Το ΑΙ αλλάζει το λιανεμπόριο: 5 κινήσεις που πρέπει να κάνουν οι επιχειρήσεις

Με εξατομικευμένες προτάσεις, στοχευμένη έμπνευση και έξυπνη καθοδήγηση, η τεχνητή νοημοσύνη παρεμβαίνει πλέον από τα πρώτα στάδια της αναζήτησης, μεταφέροντας τον ανταγωνισμό μεταξύ brands και λιανεμπόρων σε ένα νέο, πιο σύνθετο πεδίο.

Σύμφωνα με νέα παγκόσμια μελέτη του IBM Institute for Business Value, σε συνεργασία με τη National Retail Federation (NRF), το φυσικό κατάστημα εξακολουθεί να διατηρεί πρωταγωνιστικό ρόλο: το 72% των καταναλωτών δηλώνει ότι συνεχίζει να πραγματοποιεί τις αγορές του offline. Ωστόσο, η διαδρομή προς το ταμείο έχει αλλάξει. Σχεδόν ένας στους δύο καταναλωτές (45%) αξιοποιεί πλέον εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης κατά τη διάρκεια του αγοραστικού ταξιδιού του.

Οι καταναλωτές εξακολουθούν να θέλουν να δουν, να αγγίξουν και να συγκρίνουν τα προϊόντα. Φτάνουν όμως στο κατάστημα πολύ πιο προετοιμασμένοι: γνωρίζουν τι ψάχνουν, έχουν ερευνήσει επιλογές και έχουν διαμορφώσει άποψη. Η τεχνητή νοημοσύνη χρησιμοποιείται για έρευνα προϊόντων (41%), αξιολόγηση κριτικών (33%) και εντοπισμό προσφορών (31%), λειτουργώντας ως ο «αόρατος σύμβουλος» πριν και κατά τη διάρκεια της αγοράς.

Από την αναζήτηση στη σχέση εμπιστοσύνης

Όπως επισημαίνει η Caroline Reppert, Senior Director, AI and Technology Policy στη NRF, η τεχνητή νοημοσύνη επηρεάζει πλέον κάθε στάδιο της αγοραστικής εμπειρίας: από την αναζήτηση και τη σύγκριση, μέχρι την τελική επιλογή. Οι λιανέμποροι που θα κατανοήσουν αυτή τη μετατόπιση και θα προσαρμοστούν εγκαίρως, θα είναι εκείνοι που θα κερδίσουν την εμπιστοσύνη και τη μακροχρόνια αφοσίωση των πελατών τους.

Για κορυφαία brands και μεγάλους παίκτες του retail, η μετάβαση σε AI-driven ανακάλυψη προϊόντων σημαίνει επανασχεδιασμό των σημείων επαφής με τον καταναλωτή. Όπως σημειώνει ο Matthieu Houle, CIO του ALDO Group, η τεχνητή νοημοσύνη μετατρέπει την αγοραστική εμπειρία από μια απλή αναζήτηση σε μια σχέση εμπιστοσύνης. Οι καταναλωτές βασίζονται σε «σχεδόν ανθρώπινους» ψηφιακούς βοηθούς που κατανοούν τις προτιμήσεις τους και προσφέρουν ουδέτερες, προσωποποιημένες προτάσεις, επηρεάζοντας ουσιαστικά τη διαδικασία λήψης αποφάσεων.

Οι νέες προσδοκίες του AI-καθοδηγούμενου καταναλωτή

Παρότι το 35% των καταναλωτών εξακολουθεί να επιθυμεί καλαίσθητα καταστήματα χωρίς αναμονές, οι τεχνολογικές λύσεις που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη αποκτούν σχεδόν ισότιμη σημασία. Ένας στους τρεις καταναλωτές αναζητά πλέον super apps που συνδυάζουν αγορές και υπηρεσίες, το 30% οραματίζεται «έξυπνα» σπίτια με προσωπικούς AI shoppers και αυτόνομη παράδοση, ενώ το 29% επιδιώκει αγορές χωρίς τριβές μέσα από κοινωνικές πλατφόρμες.

Οι AI βοηθοί αγορών γίνονται σταδιακά κομμάτι της καθημερινότητας, καθοδηγώντας τους καταναλωτές στο τι να επιλέξουν και πότε. Ωστόσο, οι προσδοκίες εξελίσσονται ταχύτερα από ό,τι μπορούν να προσαρμοστούν πολλά λειτουργικά μοντέλα λιανεμπορίου. Το κρίσιμο ερώτημα που αναδύεται είναι αν τα δεδομένα των επιχειρήσεων είναι επαρκή και αξιόπιστα ώστε να υποστηρίξουν —και να επιβεβαιώσουν— τις τελικές επιλογές των πελατών.

Όπως τονίζει ο Stanislas Vignon, Head of Insights (AI and Omnichannel) στη LVMH, η τεχνητή νοημοσύνη δεν αποτελεί «μαγικό ραβδί». Χωρίς ποιοτικά δεδομένα και συνεχή δοκιμή των λύσεων, δεν μπορεί να αποδώσει πραγματική αξία.

Πώς μπορούν brands και λιανέμποροι να παραμείνουν μπροστά

Σε ένα περιβάλλον όπου η τεχνητή νοημοσύνη επηρεάζει όλο και περισσότερο τις αγοραστικές αποφάσεις, οι επιχειρήσεις καλούνται να επανασχεδιάσουν συνειδητά την εμπειρία του πελάτη. Αυτό σημαίνει χαρτογράφηση των νέων «σημείων απόφασης», αξιοποίηση AI agents για τη μείωση της αβεβαιότητας από νωρίς και τοποθέτηση της τεχνολογίας εκεί όπου πραγματικά βοηθά τον καταναλωτή να αποφασίσει.

Παράλληλα, η ετοιμότητα των δεδομένων είναι αδιαπραγμάτευτη. Πάνω από τους μισούς επικεφαλής brands δηλώνουν ότι αντιμετωπίζουν δυσκολίες στη διασύνδεση καναλιών και συστημάτων, καθιστώντας την ευθυγράμμιση δεδομένων και τις end-to-end δοκιμές κρίσιμο παράγοντα επιτυχίας. Την ίδια στιγμή, η ανάδειξη της μοναδικότητας του brand παραμένει βασική προτεραιότητα: η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να ενισχύσει τη συνάφεια χωρίς να υπονομεύσει τη δημιουργικότητα και την αυθεντικότητα.

Αναλυτικά τα 5 σημεία που πρέπει να δουν οι επιχειρήσεις

Επανασχεδιασμός του αγοραστικού ταξιδιού γύρω από τα νέα «σημεία απόφασης». Οι επιχειρήσεις χρειάζεται να εντοπίσουν σε ποια στάδια οι καταναλωτές θα χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη για έρευνα, σύγκριση και αναζήτηση αξίας — και να διασφαλίσουν ότι αυτά τα σημεία συνδέονται ομαλά με την τελική αγορά.  

Χρήση AI agents για μείωση της αβεβαιότητας από νωρίς. Η αναζήτηση προσφορών, η ερμηνεία κριτικών και η προσωποποιημένη υποστήριξη αγορών πρέπει να τοποθετούνται εκεί όπου βοηθούν τον καταναλωτή να αποφασίσει — όχι μόνο όπου μειώνουν τον φόρτο εξυπηρέτησης.  

Η ετοιμότητα των δεδομένων και η συνεχής δοκιμή είναι αδιαπραγμάτευτες. Περισσότεροι από τους μισούς επικεφαλής brands (54%) δηλώνουν ότι αντιμετωπίζουν σταθερές δυσκολίες μεταξύ καναλιών και συστημάτων. Η ευθυγράμμιση δεδομένων και πολιτικών, καθώς και οι end‑to‑end δοκιμές, είναι κρίσιμες.  

Ανάδειξη όσων κάνουν το brand μοναδικό. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να ενισχύσει τη συνάφεια και να απομακρύνει τα εμπόδια, χωρίς να θυσιάζει τη δημιουργικότητα και την αυθεντική έκφραση του brand.  

Επένδυση σε δεξιότητες AI και σε στρατηγικές συνεργασίες. Περισσότεροι από τους μισούς ηγέτες επιχειρήσεων (51%) αναφέρουν περιορισμένη τεχνογνωσία AI, επιβεβαιώνοντας την ανάγκη για ενίσχυση εσωτερικών ικανοτήτων και προσεκτική συνεργασία, ώστε η τεχνητή νοημοσύνη να αναπτυχθεί υπεύθυνα και αποτελεσματικά.

Λιανεμπόριο Τροφίμων, ΑΙ και Ελλάδα

Στο πρόσφατο 16ο συνέδριο του ΙΕΛΚΑ αναδείχθηκαν - μεταξύ άλλων - οι πρακτικές εφαρμογές αλλά και οι προκλήσεις που συνοδεύουν την ταχύτατη υιοθέτηση των νέων τεχνολογιών. Από την πλευρά του ο Γενικός Διευθυντής, κ. Λευτέρης Κιοσές παρουσίασε τα αποτελέσματα πρόσφατης έρευνας του Ινστιτούτου για τη χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης από τους καταναλωτές. 

Τόνισε ότι η εκρηκτική εξάπλωση του ChatGPT, το οποίο χρειάστηκε μόλις πέντε ημέρες για να αγγίξει το ένα εκατομμύριο χρήστες, αποτυπώνει τον ρυθμό με τον οποίο η AI εισέρχεται στην καθημερινότητα. Σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας, που βασίστηκε σε δείγμα 500 χρηστών AI τον Οκτώβριο, τέσσερις στους δέκα ανέφεραν ότι έχουν λάβει προτάσεις προϊόντων μέσω Τεχνητής Νοημοσύνης. 

Σύμφωνα με τα στοιχεία φαίνεται επίσης πως το 43% έχει ήδη αναζητήσει προϊόντα ή υπηρεσίες μέσω AI, ενώ επιπλέον 41% δηλώνει ότι πιθανότατα θα το κάνει στο μέλλον. Παράλληλα, το 14% έχει συγκρίνει καταστήματα με τη βοήθεια AI, με σχεδόν το μισό δείγμα (47%) να το θεωρεί πιθανό για το άμεσο μέλλον. 

Αντίστοιχα, σύγκριση διαφορετικών αλυσίδων σούπερ μάρκετ έχει πραγματοποιήσει το 11%, ενώ το 48% δηλώνει πως θα μπορούσε να προβεί σε τέτοια χρήση. Ενδιαφέρον προκάλεσε το εύρημα ότι στο 21% των χρηστών η Τεχνητή Νοημοσύνη πρότεινε προϊόντα χωρίς προηγούμενη σχετική εντολή. 

Παρότι το 50% παραμένει ουδέτερο απέναντι στη χρήση AI για αγορές και το 25% τη βλέπει θετικά.