Η Google τηλεφωνεί για τιμές: Τι αλλάζει στο marketing και στις πωλήσεις

Παράδειγμα: Έστω ότι ο πελάτης ψάχνει συνεργείο για service του αυτοκινήτου του. Αναθέτει στην Google τα τηλεφωνήματα που θα έκανε ο ίδιος.

Η αλλαγή για τις επιχειρήσεις είναι σημαντική. Ο πελάτης μπορεί να συγκρίνει τις πρώτες απαντήσεις τους πριν επικοινωνήσει προσωπικά με οποιαδήποτε από αυτές.

Τι είναι το «Have AI check pricing» και πώς λειτουργεί;

Το «Have AI check pricing» είναι λειτουργία AI του Google Search που αναλαμβάνει να τηλεφωνήσει σε κοντινές επιχειρήσεις για λογαριασμό του χρήστη. Συνομιλεί με τις επιχειρήσεις, συγκεντρώνει πληροφορίες για τιμές και διαθεσιμότητα και στέλνει τις απαντήσεις στον χρήστη με email.

Η διαδικασία έχει πέντε βήματα:

• Αναζήτηση. Ο χρήστης ψάχνει μια τοπική υπηρεσία στο Google Search. Στα αποτελέσματα του χάρτη (map pack) μπορεί να δει το κουμπί «Have AI check pricing» ή «Have AI get prices» ή κάποια ανάλογη διατύπωση.
• Περιγραφή της ανάγκης. Ο χρήστης απαντάει σε ερωτήσεις σχετικά με την υπηρεσία που χρειάζεται και το πότε τη χρειάζεται. Έτσι, το αίτημα γίνεται συγκεκριμένο.
• Τηλεφωνήματα. Η Google (με AI bot) τηλεφωνεί σε κάποιες κοντινές επιχειρήσεις. Τους μεταφέρει τα στοιχεία του αιτήματος και ρωτά για τιμή και διαθεσιμότητα. Στην κλήση μπορεί να απαντήσει κανονικά ένας εργαζόμενος.
• Απαντήσεις. Ο χρήστης λαμβάνει email με τις προσφορές που συγκεντρώθηκαν. Η Google αναφέρει περίπου 30 λεπτά ως ενδεικτικό χρόνο απάντησης. Αν δεν καταφέρει να επικοινωνήσει με επιχειρήσεις (π.χ. λόγω ωραρίου) μπορεί να στείλει στοιχεία επιχειρήσεων που ίσως εξυπηρετούν το αίτημα ή να κάνει τα τηλεφωνήματα αργότερα.
• Απόφαση. Ο πελάτης αποφασίζει με ποια επιχείρηση θα επικοινωνήσει.

Η Google δεν αυτοματοποιεί -ακόμα- την αγορά ή το ραντεβού. Αυτοματοποιεί τη συλλογή πληροφοριών πριν από την αγορά. Η συγκεκριμένη λειτουργία δεν διατίθεται ακόμα στην Ευρώπη. Είναι προς το παρόν διαθέσιμη μόνο στις ΗΠΑ.

Γιατί ο πελάτης θα αναθέσει στην Google την έρευνα αγοράς;

Η έρευνα αγοράς θέλει κόπο και χρόνο για τον πελάτη. Ψάχνει επιχειρήσεις, ελέγχει ωράρια, καλεί έναν-έναν και επαναλαμβάνει την ίδια ανάγκη. Μετά προσπαθεί να συγκρίνει απαντήσεις που σπάνια δίνονται με τον ίδιο τρόπο. Πολλοί δεν θέλουν να τηλεφωνούν σε αγνώστους για να ζητήσουν τιμές - το βρίσκουν άχαρο - οπότε αναβάλλουν ή περιορίζονται σε μία-δύο επιχειρήσεις.

Η Google αφαιρεί αυτή την τριβή. Ο πελάτης φτάνει στη σύγκριση με λιγότερο κόπο και πιθανότατα με περισσότερες επιλογές. Οι κλάδοι που επηρεάζονται πρώτοι είναι εκείνοι όπου τιμή και διαθεσιμότητα προηγούνται της επιλογής: συνεργεία, επισκευές, καθαρισμοί, υπηρεσίες κατοικίας, ακόμα και ιατρικές υπηρεσίες.

Πώς επιλέγει η Google ποιες επιχειρήσεις θα καλέσει;

Η Google δεν έχει ανακοινώσει τον τρόπο με τον οποίο επιλέγει τις επιχειρήσεις που θα καλέσει. Γνωρίζουμε ότι καλεί αρκετές κοντινές επιχειρήσεις.
Τα μέχρι τώρα στοιχεία δείχνουν ότι η κατάταξη στα τοπικά αποτελέσματα του Google Maps παίζει μεγάλο ρόλο. Όσο πιο ψηλά εμφανίζεται μια επιχείρηση στο map pack, τόσο ισχυρότερη είναι η πιθανότητα τηλεφωνήματος. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για την πρώτη τριάδα.

Για την επιχείρηση μετρούν επίσης η απόσταση από τον πελάτη, η σαφής παρουσίαση υπηρεσιών στο Google Business Profile και στο website, το σωστό ωράριο και ένα τηλέφωνο που απαντά. Αυτά είναι τρία διαφορετικά ζητήματα: να εμφανίζεται η επιχείρηση, να είναι σαφές τι προσφέρει και να μπορεί να απαντήσει όταν την καλέσουν.

Τι αλλάζει στο marketing όταν η Google τηλεφωνεί για τιμές;

Η πρώτη έρευνα μπορεί να γίνει πριν από την επίσκεψη στο website

Η διαδρομή του πελάτη μπορούσε να είναι:

αναζήτηση --> website --> επικοινωνία --> προσφορά.

Τώρα μπορεί να είναι:

αναζήτηση --> AI βοηθός --> τηλεφωνήματα --> συγκεντρωμένες απαντήσεις.

Ο πελάτης μπορεί να συγκρίνει τις πρώτες προσφορές χωρίς να έχει επισκεφθεί το website της επιχείρησης.

Η ορατότητα δεν αρκεί χωρίς σαφή πρόταση αξίας

Η επιχείρηση πρέπει να κάνει σαφές τι αναλαμβάνει και τι όχι, πού εξυπηρετεί, για ποιες περιπτώσεις είναι κατάλληλη και τι επηρεάζει την τιμή και τον χρόνο. Αυτά βοηθούν τη Google να την επιλέξει για τηλεφώνημα.

Η προσφορά δεν είναι μόνο η τιμή

Το marketing πρέπει να ορίζει τι περιλαμβάνει κάθε υπηρεσία. Σε μια τυποποιημένη εργασία βοηθά μια σαφής τιμή. Σε μια σύνθετη χρειάζονται εύρος κόστους, όροι ή τρόπος εκτίμησης. Χρειάζεται επίσης να φαίνεται το πλεονέκτημα της επιχείρησης: τι προσφέρει που έχει αξία για τον πελάτη και ενδεχομένως δεν προσφέρει ο ανταγωνισμός.

Πώς επηρεάζονται οι πωλήσεις με το «Have AI check pricing»;

Η επιχείρηση δεν ελέγχει πλήρως την πρώτη επαφή

Όταν τηλεφωνεί ο ίδιος ο πελάτης, ο πωλητής μπορεί να ακούσει την ανάγκη του, να ρωτήσει τι έχει μεγαλύτερη σημασία και να εξηγήσει επιτόπου τη διαφορά της προσφοράς. Όταν τηλεφωνεί ο AI βοηθός, μέρος αυτής της πρώτης συζήτησης λείπει. Η Google αναλαμβάνει το πρώτο τηλεφώνημα και αφαιρεί από την επιχείρηση την πρώτη εντύπωση.

Η ερώτηση για τιμή παραμένει μέρος της πώλησης

Η ερώτηση αυτοματοποιείται, αλλά παραμένει σημαντική. Ο πελάτης έχει περιγράψει συγκεκριμένη υπηρεσία και επιθυμητό χρόνο. Το «πόσο κοστίζει και πότε μπορείτε;» είναι μέρος της επιλογής. Δεν εγγυάται πώληση, αλλά μια ασαφής απάντηση μπορεί να κοστίσει την πώληση.

Η πρώτη απάντηση πρέπει να δίνει λόγο για συνέχεια

Η απάντηση πρέπει να καλύπτει πέντε πράγματα: αν η επιχείρηση αναλαμβάνει την εργασία, τιμή ή τρόπο εκτίμησης, διαθεσιμότητα, περιεχόμενο της προσφοράς και επόμενο βήμα. Η προσωπική πώληση μπορεί να ακολουθήσει. Για να φτάσει όμως ο πελάτης εκεί, πρέπει πρώτα να δει λόγο να συνεχίσει με την επιχείρηση.

Πώς πρέπει να προετοιμαστούν οι επιχειρήσεις;

Δεν υπάρχει ανακοινωμένη ημερομηνία διάθεσης του «Have AI check pricing» στην Ελλάδα. Οι επιχειρήσεις καλό είναι όμως να προετοιμαστούν από τώρα.

Άμεσα: Ενημέρωση της ομάδας και έλεγχος στοιχείων

Το πρώτο βήμα είναι να ενημερώσει όσους σηκώνουν το τηλέφωνο ότι μπορεί κάποια στιγμή να δεχθούν αυτοματοποιημένη κλήση από την Google εκ μέρους πελάτη.

Έπειτα χρειάζεται να ελέγξουν το Google Business Profile: κατηγορία, τηλέφωνο, περιοχή, ωράριο, υπηρεσίες και περιγραφές. Όπου υπάρχει αξιόπιστη σταθερή τιμή, μπορούν να την προσθέσουν. Όπου το κόστος μεταβάλλεται, χρειάζεται να εξηγούν το εύρος και τις προϋποθέσεις στο GBP ή στο website. Οι πληροφορίες στο προφίλ, στο website και στην τηλεφωνική απάντηση πρέπει να συμφωνούν.

Σύντομα: Τοπική κατάταξη και εμπορική ετοιμότητα

Οι επιχειρήσεις χρειάζεται να ενισχύσουν την παρουσία τους στο map pack. Η πρώτη τριάδα στους χάρτες αυξάνει τις πιθανότητες τηλεφωνημάτων.

Για την ομάδα που απαντά τα τηλέφωνα χρειάζεται να δημιουργηθεί ένας απλός οδηγός συχνότερων αιτημάτων: τι περιλαμβάνει κάθε υπηρεσία, ποια τιμή μπορεί να δοθεί, πότε υπάρχει διαθεσιμότητα και ποιο είναι το πλεονέκτημα της προσφοράς.

Χρειάζεται επίσης να ελέγξουν αν κατά το δηλωμένο ωράριο, υπάρχει άνθρωπος που μπορεί να απαντήσει και αν η τηλεφωνική κάλυψη συμβαδίζει με τις ώρες ζήτησης.

Όταν η λειτουργία ξεκινήσει στην Ελλάδα: Καταγραφή και βελτίωση

Η ομάδα πρέπει να σημειώνει τι ρώτησε το AI, τι απάντησε και ποια πληροφορία πιθανά έλειπε. Στη συνέχεια, η επιχείρηση μπορεί να παρακολουθεί αν ακολούθησε επικοινωνία με τον πελάτη και ποια αιτήματα έγιναν προσφορές ή ραντεβού. Οι πρώτες κλήσεις θα δείξουν πού χρειάζεται να βελτιωθεί η διαδικασία.

Τι άλλο μας επιφυλάσσει η Google;

• Το Ask YouTube βοηθά τον χρήστη να διερευνήσει επιλογές.
• Το Ask Maps απαντά σε σύνθετες ερωτήσεις για επιχειρήσεις και υπηρεσίες.
• Το AI Mode έχει ήδη αρχίσει να υποστηρίζει κράτηση ξενοδοχείων στις ΗΠΑ.

Η κατεύθυνση είναι σαφής: η Google μπαίνει όλο και βαθύτερα στη διαδικασία απόφασης.

Το «Have AI check pricing» σταματά σήμερα στη συλλογή τιμής και διαθεσιμότητας. Θεωρώ πιθανό ένα επόμενο βήμα να είναι η δυνατότητα να κλείνει και το ραντεβού που επέλεξε ο πελάτης ή να ολοκληρώνει αγορά.

Αργότερα, ίσως δούμε τον AI βοηθό του πελάτη να συνομιλεί με τον AI βοηθό της επιχείρησης για τιμή, διαθεσιμότητα και ραντεβού. Ο άνθρωπος θα μπορεί να μπαίνει στη διαδικασία μόνο όταν χρειάζεται να αποφασίσει ή να εγκρίνει το αποτέλεσμα.