Phygital commerce: Τα 10 συνηθέστερα λάθη

Το phygital commerce απογειώθηκε κατά την πανδημία του COVID-19 γιατί οδήγησε πολλούς ιδιοκτήτες φυσικών καταστημάτων (physical) να ανοίξουν e-shops (digital).

Μιλώντας με αρκετούς από αυτούς για το τι σημαίνει “ανοίγω και λειτουργώ ένα e-shop’, τι ιδιαιτερότητες έχει και πως διαφέρει από ένα φυσικό κατάστημα, παρατήρησα πως έχουν κοινό τρόπο σκέψης, ο οποίος όμως δεν συμβαδίζει με τις σωστές πρακτικές και την λογική της λειτουργίας ενός e-shop.

Σημείωσα λοιπόν και σας παραθέτω τα 10 συχνότερα λάθη που κάνουν στο phygital commerce ώστε, αν είστε επιχειρηματίας που έχετε ένα φυσικό κατάστημα και θέλετε να ανοίξετε ένα e-shop ή ήδη έχετε και τα δυο, να αποφύγετε παγίδες που θα σας κοστίσουν σε χρόνο, χρήμα και … ηρεμία.

Πρώτο Λάθος: «Αν το ανοίξω, θα έρθουν»

Το λάθος:

Πιστεύουν ότι το e-shop θα αρχίσει να φέρνει παραγγελίες από μόνο του, όπως συμβαίνει με την φυσική βιτρίνα σε εμπορικό δρόμο, ή επειδή έχουν φυσικό κατάστημα και θα “σπρώξουν” πωλήσεις προς το e-shop.

Φυσικά και θα πρέπει να διαφημίσουν το e-shop τους στο φυσικό κατάστημα αλλά δεν αρκεί μόνο αυτό.

Τι πρέπει να κάνουν:

• Να σχεδιάσουν στρατηγική προβολής από την πρώτη μέρα (Google Ads, Facebook/Instagram Ads, SEO).
• Να επενδύσουν στα social media για να χτίσουν κοινό για επαναλαμβανόμενες επισκέψεις στο e-shop και πωλήσεις.
• Να χρησιμοποιήσουν την τεχνική του remarketing (είναι αυτό που όταν επισκέπτεσαι ένα site σε ακολουθεί η διαφήμισή του) για επισκέπτες που μπήκαν αλλά δεν αγόρασαν.
• Να δημιουργήσουν email & SMS καμπάνιες για ενημέρωση, εκπτώσεις και loyalty.

Δεύτερο Λάθος:. «Ότι δουλεύει στο κατάστημα, θα δουλέψει και online»

Το λάθος:

Πιστεύουν ότι τα ίδια προϊόντα, ίδιες τιμές και ίδιες προσφορές θα λειτουργήσουν και στο e-shop αλλά και πως ένα απλό chat με τους πελάτες έχει το ίδιο “βάρος” με τον πωλητή στο φυσικό κατάστημα, ο οποίος γνωρίζει και δημιουργεί σχέσεις με τους πελάτες.

Τι πρέπει να κάνουν:

• Να μελετήσουν τον online ανταγωνισμό: τιμές, παροχές, τρόπους αποστολής, επιπλέον υπηρεσίες.
• Να προσαρμόσουν τις προσφορές για το ψηφιακό κοινό (π.χ. δωρεάν μεταφορικά άνω των Χ€, κωδικοί έκπτωσης).
• Να φτιάξουν digital-only πακέτα προσφορών ή flash offers.
• Να επενδύσουν σε μοναδική εμπειρία χρήστη (UX) που δεν υπάρχει στο φυσικό κατάστημα.

Τρίτο Λάθος: «Δεν χρειάζομαι marketing – με ξέρει ο κόσμος»

Το λάθος:

Υποτιμούν την ανάγκη να χτίσουν αναγνωρισιμότητα στο ψηφιακό περιβάλλον. Αυτό συνήθως συμβαίνει σε καταστήματα που είναι γνωστά με εδραιωμένη πελατεία σε κάποιο φυσικό σημείο.

Τι πρέπει να κάνουν:

• Να αντιμετωπίζουν το e-shop σαν ξεχωριστό κατάστημα, που χρειάζεται δική του φήμη.
• Να κάνουν awareness καμπάνιες με focus στα σημεία που κάνουν το e-shop τους διαφορετικό από τον ανταγωνισμό.
• Να ενεργοποιήσουν influencers ή micro-influencers για αξιοπιστία και νέα κοινά.
• Να συλλέγουν και να προβάλλουν reviews και testimonies, κάτι που λειτουργεί σαν «ψηφιακή φήμη».

Τέταρτο Λάθος: «Ο πελάτης θα ψωνίσει αν του αρέσει το προϊόν»

Το λάθος:

Αγνοούν τη σημασία παρουσίασης προϊόντος, της εμπειρίας του χρήστη όσο περιηγείται στο e-shop (UX), και των λεπτομερειών που κάνουν την διαφορά στην ψυχολογία του αγοραστή.

Τι πρέπει να κάνουν:

• Να επενδύσουν σε φωτογράφηση & βίντεο των προϊόντων (όχι μόνο στη συσκευασία).
• Να γράφουν SEO-friendly πειστικά descriptions με έμφαση σε οφέλη, όχι μόνο τα χαρακτηριστικά.
• Να προσθέσουν trust signals: πιστοποιήσεις, εγγύηση, αξιολογήσεις, πολιτική επιστροφών.
• Να φροντίσουν το e-shop να φορτώνει γρήγορα και να είναι mobile-first.

Πέμπτο Λάθος: «Θα το χειρίζεται ο υπάλληλος του καταστήματος»

Το λάθος:

Βλέπουν το e-shop ως “ακόμη μία ταμειακή” και όχι ως ανεξάρτητο κανάλι και τον υπάλληλο ως πολυεργαλείο που ξέρει και έχει το χρόνο να κάνει τα πάντα.

Τι πρέπει να κάνουν:

• Να ορίσουν υπεύθυνο για το e-shop, και όχι κάποιον που θα το κάνει στα κενά των πωλήσεων του φυσικού τους καταστήματος.
• Να εκπαιδεύσουν το προσωπικό σε συστήματα (ERP, CMS, παραγγελίες, εξυπηρέτηση).
• Να συνδέσουν την αποθήκη τους με το e-shop ώστε να μη γίνονται λάθη στις παραγγελίες και στο απόθεμα του e-shop.
• Να απαντούν άμεσα σε ερωτήσεις πελατών μέσω chat, email ή τηλέφωνο.

Έκτο Λάθος: «Δεν χρειάζομαι φωτογράφηση / περιγραφές / branding»

Το λάθος:

Ανεβάζουν προϊόντα χωρίς καλές φωτογραφίες, χωρίς περιγραφές και χωρίς ταυτότητα.

Τι πρέπει να κάνουν:

• Να δημιουργήσουν φωτογραφικό υλικό επαγγελματικού επιπέδου. Οι φωτογραφίες είναι ο πρώτος ο δεύτερος και ο τρίτος πιο σημαντικός παράγοντας επιτυχίας ενός e-shop!
• Να έχουν συνεπές branding στο site, στα social, στο packaging και στα emails.
• Να δώσουν έμφαση σε lifestyle φωτογραφίες ή χρήση των προϊόντων.
• Να φτιάξουν ένα tone of voice το οποίο ταιριάζει και “μιλάει” στο κοινό τους.

Έβδομο Λάθος: «Θα φορτώσω όλα τα προϊόντα και θα τελειώσω»

Το λάθος:

Θεωρούν ότι η αρχική “φόρτωση” των προϊόντων στα ηλεκτρονικά ράφια του e-shop είναι η μόνη εργασία που χρειάζεται να γίνει και μετά θα … εισπράττουν.

Τι πρέπει να κάνουν:

• Να ανανεώνουν συνεχώς προϊόντα και φωτογραφίες.
• Να σχεδιάζουν εποχικές ενότητες, π.χ. «Καλοκαίρι», «Προσφορές», «Δώρα».
• Να βελτιστοποιούν συνεχώς το SEO των προϊόντων.
• Να ενσωματώσουν αυτοματισμούς: “back in stock”, “σχετικά προϊόντα”, κ.λπ.
• Να έχουν μηχανισμό heat map ώστε να βλέπουν που πηγαίνει, που μένει, που κλικάρει ο κάθε επισκέπτης τους

Όγδοο Λάθος: «Όλοι είναι πελάτες μου»

Το λάθος:

Δεν στοχεύουν σε συγκεκριμένο προφίλ πελάτη.

Τι πρέπει να κάνουν:

• Να δημιουργήσουν buyer personas – ομάδες ανθρώπων με κοινά χαρακτηριστικά, ανάγκες και “θέλω”.
• Να προσαρμόζουν περιεχόμενο, εικόνες και προσφορές στο κοινό που στοχεύουν.
• Να χρησιμοποιούν lookalike & custom audiences σε Facebook και διαφημίσεις της Google.
• Να κάνουν A/B testing σε headlines, banners, landing pages.

Ένατο Λάθος: «Δεν χρειάζεται να ασχολούμαι με αναφορές»

Το λάθος:

Δεν μετρούν τι δουλεύει και τι όχι, κοιτάζουν μόνο το ταμείο, τα έσοδα, τα κόστη και το κέρδος.

Τι πρέπει να κάνουν:

• Να εγκαταστήσουν σωστά τα εργαλεία που θα τους επιτρέψουν να μετρούν τα πάντα γύρω από το e-shop τους (GA4, Meta Pixel, Conversion API κ.λπ.)
• Να παρακολουθούν key metrics: επισκέψεις, άμεσες αποχωρήσεις πωλήσεις, εγκαταλελειμμένα καλάθια.
• Να αναλύουν τις πηγές εσόδων (Google, social, organic).
• Να κάνουν – σύμφωνα με τα στοιχεία των αναφορών από τα εργαλεία ή / και το digital agency με το οποίο συνεργάζονται, βελτιώσεις στην εμπειρία χρήστη.

Δέκατο Λάθος: «Το e-shop θα αποδώσει άμεσα»

Το λάθος:

Προσδοκούν άμεση απόσβεση, όπως σε ένα outlet με γνωστές μάρκες σε εμπορικό δρόμο.

Τι πρέπει να κάνουν:

• Να θέσουν ρεαλιστικούς στόχους απόδοσης: 6-12 μήνες.
• Να επενδύσουν σταδιακά, παρακολουθώντας την απόδοση κάθε καναλιού που φέρνει επισκέπτες στο e-shop.
• Να βλέπουν το e-shop ως asset που “χτίζει” τη μάρκα και το πελατολόγιό τους.
• Να συνεχίσουν με συνέπεια, ακόμα και με μικρές πωλήσεις στην αρχή.

Σε προβλημάτισα; Τέλεια. Γιατί, πριν ξεκινήσεις την επένδυσή σου σε ένα e-shop θα πρέπει να γνωρίζεις τις απαιτήσεις που έχει ένα εγχείρημα στο οποίο θα επενδύσεις τα χρήματα και το χρόνο σου.

Καλή επιτυχία!