Οι προτιμήσεις των Ελλήνων καταναλωτών στην εξυπηρέτηση πελατών το 2025 - Όλα όσα αποκάλυψε η Foundever

Το «Παρατηρητήριο 2025: Καταναλωτικές Τάσεις στο CX» πραγματοποιήθηκε στην Ελλάδα σε συνεργασία με τη Focus Bari Α.Ε., κορυφαία ελληνική εταιρεία ερευνών αγοράς, την περίοδο 1-7 Απριλίου 2025. Η συλλογή στοιχείων έγινε μέσω online συνεντεύξεων σε panel από ένα αντιπροσωπευτικό δείγμα του πληθυσμού της Ελλάδας, με 603 άνδρες και γυναίκες, ηλικίας 18-64 ετών. Η έκθεση επικεντρώθηκε στην κατανόηση των προτιμήσεων και των συμπεριφορών των Ελλήνων καταναλωτών στην Εξυπηρέτηση Πελατών (CX).

Η ανάλυση της Foundever αφορά στην ουσία τις αλληλεπιδράσεις των ερωτηθέντων με τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών, τις προτιμήσεις τους σχετικά με τα κανάλια επικοινωνίας, την ικανοποίησή τους από προηγούμενες εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών, αλλά και το brand loyalty τους.

Η εταιρεία πρωτίστως υπογράμμισε τη σημασία κατανόησης των αντιλήψεων και των εμπειριών των καταναλωτών με τις αναδυόμενες τεχνολογίες στην εξυπηρέτηση πελατών, όπως είναι η generative AI και τα chatbots.

Πέντε βασικά ευρήματα που λειτουργούν ως τροφή για σκέψη

Στην ανάδειξη πέντε βασικών ευρημάτων σχετικά με τις προτιμήσεις και τις συμπεριφορές των Ελλήνων καταναλωτών προχώρησε το Παρατηρητήριο Καταναλωτικών Τάσεων της Foundever στην Ελλάδα.

Τα ευρήματα είναι τα παρακάτω:

1. Τόσο αποτελεσματικότητα όσο και η ενσυναίσθηση έχουν ως άμεσο αποτέλεσμα την ικανοποίηση των πελατών στην Ελλάδα.

Η ταχύτητα και η ευγένεια αποτελούν τα βασικότερα χαρακτηριστικά της εξυπηρέτησης πελατών, ιδιαίτερα για τους νεότερους καταναλωτές, ενώ η φιλικότητα παραμένει σημαντική για όλες τις ηλικίες. Παρότι η εξατομίκευση και η πολυκαναλική επικοινωνία θεωρούνται λιγότερο καθοριστικές, οι καταναλωτές περιμένουν από τα brands να προσφέρουν πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας και να παρέχουν άμεσες, αποτελεσματικές λύσεις κατά την εξυπηρέτηση.

2. Η κυριαρχία του τηλεφώνου καλά κρατεί - Σε ανοδική τροχιά ωστόσο και τα ψηφιακά κανάλια

Δεν είναι ψέμα ότι οι συνήθειες των Ελλήνων όσον αφορά την επικοινωνία αλλάζουν. Παρόλα αυτά, το τηλέφωνο παραμένει το προτιμώμενο κανάλι επικοινωνίας συνολικά στη χώρα. Αναφορικά με τους νεότερους καταναλωτές, ηλικίας 18-24 ετών, αυτοί αναμένουν όλο και περισσότερο έναν συνδυασμό ψηφιακών καναλιών, τη στιγμή που οι καταναλωτές μεγαλύτερης ηλικίας έχουν μεγαλύτερη εξοικείωση με το email και τις εφαρμογές μηνυμάτων.

3. Χώρος για ανάπτυξη στην εξυπηρέτηση πελατών:

Δεν γίνεται να μην τονιστεί αυτό που χρειάζεται να αλλάξει: μόνο δύο στους πέντε Έλληνες αναφέρουν ότι είναι ικανοποιημένοι με την εμπειρία τους. Στην ουσία, το 44% πιστεύει ότι θα μπορούσε να είναι καλύτερη. Οι εταιρείες μπορούν, επομένως, να εκμεταλλευτούν την ευκαιρία αυτή που τους δίνεται προκειμένου σταδιακά να ενδυναμώσουν την εμπιστοσύνη των πελατών, επιλέγοντας συνειδητά τη βελτίωση στην ποιότητα των υπηρεσιών και αυξάνοντας την ταχύτητα ανταπόκρισής τους στα αιτήματα που διατυπώνονται.

4. Όχι χωρίς συνέπειες η κακή ποιότητα εξυπηρέτησης

Στη συντριπτική πλειοψηφία τους, οι Έλληνες καταναλωτές δηλώνουν ότι έχουν έρθει αντιμέτωποι με κακή εξυπηρέτηση πελατών. Μάλιστα, έχουν μοιραστεί αυτή την εμπειρία, τις περισσότερες φορές από στόμα σε στόμα αλλά και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αν λάβουμε υπόψιν μας ότι ζούμε σε μια ψηφιακή εποχή, όπου... ουδέν κρυπτόν από τον ήλιο. Πολλοί είναι αυτοί που κάνουν την παραδοχή ότι εγκαταλείπουν τα brands που κάποτε εμπιστεύονταν όταν η εξυπηρέτηση δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του. Αυτό ακριβώς το γεγονός επιβεβαιώνει ότι η ποιότητα των υπηρεσιών είναι κρίσιμη αφενός για τη διατήρηση των πελατών, αφετέρου για την προστασία της εταιρικής φήμης.

5. Η ανάγκη για ανθρώπινη αλληλεπίδραση δεν φθίνει με το πέρας του χρόνου, και ας αυξάνονται οι ψηφιακές αγορές

Η περιορισμένη κατανόηση και η απουσία προσωπικής επαφής καθιστά τα chatbots λιγότερο δημοφιλή για τους πελάτες, μιας και δεν ανταποκρίνονται σε ικανοποιητικό βαθμό στις προσδοκίες τους. Πολλοί καταναλωτές δηλώνουν ότι ναι μεν έχουν χρησιμοποιήσει chatbot στο πλαίσιο εξυπηρέτησης πελατών, ωστόσο η μέση ικανοποίηση παραμένει χαμηλή, και κύριες αιτίες αποτελούν η αναποτελεσματικότητα και η έλλειψη εξατομίκευσης.

Το 50% των καταναλωτών στην Ελλάδα συνδυάζει online και in-store αγορές, με την ανάγκη για ανθρώπινη επαφή να παραμένει έντονη. Οι νεότεροι καταναλωτές αποδέχονται σε μεγαλύτερο βαθμό τις τεχνολογικές λύσεις. Οι μεγαλύτεροι, από τη μεριά τους, προτιμούν να συνδυάζουν φυσικές και ψηφιακές αγορών.

«Το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών βρίσκεται σε ένα υβριδικό μοντέλο - Συνδυασμός ανθρώπινης αλληλεπίδρασης με τεχνολογική αριστεία»

Ο Αθανάσιος Καρύδης, Country Leader της Foundever στην Ελλάδα, δήλωσε χαρακτηριστικά: «Στη Foundever, παρακολουθούμε συνεχώς τις εξελισσόμενες ανάγκες των καταναλωτών. Με τη νέα μας έκθεση, "Παρατηρητήριο 2025: Καταναλωτικές Τάσεις στην CX", μπορούμε να βοηθήσουμε τις επιχειρήσεις στην Ελλάδα να προβλέψουν τις αλλαγές αυτές και να σχεδιάσουν καινοτόμες και ολοκληρωμένες λύσεις CX που οδηγούν σε βαθιά αφοσίωση και ανάπτυξη. Τα ευρήματα της έκθεσης επιβεβαιώνουν ότι το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών βρίσκεται σε ένα υβριδικό μοντέλο που συνδυάζει την ανθρώπινη αλληλεπίδραση με την τεχνολογική αριστεία. Μια προσέγγιση που παρέχουμε πάνω από τρεις δεκαετίες και δεσμευόμαστε να βελτιώνουμε καθώς οι προσδοκίες των πελατών συνεχίζουν να εξελίσσονται».

Ξένια Κούρτογλου, Founder & Managing Partner της Focus Bari - Αθανάσιος Καρύδης, Country Leader της Foundever στην Ελλάδα

«Έχοντας συγκρίνει μέσω έρευνας τις online και τις offline αγορές, διαπιστώνουμε ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο οι καταναλωτές το προτιμούν μεταξύ άλλων για μια καλύτερη τιμή και για αναζήτηση προϊόντων που δεν θα βρουν στο φυσικό κατάστημα. Τα φυσικά καταστήματα προσφέρουν τη δυνατότητα στους πελάτες να δοκιμάσουν τα προϊόντα, ρούχα για παράδειγμα. Δεν μπορούν ακριβώς να συγκριθούν οι δύο αυτές αγορές. Συνυπάρχουν με διαφορετικά χαρακτηριστικά η καθεμία. Από πλευράς τεχνολογίας και υποδομών, ο πελάτης αναμένει να νιώσει την ίδια εμπειρία με οποιονδήποτε τρόπο κι αν έχει επαφή με την εταιρεία», ανέπτυξε επιπρόσθετα η Ξένια Κούρτογλου, Founder & Managing Partner της Focus Bari.

Ο κ. Καρύδης τόνισε τη σημασία του brand awareness στα φυσικά καταστήματα. «Υπάρχουν βέβαια και καταστήματα, μιλώντας κυρίως για το εξωτερικό, όπου οι υπάλληλοι απουσιάζουν και γίνονται όλα με την Τεχνητή Νοημοσύνη. Όπως και να 'χει, το κατάστημα στην Ελλάδα εξακολουθεί να θεωρείται κυριότερο μέρος brand awareness παρά πωλήσεων», συμπλήρωσε.