NEWSFLASH...
Επιχειρήσεις & Know-how
ανάγνωση

H έννοια που πρέπει να γνωρίζει ο σύγχρονος marketer

H έννοια που πρέπει να γνωρίζει ο σύγχρονος marketer

​Όταν είσαι marketer, είτε δουλεύεις σε εμπορική εταιρεία, είτε σε διαφημιστική, ακούς σχεδόν καθημερινά πια τη νέα έννοια του Omnichannel Marketing που έρχεται να υποκαταστήσει σιγά σιγά αυτή του Multichannel Marketing.

Ενώ, εκ πρώτης όψεως, οι δύο έννοιες φαίνονται σχεδόν συνώνυμες, οι διαφορές μεταξύ τους είναι ουσιαστικές.

1. O Καταναλωτής στο κέντρο

To Μultichannel Μarketing είναι η ικανότητα του brand να διαδρά με τους δυνητικούς καταναλωτές του μέσα από διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας (channels) π.χ. TV, instore, social media, ραδιόφωνο, έντυπες καταχωρήσεις, websites κτλ, αλλά το καθένα να λειτουργεί ανεξάρτητα του άλλου. Σε αντίθεση, το Omnichannel Marketing θέτει στο κέντρο τον καταναλωτή, ο όποιος «περιβάλλεται» από όλα τα κανάλια που ο marketer έχει συμπεριλάβει στο επικοινωνιακό πλάνο του.

Ο στόχος, λοιπόν, της Omnichannel μεθόδου είναι να ενοποιήσει όλα τα κανάλια που χρησιμοποιεί για να αλληλοεπιδράσει με τον καταναλωτή ώστε να προσφέρει μια συνολική εξατομικευμένη εμπειρία σε κάθε κανάλι, με ένα ενιαίο μήνυμα.

2. Consistent Brand Image (Ομοιογενής Eικόνα του Brand)

To Οmnichannel Marketing έχει ως βασική αρχή του τη δημιουργία ενός ομοιογενούς περιεχομένου με ενιαίο μήνυμα σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας. Δηλαδή, προσπαθεί να αυξήσει την «εξοικείωση» του καταναλωτή με το brand καθώς ο πρώτος λαμβάνει το ίδιο μήνυμα με διάφορους τρόπους.

Με αυτόν τον τρόπο επιτυγχάνεται περισσότερη συνοχή στο brand image.

3. Απρόσκοπτη Προσωποιημένη Διάδραση & Εμπειρία (Seamless Interaction)

Στο πλαίσιο του Omnichannel marketing, η διάδραση του καταναλωτή με το brand πρέπει να είναι όσο πιο προσωποποιημένη γίνεται και απρόσκοπτη, δηλαδή χωρίς εμπόδια που να δημιουργούν απογοήτευση στον καταναλωτή. Σε αντίθεση, στο multichannel marketing, η διάδραση μπορεί να είναι αποσπασματική (δηλ. ανά κανάλι επικοινωνίας), χωρίς απαραίτητη ενότητα.

Για παράδειγμα, αν ένας καταναλωτής υπηρεσιών τηλεφωνίας, προσπαθήσει να λύσει ένα τεχνικό θέμα που έχει μέσω live chat με την εταιρία, αυτό που πρώτα θα κάνει είναι να γράψει το πρόβλημά του στο live chat. Ο αρμόδιος εξυπηρέτησης θα του ζητήσει κάποιες πρόσθετες πληροφορίες και μετά, θα προσπαθήσει να το λύσει.

  1. Βάσει χρήσης Multichannel Marketing, αν δεν μπορούσε να το λύσει, θα πρότεινε στον καταναλωτή να καλέσει τηλεφωνικά ώστε να τον εξυπηρετήσει ένας άλλος συνάδελφος. Οπότε, στην περίπτωση αυτή, ο πελάτης θα έπρεπε να αρχίσει να εξηγεί το πρόβλημα απ’ την αρχή, αυτή τη φορά βέβαια απ’ το τηλέφωνο. Κάτι τέτοιο θα του δημιουργούσε ενδεχομένως απογοήτευση και η επικοινωνία θα είχε «εμπόδια».
  2. Βάσει χρήσης Omnichannel Marketing, αν δεν μπορούσε να το λύσει, θα έλεγε στον καταναλωτή ότι θα τον καλέσει τηλεφωνικά για να τον εξυπηρετήσει και πάλι ο ίδιος. Με αυτόν τον τρόπο, στόχος θα ήταν η επικοινωνία ενδεχομένως να γίνει πιο εύκολα και οι οδηγίες επίλυσης να δοθούν πιο άμεσα. Σε αυτή την περίπτωση, ο πελάτης θα συνέχιζε την εμπειρία εξυπηρέτησής του με τον ίδιο αρμόδιο και χωρίς να χρειάζεται να αρχίσει ξανά τη διάδραση με άλλο άτομο. Αυτό λοιπόν, είναι ένα παράδειγμα απρόσκοπτης επικοινωνίας και εμπειρίας.

To Οmnichannel marketing αποτελεί ένα σημαντικό εργαλείο στα χέρια του σύγχρονου marketer. Και όσο πιο στρατηγικά, γρήγορα και εύστοχα το υιοθετήσει, τόσο πιο άμεση θα είναι και το ROI που θα έχει.

Σχόλια

... σχόλια | Κάνε click για να σχολιάσεις
Επιχειρώ - epixeiro.gr
Επιχειρώ - epixeiro.gr