Από τη γραφειοκρατία στην τεχνητή νοημοσύνη: Η 45χρονη διαδρομή της ελληνικής δημόσιας διοίκησης

Στις αρχές του 20ού αιώνα έγιναν σημαντικές προσπάθειες θεσμικού και διοικητικού εκσυγχρονισμού, ιδιαίτερα την περίοδο των μεταρρυθμίσεων του Ελευθερίου Βενιζέλου. Οι πόλεμοι, η Μικρασιατική Καταστροφή, η Κατοχή και ο Εμφύλιος, όμως, επηρέασαν σημαντικά τη συνέχεια και τη σταθερότητα της Δημόσιας Διοίκησης. Μετά τον Β΄ Παγκόσμιο Πόλεμο ενισχύθηκε η προσπάθεια δημιουργίας ενός πιο οργανωμένου και επαγγελματικού κρατικού μηχανισμού.

Με τη Μεταπολίτευση του 1974 και το Σύνταγμα του 1975 διαμορφώθηκε το νέο θεσμικό πλαίσιο της χώρας. Μέχρι το τέλος της δεκαετίας του 1970, η Δημόσια Διοίκηση παρέμενε σε μεγάλο βαθμό συγκεντρωτική και γραφειοκρατική, ενώ οι υπηρεσίες και οι διαδικασίες βασίζονταν ακόμη στο παραδοσιακό διοικητικό μοντέλο. Η δεκαετία του 1980 θα αποτελούσε, επομένως, το νέο σημείο καμπής, καθώς το κράτος θα άρχιζε να αλλάζει σημαντικά ως προς τον ρόλο του, το μέγεθος και τη σχέση του με τον πολίτη.

Ειδικότερα, η ιστορία της ελληνικής Δημόσιας Διοίκησης μπορεί αποτυπωθεί ως μια ιστορία τεσσάρων διαφορετικών προσπαθειών. Πρώτα να εκδημοκρατιστεί, μετά να οργανωθεί, στη συνέχεια να εκσυγχρονιστεί και τέλος να ψηφιοποιηθεί. Σήμερα βρίσκεται μπροστά σε ένα ακόμη μεγαλύτερο στοίχημα, να αξιοποιήσει την Τεχνητή Νοημοσύνη όχι απλώς για να κάνει το υπάρχον κράτος ψηφιακό, αλλά για να αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο το κράτος λειτουργεί και εξυπηρετεί τον πολίτη.

Η συζήτηση που άνοιξε εκ νέου με τις πρόσφατες εξαγγελίες του πρωθυπουργού στη Διεθνή Έκθεση Θεσσαλονίκης δεν αφορά επομένως μια καινούργια προσπάθεια που ξεκινά από το μηδέν. Αποτελεί το πιο πρόσφατο κεφάλαιο μιας διαδρομής που έχει ξεκινήσει εδώ και περίπου 4,5 δεκαετίες. Ο πρωθυπουργός έθεσε ως στόχο μια από τις καλύτερες δημόσιες διοικήσεις στην Ευρώπη ως προς την ποιότητα των υπηρεσιών, την ψηφιακή διακυβέρνηση και την αξιοποίηση της Τεχνητής Νοημοσύνης. 

Παράλληλα υποστήριξε ότι το επόμενο βήμα δεν πρέπει να είναι απλώς περισσότερο gov.gr, αλλά η ουσιαστική κατάργηση της γραφειοκρατίας. Το ερώτημα είναι αν η Ελλάδα βρίσκεται πράγματι κοντά σε αυτή την αλλαγή ή αν πρόκειται για ακόμη μία φιλόδοξη εξαγγελία. Για να απαντηθεί, χρειάζεται να εξεταστεί η πορεία του ελληνικού Δημοσίου από το παραδοσιακό διοικητικό μοντέλο μέχρι την εποχή της Τεχνητής Νοημοσύνης.

Η δεκαετία του 1980 και η δημιουργία ενός μεγαλύτερου κράτους

Στις αρχές της δεκαετίας του 1980 η ελληνική Δημόσια Διοίκηση είχε ελάχιστη σχέση με τη σημερινή. Δεν υπήρχε ηλεκτρονική διακυβέρνηση, δεν υπήρχε διαδίκτυο και φυσικά δεν υπήρχαν ψηφιακές υπηρεσίες. Ο πολίτης ήταν υποχρεωμένος να μετακινείται από υπηρεσία σε υπηρεσία, να συγκεντρώνει δικαιολογητικά και να περιμένει από τον δημόσιο υπάλληλο να ολοκληρώσει μια διαδικασία.

Η άνοδος του ΠΑΣΟΚ στην εξουσία το 1981 σηματοδότησε μια διαφορετική αντίληψη για τον ρόλο του κράτους. Η Δημόσια Διοίκηση συνδέθηκε περισσότερο με το κοινωνικό κράτος, την επέκταση των δημόσιων υπηρεσιών και την προσπάθεια μεγαλύτερης πρόσβασης των πολιτών στις κρατικές δομές. Το κράτος μεγάλωσε και απέκτησε ισχυρότερη παρουσία στην καθημερινότητα. Η αλλαγή αυτή είχε σημαντική κοινωνική διάσταση, αλλά δημιούργησε ταυτόχρονα ένα πρόβλημα που θα απασχολούσε την Ελλάδα για πολλές δεκαετίες. Όσο περισσότερες αρμοδιότητες και υπηρεσίες αποκτούσε το κράτος, τόσο περισσότερες διαδικασίες, κανονισμοί και διοικητικές απαιτήσεις δημιουργούνταν.

Η δεκαετία του 1980 ήταν περισσότερο η περίοδος της διεύρυνσης του κράτους παρά της αποτελεσματικότητάς του. Ήταν όμως και η περίοδος κατά την οποία άρχισαν να εμφανίζονται οι πρώτες προσπάθειες μηχανογράφησης. Το ελληνικό Δημόσιο άρχισε σταδιακά να εγκαταλείπει την αποκλειστικά χειρόγραφη διαχείριση των πληροφοριών και να χρησιμοποιεί ηλεκτρονικά συστήματα, ιδιαίτερα σε τομείς όπως η φορολογική διοίκηση.

Από το κομματικό κράτος στην αναζήτηση αξιοκρατίας

Στη δεκαετία του 1990 η δημόσια διοίκηση άρχισε να αλλάζει. Το ζητούμενο δεν ήταν πλέον μόνο ο ρόλος του κράτους στην κοινωνία, αλλά και ο τρόπος με τον οποίο λειτουργούσε. Σημαντικό βήμα ήταν η δημιουργία του ΑΣΕΠ το 1994, με στόχο να γίνουν οι προσλήψεις στο Δημόσιο πιο αντικειμενικές και αξιοκρατικές και να περιοριστούν οι πελατειακές πρακτικές που για πολλά χρόνια χαρακτήριζαν το ελληνικό πολιτικό σύστημα. Η δημιουργία του ΑΣΕΠ ήταν ένα σημαντικό βήμα για την αλλαγή του τρόπου λειτουργίας του Δημοσίου. Έδειξε ότι για να γίνει το κράτος πιο σύγχρονο και αποτελεσματικό δεν αρκεί μόνο η χρήση νέων τεχνολογιών, αλλά χρειάζονται και σωστοί κανόνες, αξιοκρατία και διαδικασίες που δημιουργούν εμπιστοσύνη στους πολίτες.

Την ίδια περίοδο, η Ελλάδα άρχισε να περνά σταδιακά από την εποχή των παραδοσιακών διοικητικών διαδικασιών στην εποχή της πληροφορικής και, στη συνέχεια, του διαδικτύου. Οι δημόσιες υπηρεσίες άρχισαν να εξοπλίζονται με ηλεκτρονικούς υπολογιστές, να χρησιμοποιούν πληροφοριακά συστήματα και να δημιουργούν τις πρώτες ηλεκτρονικές υπηρεσίες και διαδικτυακές παρουσίες, γεγονός που σταδιακά άλλαξε τον τρόπο με τον οποίο οργανώνονταν και διακινούνταν οι πληροφορίες μέσα στη Δημόσια Διοίκηση.

Ωστόσο, η είσοδος της τεχνολογίας στις δημόσιες υπηρεσίες δεν σήμαινε ακόμη και πραγματική αλλαγή στην καθημερινή εμπειρία του πολίτη, καθώς πολλές διαδικασίες εξακολουθούσαν να απαιτούν φυσική παρουσία, έντυπα, υπογραφές και επαναλαμβανόμενες επισκέψεις στις υπηρεσίες. Με άλλα λόγια, το κράτος άρχισε να αποκτά τα τεχνολογικά εργαλεία που θα μπορούσαν να το κάνουν πιο γρήγορο και αποτελεσματικό, αλλά δεν είχε ακόμη αλλάξει ουσιαστικά τον τρόπο με τον οποίο σχεδίαζε και παρείχε τις υπηρεσίες του προς τους πολίτες.

Τα ΚΕΠ και η πρώτη πραγματική αλλαγή στην καθημερινότητα

Το 2002 αποτέλεσε έναν σημαντικό σταθμό, μιας και η δημιουργία των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών άλλαξε τον τρόπο με τον οποίο ο πολίτης ερχόταν σε επαφή με το κράτος. Η λογική ήταν απλή αλλά ιδιαίτερα σημαντική. Ο πολίτης δεν θα έπρεπε να γνωρίζει όλη τη διοικητική αρχιτεκτονική του κράτους ούτε να επισκέπτεται διαφορετικές υπηρεσίες για κάθε υπόθεσή του, προσπαθώντας κάθε φορά να βρει ποια υπηρεσία είναι αρμόδια, ποιο έγγραφο χρειάζεται και ποια διαδικασία πρέπει να ακολουθήσει. Τα ΚΕΠ αποτέλεσαν ουσιαστικά έναν ενδιάμεσο μηχανισμό που έφερε τη Δημόσια Διοίκηση πιο κοντά στον πολίτη και έκανε πολλές καθημερινές συναλλαγές με το κράτος πιο απλές και οργανωμένες. 

Για πρώτη φορά σε τόσο μεγάλη κλίμακα έγινε πράξη η αντίληψη ότι η δημόσια υπηρεσία πρέπει να προσαρμοστεί στις ανάγκες του πολίτη και όχι ο πολίτης να προσαρμόζεται στη δομή του Δημοσίου. Η αλλαγή αυτή είχε ιδιαίτερη σημασία, γιατί μέχρι τότε η επαφή με τις δημόσιες υπηρεσίες ήταν συχνά συνδεδεμένη με μετακινήσεις από γραφείο σε γραφείο, αναμονή, έντυπα και επαναλαμβανόμενες διαδικασίες, ενώ η ευθύνη για την κατανόηση και την ολοκλήρωση της διαδικασίας βρισκόταν σε μεγάλο βαθμό στον ίδιο τον πολίτη. Με τα ΚΕΠ δημιουργήθηκε ένα πιο απλό σημείο πρόσβασης στις δημόσιες υπηρεσίες, μέσα από το οποίο ο πολίτης μπορούσε να εξυπηρετηθεί χωρίς να χρειάζεται να γνωρίζει εκ των προτέρων τον τρόπο με τον οποίο ήταν οργανωμένο το κράτος στο εσωτερικό του.

Η δημιουργία των ΚΕΠ δεν ήταν επομένως απλώς μια αλλαγή στον τρόπο εξυπηρέτησης, αλλά μια διαφορετική αντίληψη για τη σχέση του πολίτη με τη Δημόσια Διοίκηση. Το κράτος άρχισε να βλέπει περισσότερο τη διαδικασία από την πλευρά του πολίτη και όχι μόνο από την πλευρά της υπηρεσίας, γεγονός που αποτέλεσε σημαντική αλλαγή στη φιλοσοφία λειτουργίας του Δημοσίου. Η ιδέα ότι ο πολίτης δεν πρέπει να περιφέρεται από υπηρεσία σε υπηρεσία, να αναζητά μόνος του πληροφορίες και να επαναλαμβάνει τα ίδια στοιχεία σε διαφορετικά σημεία αποτέλεσε ουσιαστικά τον πρόδρομο της σημερινής ψηφιακής εξυπηρέτησης. 

Όπως αργότερα η ηλεκτρονική διακυβέρνηση επιδίωξε να μεταφέρει τις υπηρεσίες από το φυσικό περιβάλλον στο διαδίκτυο, έτσι και τα ΚΕΠ προσπάθησαν να συγκεντρώσουν και να απλοποιήσουν την πρόσβαση στις υπηρεσίες του κράτους σε ένα ενιαίο σημείο. Με αυτή την έννοια, τα ΚΕΠ αποτέλεσαν ένα σημαντικό ενδιάμεσο βήμα ανάμεσα στην παραδοσιακή Δημόσια Διοίκηση και στο ψηφιακό κράτος που άρχισε να διαμορφώνεται τα επόμενα χρόνια. Η βασική ιδέα παρέμενε η ίδια, δηλαδή λιγότερη ταλαιπωρία, λιγότερες περιττές μετακινήσεις και πιο εύκολη πρόσβαση στις δημόσιες υπηρεσίες, αλλά σταδιακά άλλαζε και το μέσο με το οποίο αυτή η εξυπηρέτηση μπορούσε να πραγματοποιηθεί.

Η δεκαετία της κρίσης και ο βίαιος διοικητικός εξορθολογισμός

Η οικονομική κρίση που ξεκίνησε μετά το 2009 άλλαξε ξανά τις προτεραιότητες. Η Δημόσια Διοίκηση βρέθηκε αντιμέτωπη με περιορισμούς δαπανών, μειώσεις προσωπικού, συγχωνεύσεις οργανισμών και απαιτήσεις για μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα. Η κρίση υπήρξε καταστροφική για την ελληνική οικονομία και την κοινωνία, αλλά ταυτόχρονα λειτούργησε ως καταλύτης για ορισμένες διοικητικές αλλαγές. Το κράτος άρχισε παράλληλα να εξετάζει όχι μόνο αν οι υπηρεσίες του λειτουργούν, αλλά και αν μπορούν να παρέχονται πιο γρήγορα, πιο αποτελεσματικά και με λιγότερη γραφειοκρατία, χωρίς να απαιτούνται συνεχώς περισσότερος χρόνος και περισσότεροι διοικητικοί πόροι.

Παράλληλα, η τεχνολογία άρχισε να αποκτά ολοένα μεγαλύτερη σημασία. Η ηλεκτρονική διακίνηση εγγράφων, οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες, οι βάσεις δεδομένων και η σταδιακή διασύνδεση πληροφοριακών συστημάτων δημιούργησαν τις προϋποθέσεις για το επόμενο μεγάλο βήμα.

Ωστόσο υπήρχε ακόμη μια βασική αδυναμία. Το Δημόσιο μπορούσε να έχει ηλεκτρονικά συστήματα χωρίς να έχει πραγματικά ψηφιακές διαδικασίες. Μια γραφειοκρατική διαδικασία μπορούσε απλώς να μεταφερθεί σε μια ηλεκτρονική πλατφόρμα χωρίς να αλλάξει η ίδια η λογική της. Με άλλα λόγια, η τεχνολογία μπορούσε να αλλάξει το μέσο χωρίς να αλλάξει την ουσία.

Από την ηλεκτρονική διακυβέρνηση στο gov.gr

Η πραγματική αλλαγή ήρθε σταδιακά προς το τέλος της δεκαετίας του 2010 και επιταχύνθηκε θεαματικά από το 2020. Η δημιουργία του gov.gr αποτέλεσε σημείο καμπής. Για πρώτη φορά ένας μεγάλος αριθμός υπηρεσιών συγκεντρώθηκε σε μια ενιαία ψηφιακή πύλη. Η πανδημία λειτούργησε ως επιταχυντής, επειδή ανάγκασε το κράτος να εξυπηρετεί εκατομμύρια πολίτες χωρίς φυσική παρουσία.

Η αλλαγή αυτή ήταν σημαντική όχι μόνο επειδή μειώθηκαν οι επισκέψεις στις δημόσιες υπηρεσίες αλλά επειδή άρχισε ουσιαστικά να αλλάζει η ίδια η σχέση πολίτη και κράτους. Η ηλεκτρονική υπεύθυνη δήλωση, η ψηφιακή εξουσιοδότηση, τα ψηφιακά πιστοποιητικά και πλήθος άλλων υπηρεσιών έδειξαν ότι μια διαδικασία που παλαιότερα απαιτούσε επίσκεψη σε κάποια δημόσια υπηρεσία μπορούσε πλέον να πραγματοποιείται από έναν υπολογιστή ή ένα κινητό τηλέφωνο. Η Ελλάδα απέκτησε έτσι ένα διαφορετικό μοντέλο επαφής του πολίτη με το κράτος. Η φυσική παρουσία δεν εξαφανίστηκε, αλλά έπαψε να αποτελεί τη μοναδική οδό εξυπηρέτησης. 

Η ψηφιοποίηση από μόνη της δεν σημαίνει ότι η γραφειοκρατία καταργείται, καθώς πολλές φορές μπορεί απλώς να μεταφέρει την ίδια παλιά διαδικασία από το φυσικό περιβάλλον στον ηλεκτρονικό υπολογιστή, με αποτέλεσμα ο πολίτης να συνεχίζει να αντιμετωπίζει τα ίδια προβλήματα, απλώς αυτή τη φορά μέσα από μια ηλεκτρονική πλατφόρμα. Το επόμενο μεγάλο βήμα, επομένως, δεν είναι να δημιουργούνται συνεχώς νέες ηλεκτρονικές υπηρεσίες, αλλά να αλλάξει ο τρόπος με τον οποίο σχεδιάζονται και λειτουργούν οι δημόσιες διαδικασίες, ώστε ο πολίτης να χρειάζεται λιγότερα δικαιολογητικά, λιγότερες ενέργειες και λιγότερο χρόνο για να ολοκληρώσει μια υπόθεσή του με το Δημόσιο.

Αν το κράτος διαθέτει ήδη μια πληροφορία, δεν υπάρχει λόγος να ζητά από τον πολίτη να την υποβάλει ξανά, όπως επίσης δεν υπάρχει λόγος να του ζητά ένα πιστοποιητικό που μπορεί να αντλήσει απευθείας από μια άλλη δημόσια υπηρεσία. Σε αυτό ακριβώς το σημείο αποκτά ιδιαίτερη σημασία η πρόσφατη εξαγγελία του πρωθυπουργού, ο οποίος χρησιμοποίησε το παράδειγμα της ίδρυσης ενός γυμναστηρίου, όπου από τα 17 απαιτούμενα δικαιολογητικά τα 14 μπορούν ήδη να αναζητηθούν από τις υπάρχουσες κρατικές βάσεις δεδομένων. Η ουσία της επόμενης φάσης, επομένως, δεν είναι περισσότερη ψηφιοποίηση για χάρη της ψηφιοποίησης, αλλά ένα κράτος που χρησιμοποιεί καλύτερα τα δεδομένα και τα συστήματά του ώστε ο πολίτης να μην χρειάζεται να κάνει αυτό που μπορεί να κάνει το ίδιο το Δημόσιο.

Η Τεχνητή Νοημοσύνη ως το επόμενο μεγάλο βήμα

Και εδώ έρχεται η Τεχνητή Νοημοσύνη ως ένα καινούργιο εργαλείο (μετά τη μηχανογράφηση και την ψηφιοποίηση) και ως μια νέα πρόκληση, που μπορεί να πάει την δημόσια διοίκηση ένα βήμα παραπέρα. Ένα σύστημα Τεχνητής Νοημοσύνης μπορεί να αναλύει πληροφορίες, να αναγνωρίζει μοτίβα, να υποστηρίζει αποφάσεις και να αυτοματοποιεί εργασίες που μέχρι σήμερα απαιτούσαν ανθρώπινη παρέμβαση.

Ο στόχος που τέθηκε στη ΔΕΘ είναι να εκπαιδευτούν μέσα στα επόμενα 3 χρόνια όλοι οι δημόσιοι υπάλληλοι στη χρήση εργαλείων Τεχνητής Νοημοσύνης. Η λογική είναι ότι η τεχνολογία δεν πρέπει να αντικαταστήσει τον δημόσιο υπάλληλο, αλλά να τον απαλλάξει από επαναλαμβανόμενες εργασίες και να του επιτρέψει να επικεντρωθεί σε εργασίες μεγαλύτερης αξίας. Εδώ όμως θα κριθεί και η σοβαρότητα της προσπάθειας. Δεν αρκεί να δοθεί ένα εργαλείο ΑΙ σε έναν υπάλληλο. Χρειάζεται ανασχεδιασμός διαδικασιών, εκπαίδευση, έλεγχος, προστασία προσωπικών δεδομένων και σαφής καθορισμός της ευθύνης όταν μια αυτοματοποιημένη απόφαση αποδεικνύεται λανθασμένη.

Η πραγματική αλλαγή θα έρθει όταν το κράτος δεν περιμένει από τον πολίτη να γνωρίζει μόνος του ποια υπηρεσία χρειάζεται και ποια διαδικασία πρέπει να ακολουθήσει. Σήμερα, σε πολλές περιπτώσεις, ο πολίτης πρέπει να βρει την αρμόδια υπηρεσία, να συγκεντρώσει τα απαραίτητα στοιχεία και να κάνει την αίτηση. Στο μέλλον, το κράτος θα μπορεί να χρησιμοποιεί τα στοιχεία που ήδη διαθέτει, να καταλαβαίνει τι χρειάζεται ο πολίτης και να τον ενημερώνει ή ακόμη και να ξεκινά αυτόματα τη διαδικασία. Αυτό θα είναι το επόμενο βήμα από το ηλεκτρονικό κράτος προς ένα πιο έξυπνο και πιο αποτελεσματικό κράτος.
Η αλλαγή αυτή φυσικά δεν αφορά μόνο τις δημόσιες υπηρεσίες. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να χρησιμοποιηθεί στην υγεία, στην παιδεία, στην παρακολούθηση των τιμών, στις δημόσιες συμβάσεις αλλά και στην ασφάλεια στους δρόμους, βοηθώντας το κράτος να εντοπίζει προβλήματα και να παίρνει πιο γρήγορα αποφάσεις.

Η Ελλάδα έχει πλέον δείξει ότι μπορεί να αξιοποιήσει την τεχνολογία και να περάσει πολλές δημόσιες υπηρεσίες στην ψηφιακή εποχή, όμως το πιο δύσκολο βήμα είναι να αλλάξει ο τρόπος με τον οποίο λειτουργεί συνολικά η Δημόσια Διοίκηση και η νοοτροπία με την οποία αντιμετωπίζονται οι ανάγκες του πολίτη. Για περισσότερα από 45 χρόνια, κάθε περίοδος μεταρρυθμίσεων προσπάθησε να αλλάξει ένα διαφορετικό κομμάτι του Δημοσίου. Το ΠΑΣΟΚ της δεκαετίας του 1980 έδωσε μεγαλύτερη έμφαση στο κοινωνικό κράτος, ενώ στη συνέχεια έγιναν σημαντικές θεσμικές αλλαγές, όπως η δημιουργία του ΑΣΕΠ, οι επόμενες κυβερνήσεις συνέχισαν τη μηχανογράφηση και την καλύτερη οργάνωση των υπηρεσιών, τα ΚΕΠ έφεραν το κράτος πιο κοντά στον πολίτη, η οικονομική κρίση οδήγησε σε προσπάθειες περιορισμού των δαπανών και καλύτερης οργάνωσης και, τα τελευταία χρόνια με την ΝΔ, η ψηφιακή εποχή έφερε το gov.gr.

Το επόμενο βήμα όμως δεν είναι απλώς να δημιουργηθούν ακόμη περισσότερες ηλεκτρονικές υπηρεσίες, αλλά να γίνουν οι υπηρεσίες του κράτους πιο απλές, πιο γρήγορες και πιο εύκολες για τον πολίτη, χωρίς περιττές διαδικασίες και χωρίς να ζητούνται ξανά και ξανά πληροφορίες που το Δημόσιο ήδη διαθέτει. Το ζητούμενο είναι ένα κράτος που χρησιμοποιεί πραγματικά την τεχνολογία για να εξυπηρετεί καλύτερα τον πολίτη.

Η επόμενη ημέρα 

Η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να γίνει το εργαλείο που θα βοηθήσει το κράτος να κάνει το επόμενο μεγάλο βήμα, περνώντας από την απλή ψηφιοποίηση των υπηρεσιών σε ένα Δημόσιο που λειτουργεί πραγματικά πιο απλά, πιο γρήγορα και πιο αποτελεσματικά για τον πολίτη. Υπάρχει όμως και ο κίνδυνος να γίνει το αντίθετο, δηλαδή να προστεθεί η Τεχνητή Νοημοσύνη πάνω στις ίδιες παλιές και δύσκολες διαδικασίες, χωρίς να αλλάξει ουσιαστικά ο τρόπος με τον οποίο λειτουργεί το κράτος. Το πραγματικό ζητούμενο επομένως δεν είναι απλώς να χρησιμοποιηθεί περισσότερη τεχνολογία, αλλά να χρησιμοποιηθεί η τεχνολογία για να ξανασχεδιαστούν οι διαδικασίες από την αρχή και να δημιουργηθεί ένα κράτος που θα χρειάζεται λιγότερο χρόνο, λιγότερα δικαιολογητικά και λιγότερα βήματα για να εξυπηρετήσει τον πολίτη.

Η επιτυχία δεν θα μετρηθεί από το πόσες εφαρμογές θα δημιουργηθούν, πόσες πλατφόρμες θα λειτουργούν ή πόσες υπηρεσίες θα εμφανίζονται στην οθόνη ενός υπολογιστή ή ενός κινητού, αλλά από το αν ο πολίτης θα μπορεί να κάνει τη δουλειά του πιο εύκολα, χωρίς να χάνει χρόνο, χωρίς να συγκεντρώνει συνεχώς τα ίδια δικαιολογητικά και χωρίς να χρειάζεται να γνωρίζει πώς είναι οργανωμένο το Δημόσιο για να βρει την υπηρεσία που χρειάζεται. Αν η τεχνολογία καταφέρει να κάνει αυτή την αλλαγή, τότε η μετάβαση από τη γραφειοκρατία στην Τεχνητή Νοημοσύνη δεν θα είναι απλώς μια ακόμη τεχνολογική εξέλιξη, αλλά το επόμενο και ίσως σημαντικότερο βήμα σε μια προσπάθεια που ξεκίνησε πριν από περίπου 45 χρόνια, με στόχο ένα κράτος που δεν θα ζητά από τον πολίτη να προσαρμοστεί σε αυτό, αλλά θα προσαρμόζεται το ίδιο στις ανάγκες του πολίτη.