμενος και η εμπλοκή του μπορεί να είναι καθοριστική. 

Επίσης ένα ακόμη συστατικό του μοντέλου στο ορατό μέρος είναι γενικότερα οι υπάλληλοι που εμπλέκονται στην παραγωγή της υπηρεσίας. Αυτοί είναι ικανοί να επηρεάσουν την ποιότητας της υπηρεσίας και τελικά την συνολική εμπειρία που λαμβάνει ο πελάτης. Τέλος πέμπτο συστατικό είναι το περιβάλλον και τα μέσα που χρησιμοποιούνται για να παραχθεί η υπηρεσία. Εδώ περιλαμβάνονται όλα τα απαραίτητα στοιχεία – εκτός πελάτη & υπαλλήλων- για να παραχθεί μια υπηρεσία (π.χ. εξοπλισμός, μηχανήματα κ.α.).

Στο αόρατο μέρος περιλαμβάνονται άτομα (π.χ. βοηθητικό προσωπικό/back office), εξοπλισμός κ.α. που δεν είναι ορατά από τον καταναλωτή, αλλά είναι απαραίτητα για την παροχή της υπηρεσίας και χαρακτηρίζονται εξίσου σημαντικά όσο τα ορατά. 

Σε ορισμένες περιπτώσεις η επιχείρηση προκειμένου να προσθέσει αξία επιλέγει το αόρατο μέρος να μετατραπεί σε ορατό από τον πελάτη- κάτι τέτοιο συναντάται συχνά σε κατάστημα επισκευής ηλεκτρονικών υπολογιστών & συναφών συσκευών, καθώς ο καταναλωτής μπορεί να παρακολουθήσει την διαδικασία επισκευής, συντήρησης κλπ.

Το μοντέλο μπορεί να βοηθήσει σημαντικά την επιχείρηση που παρέχει την υπηρεσία και στοχεύει στην βέλτιστη εμπειρία και ανταγωνιστικότητας κυρίως για τους παρακάτω λόγους. Ο κυριότερος λόγος είναι ικανοποίηση των απαιτήσεων του πελάτη και η γενικότερη βελτίωση της εμπειρίας του, προσπαθώντας να τον κάνει να νιώσει σιγουριά, εμπιστοσύνη και πιστότητα.  

Επίσης, πολλές φορές εντοπίζονται έγκαιρα δυσκολίες ή ζητήματα που πρέπει να εντοπιστούν πριν φτάσουν στον πελάτη (π.χ. προβληματικό workflow, έλλειψη εκπαίδευσης προσωπικού κλπ) μελετώντας αντίστοιχες λύσεις. Αυτό είναι εξαιρετικά σημαντικό για την θετική εντύπωση του πελάτη δίνοντας στην επιχείρηση ακόμη και την δυνατότητα για απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.