Voice AI και Έλληνες χρήστες: Εμπιστοσύνη ή δισταγμός;

Ίσως υπάρχει μια αντίφαση γύρω από την τεχνολογία: από τη μια, υψηλή χρήση ΑΙ εργαλείων· από την άλλη, έντονος σκεπτικισμός.

Η πρόκληση για τις επιχειρήσεις και τους φορείς είναι να αποδείξουν ότι το Voice AI δεν αποτελεί απλώς έναν μηχανισμό κόστους, αλλά εργαλείο που βελτιώνει πραγματικά την εμπειρία του πολίτη.

Το μεγάλο στοίχημα είναι να συνδυαστεί η ταχύτητα της μηχανής με την ανθρώπινη κατανόηση. Μόνο έτσι η τεχνολογία θα ξεπεράσει τον δισταγμό και θα κερδίσει την εμπιστοσύνη.

Αυτό αναδεικνύει μεταξύ άλλων η πανελλαδική έρευνα της Focus Bari για τη σχέση των Ελλήνων με την τεχνητή νοημοσύνη στη φωνητική επικοινωνία, δηλαδή οι τηλεφωνικοί «agents» που λειτουργούν με ΤΝ και αναλαμβάνουν ρόλο στην εξυπηρέτηση πελατών ή σε έρευνες αγοράς. Πιο αναλυτικά:

Μεταξύ σκεπτικισμού και αναγκαστικής αποδοχής

Η εικόνα της τεχνητής νοημοσύνης στην Ελλάδα χαρακτηρίζεται από σκεπτικισμό. Παρά το γεγονός ότι τρεις στους πέντε Έλληνες χρησιμοποιούν ήδη εργαλεία ΑΙ – με το ChatGPT να πρωταγωνιστεί – οι στάσεις για τον αντίκτυπό της στην κοινωνία διχάζουν. Σχεδόν οι μισοί πιστεύουν ότι η γνώση τέτοιων εργαλείων μπορεί να βελτιώσει την καριέρα τους, αλλά την ίδια στιγμή ένας στους δύο φοβάται ότι η εργασία του μπορεί να αντικατασταθεί.

Η εικόνα αυτή αναδεικνύει μια αντίφαση: ενώ η χρήση ανεβαίνει σταθερά, η εμπιστοσύνη δεν ακολουθεί τον ίδιο ρυθμό. Ο δημόσιος διάλογος γύρω από την ΤΝ φαίνεται να έχει ενισχύσει την καχυποψία, εν μέρει δικαιολογημένα, καθώς τα ερωτήματα για την απώλεια θέσεων εργασίας και τα ηθικά ζητήματα παραμένουν ανοιχτά.

Η πρώτη επαφή με το Voice AI

Σχεδόν δύο στους τρεις Έλληνες δηλώνουν ότι έχουν μιλήσει με Voice AI – κυρίως σε τηλεφωνικά κέντρα. Ωστόσο, το εύρημα αυτό φαίνεται να σχετίζεται περισσότερο με τη σύγχυση των καταναλωτών με τα παραδοσιακά IVR συστήματα («πατήστε 1 για…») παρά με προηγμένες εφαρμογές. Αυτό δείχνει ότι το Voice AI παραμένει παρεξηγημένο και συχνά συνδέεται με παλαιότερες, όχι και τόσο θετικές εμπειρίες εξυπηρέτησης.

Η έρευνα αποκαλύπτει επίσης ότι μόλις ένας στους πέντε αισθάνεται άνετα να συνομιλήσει με μη ανθρώπινο agent, ενώ οι περισσότεροι είτε δηλώνουν επιφυλακτικοί είτε εντελώς αρνητικοί. Το στοιχείο αυτό δεν προκαλεί έκπληξη: σε μια κουλτούρα όπου η προσωπική επαφή εκτιμάται ιδιαίτερα, η ιδέα μιας «άψυχης φωνής» ξενίζει.

Δισταγμοί και φόβοι

Οι βασικές ανησυχίες των πολιτών εστιάζουν σε τρία σημεία: την έλλειψη ενσυναίσθησης, την πιθανότητα να μην κατανοεί ο agent όσα λέει ο χρήστης και τη χαμηλή αποτελεσματικότητα της εξυπηρέτησης. Στη λίστα προστίθενται τεχνικά σφάλματα αλλά και ο φόβος για την ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων.

Το μέλλον του Voice AI στην Ελλάδα

Η πλειονότητα αναγνωρίζει ότι η διάδοση του Voice AI είναι αναπόφευκτη – όχι απαραίτητα επειδή το επιθυμεί, αλλά επειδή «δεν γίνεται αλλιώς». Η αποδοχή φαίνεται να εξαρτάται από την πρακτική του αξία: αν η εξυπηρέτηση είναι γρήγορη, ακριβής και κατανοητή, τότε το κοινό είναι πιο πρόθυμο να το δεχθεί. Η αποτελεσματικότητα αναδεικνύεται ως το «εισιτήριο» για την κοινωνική συναίνεση.