Η «τράπεζα του μέλλοντος» μιλάει με AI: Η επόμενη ημέρα για τους ελληνικούς ομίλους

Σήμερα αποτυπώνεται ένα αυξανόμενο χάσμα μεταξύ των τραπεζών που αξιοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη για τη βελτιστοποίηση του υφιστάμενου λειτουργικού τους μοντέλου και εκείνων που την ενσωματώνουν στις αποφάσεις που διαμορφώνουν το μέλλον τους. Στα βασικά σημεία της έρευνα καταγράφεται πως: 

• Άνω του 90% των ευρωπαϊκών τραπεζών χρησιμοποιούν ήδη κάποια μορφή τεχνητής νοημοσύνης στις βασικές επιχειρησιακές τους λειτουργίες.
• Το 86% των ηγετικών στελεχών του τραπεζικού κλάδου στην Ευρώπη εκτιμά ότι η τεχνητή νοημοσύνη θα αναδιαμορφώσει τη λιανική τραπεζική έως το 2030, ενώ
• το 61% θεωρεί ότι όσοι την υιοθετήσουν πρώτοι θα κυριαρχήσουν στις αγορές τους.

Σχεδόν οι μισές τράπεζες (48%) εξακολουθούν να επικεντρώνουν τις επενδύσεις τους κυρίως στη λειτουργική αποδοτικότητα ή στην ενίσχυση της παραγωγικότητας των εργαζομένων, ενώ λιγότερες από μία στις τρεις (30%) αναφέρουν τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών τους ή την πρόληψη της απάτης ως το βασικότερο κίνητρο επένδυσης στην τεχνητή νοημοσύνη.

Ο τρόπος αξιοποίησης της τεχνητής νοημοσύνης αποδεικνύεται καθοριστικός: Οι οργανισμοί που εφαρμόζουν την τεχνολογία σε περιβάλλοντα υψηλού όγκου συναλλαγών και λήψης αποφάσεων σε πραγματικό χρόνο, με στόχο τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών, όπως ο εντοπισμός απάτης και οι εξατομικευμένες υπηρεσίες, έχουν κατά 40% περισσότερες πιθανότητες να επιτύχουν ουσιαστικό μετασχηματισμό.

Αντίθετα, όταν η τεχνητή νοημοσύνη εφαρμόζεται σε περιφερειακές λειτουργίες, όπως η ανάπτυξη προϊόντων ή οι χορηγήσεις δανείων, ο αντίκτυπός της είναι πιο περιορισμένος και αναμένεται να κορυφωθεί σύντομα.

Η έρευνα αναδεικνύει επίσης τις διαφορετικές στρατηγικές που ακολουθούν οι τράπεζες ως προς την υιοθέτηση της τεχνητής νοημοσύνης και τον τρόπο με τον οποίο αυτές επηρεάζουν καθοριστικά τα αποτελέσματά τους. 

Περίπου οι μισές τράπεζες (48%) ανήκουν στην κατηγορία των «Efficiency Seekers», εστιάζοντας κυρίως στη μείωση του κόστους και στη βελτίωση της λειτουργικής αποδοτικότητας.

Οι «Trust Builders» (30%) δίνουν προτεραιότητα στις επενδύσεις στην τεχνητή νοημοσύνη με στόχο τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών τους, ενώ οι «Competitor Chasers» (15%) επενδύουν κυρίως ανταποκρινόμενοι στις πιέσεις της αγοράς. 

Τέλος, μια μικρότερη ομάδα, οι «Compliance Keepers» (7%), επικεντρώνεται πρωτίστως στη συμμόρφωση με το κανονιστικό πλαίσιο.

Μεταξύ των κατηγοριών, ξεχωρίζουν ιδιαίτερα οι «Trust Builders». Εμφανίζονται συχνότερα μεταξύ των τραπεζών με ισχυρό ψηφιακό προσανατολισμό και είναι πολύ πιθανότερο να δηλώνουν ότι η τεχνητή νοημοσύνη ενισχύει την εμπιστοσύνη των πελατών, ιδίως μέσω του ταχύτερου εντοπισμού της απάτης και της παροχής πιο εξατομικευμένων υπηρεσιών.

Παράλληλα, καταγράφουν σημαντικότερα οφέλη σε επίπεδο παραγωγικότητας, καθώς το 42% των εργαζομένων εξοικονομεί δύο ή περισσότερες ώρες την εβδομάδα, έναντι 28% στις τράπεζες της κατηγορίας «Efficiency Seekers». Τα ευρήματα αυτά καταδεικνύουν ότι οι διαφορετικές προσεγγίσεις στην υιοθέτηση της τεχνητής νοημοσύνης ήδη οδηγούν σε άνισα αποτελέσματα στον τραπεζικό κλάδο.

Νίκος Πετράκης, VISA, Ελλάδα: Ποιες τράπεζες θα ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών

«Η τεχνητή νοημοσύνη θα καθορίσει την επόμενη γενιά των τραπεζικών υπηρεσιών. Αυτό, όμως, δεν θα επιτευχθεί μέσω μεμονωμένων πιλοτικών εφαρμογών ή παράλληλων πρωτοβουλιών. Θα εξαρτηθεί από το κατά πόσο οι τράπεζες θα αναδιαμορφώσουν αποτελεσματικά τον πυρήνα της λειτουργίας τους, ώστε να υποστηρίξουν την αξιοποίησή της», δήλωσε ο Νίκος Πετράκης, Country Manager της Visa στην Ελλάδα. 

«Η πρόκληση σήμερα είναι να δημιουργηθούν υποδομές που μπορούν να υποστηρίξουν την ανάπτυξη σε μεγάλη κλίμακα, με σύγχρονα και ευέλικτα συστήματα, διασυνδεδεμένα δεδομένα και την τεχνητή νοημοσύνη ενσωματωμένη απευθείας στις διαδικασίες λήψης αποφάσεων σε πραγματικό χρόνο. Οι τράπεζες που θα θέσουν σωστά αυτές τις βάσεις θα κινούνται ταχύτερα, θα προσαρμόζονται ευκολότερα στις αλλαγές και θα προσφέρουν ασφαλέστερες, πιο ουσιαστικές και απρόσκοπτες εμπειρίες, ανταποκρινόμενες στις προσδοκίες των πελατών τους».

AI Agents στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών

Την agentic AI τεχνολογία στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών στο τηλεφωνικό της κέντρο εισήγαγε η Εθνική Τράπεζα.

Μέσω της νέας υπηρεσίας, οι πελάτες που επικοινωνούν τηλεφωνικά με την Τράπεζα εξυπηρετούνται από τη “Σοφία", την ψηφιακή βοηθό της Εθνικής Τράπεζας, που κατανοεί το αίτημα τους σε φυσικό λόγο, απαντά άμεσα και τους καθοδηγεί στην επίλυση προβλημάτων και δυσκολιών — 24 ώρες το 24ωρο, χωρίς χρόνο αναμονής. 

Όταν απαιτείται, η κλήση προωθείται σε εξειδικευμένο εκπρόσωπο, με πλήρη μεταφορά του πλαισίου και του ιστορικού της συνομιλίας ούτως ώστε ο πελάτης να μην πρέπει να επαναλάβει το αίτημα του.

Η νέα υπηρεσία υποστηρίζει, την επαναφορά και αρχικοποίηση των κωδικών χρήσης των web και mobile banking εφαρμογών, την διαχείριση των περιστατικών απώλειας κάρτας, αλλά και την εσωτερική δρομολόγηση προβλημάτων ή περιστατικών που χρειάζονται ειδικό χειρισμό στις αντίστοιχες ομάδες της Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης. 

Η συνομιλία γίνεται σε φυσική γλώσσα και η Σοφία θα εκτελεί τις εντολές του πελάτη, όπως θα τις εκτελούσε ένας άνθρωπος.     

Σύμφωνα με τις εκτιμήσεις της διοίκησης, η μετάβαση στο agentic μοντέλο λειτουργίας θα επιτρέψει την αυτόνομη εξυπηρέτηση περισσότερων από 130.000 κλήσεων το μήνα ενώ σταδιακά και μέχρι το τέλος του έτους θα προστεθούν νέες δυνατότητες και υπηρεσίες, μηδενίζοντας το χρόνο αναμονής και ελευθερώνοντας χρόνο στην Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση για νέες διευρυμένες δραστηριότητες

Η νέα υπηρεσία εντάσσεται στο ενιαίο πακέτο υπηρεσιών της “Σοφίας", που λειτουργεί ήδη σε όλα τα ψηφιακά κανάλια της Τράπεζας. 

Η επένδυση αποτελεί φυσική συνέχεια της σταθερής τεχνολογικής στρατηγικής της Εθνικής Τράπεζας. Τα τελευταία χρόνια, η Εθνική έχει τοποθετήσει την τεχνητή νοημοσύνη στον πυρήνα του ψηφιακού της μετασχηματισμού — από την εξυπηρέτηση πελατών έως τον εκσυγχρονισμό των εσωτερικών της λειτουργιών.

Με σύμμαχο ΕΥ και Microsoft

Ορόσημο στις προσπάθειες της Eurobank για καινοτομία υπήρξε η συμφωνία για δημιουργία ενός AI Factory νέας γενιάς. μίας δυναμικής πλατφόρμας μεγάλης κλίμακας, βασισμένης στην agentic αρχιτεκτονική του EY.ai και ενισχυμένης από την υπολογιστική ισχύ της NVIDIA, για την ενοποίηση δεδομένων, τον αυτοματισμό διαδικασιών και τη λήψη πιο έξυπνων και ταχύτερων αποφάσεων.

Στόχος του ΑΙ Factory είναι η συστηματοποίηση της ανάπτυξης ΑΙ, για την ταχεία διάθεση λύσεων που αναβαθμίζουν την εμπειρία πελάτη και την επιχειρησιακή αποδοτικότητα.

Η πρωτοβουλία αυτή φέρνει κοντά κορυφαίους τεχνολογικούς οργανισμούς και ειδικούς στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, τοποθετώντας την Eurobank στην πρώτη γραμμή της υιοθέτησης, στον τραπεζικό κλάδο, της Agentic AΙ (Τεχνητής Νοημοσύνης με Δυνατότητα Αυτόνομης Δράσης) – συστημάτων που λειτουργούν με αυτονομία, μαθαίνουν και προσαρμόζονται, προσφέροντας ευφυή αποτελέσματα, πέρα από την παραδοσιακή αυτοματοποίηση.

Σημαντική απήχηση στο κοινό έχει ήδη η EVA: Μια ψηφιακή βοηθός νέας γενιάς που αξιοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη και διευκολύνει την καθημερινότητά των πελατών της τράπεζας με μια σύγχρονη ψηφιακή προσωπικότητα.

«Νέα εποχή» και για την Πειραιώς

Αναμφίβολα σημαντική ήταν και η ανακοίνωση – πριν λίγους μήνες – της Πειραιώς για την δημιουργία του Newra AI Hub σε μια στρατηγική συνεργασία με την Accenture. 

Η πρωτοβουλία αυτή σηματοδοτεί τη μετάβαση από τον σχεδιασμό στην υλοποίηση ενός νέου λειτουργικού μοντέλου που θα σχεδιάζει, θα αναπτύσσει και θα επιταχύνει την αξιοποίηση προηγμένων λύσεων τεχνητής νοημοσύνης, υποστηρίζοντας τη συνολική πορεία μετασχηματισμού της Πειραιώς.

Το Newra δημιουργείται ως ένας μόνιμος μηχανισμός καινοτομίας και υλοποίησης λύσεων, αξιοποιώντας τις δυνατότητες τεχνητής νοημοσύνης της Anthropic και συνδυάζοντάς τες με το στρατηγικό όραμα της Τράπεζας Πειραιώς και τη διεθνή τεχνογνωσία της Accenture.

Η ονομασία Newra, που προέρχεται από τις λέξεις New Era («Νέα Εποχή»), εκφράζει την κοινή φιλοδοξία των δύο οργανισμών να διαμορφώσουν μια νέα εποχή για τον τραπεζικό κλάδο, όπου η τεχνολογία λειτουργεί ως καταλύτης δημιουργίας αξίας. 

Αντικατοπτρίζει την πεποίθηση ότι οι πραγματικές δυνατότητες της τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να αξιοποιηθούν πλήρως μόνο όταν συνδυάζονται με την ανθρώπινη ευρηματικότητα, κρίση και εμπειρία.

Μεταξύ άλλων, η Πειραιώς απέκτησε πιστοποίηση κατά το διεθνές πρότυπο ISO/IEC 42001:2023, και υπήρξε η πρώτη ελληνική τράπεζα που πιστοποιείται στη διαχείριση συστημάτων Τεχνητής Νοημοσύνης.

Η πιστοποίηση καλύπτει το συνολικό πλαίσιο διακυβέρνησης της Τράπεζας και τις εφαρμογές Digital Assistant και Employee Assistant, ενισχύοντας την ετοιμότητά της για την εφαρμογή του Ευρωπαϊκού Κανονισμού για την Τεχνητή Νοημοσύνη (EU AI Act). 

Η πιστοποίηση απονεμήθηκε από την TÜV NORD Hellas κατόπιν ενδελεχούς επιθεώρησης, και έχει τριετή διάρκεια με ημερομηνία έναρξης ισχύος την 1η Απριλίου 2026.

Με φωνητικό βοηθό της ElevenLabs

Στα μέσα του 2025 η Alpha Bank γνωστοποίησε πως έχει ενσωματώσει κορυφαία εργαλεία ΑΙ με τους εργαζόμενους του Ομίλου να έχουν υιοθετήσει λύσεις Copilot.

Η καθημερινή χρήση είχε ήδη καθιερωθεί με μέση εξοικονόμηση χρόνου κοντά στο 25%, σύμφωνα με τα στοιχεία της τράπεζας για εκείνη την περίοδο και πάνω από το 70% των ανθρώπων της δήλωναν πολύ ή αρκετά ικανοποιημένοι από τον τρόπο που το Copilot έχει αναβαθμίσει την εργασιακή τους καθημερινότητα.

Σημειώνεται πως η τράπεζα αξιοποιεί το Copilot και για την ενίσχυση αναγκών για εξειδικευμένες εργασίας στον τομέα της κυβερνοασφάλειας.

Το καλοκαίρι του 2026 η τράπεζα ανακοίνωσε την επέκταση της συνεργασίας της με την ElevenLabs λανσάροντας νέο φωνητικό βοηθό τεχνητής νοημοσύνης στο τηλεφωνικό της κέντρο, με προοπτική σταδιακής επέκτασης σε όλα τα ψηφιακά σημεία επαφής της τράπεζας.

Η νέα λύση δίνει στον πελάτη τη δυνατότητα να περιγράφει το αίτημά του με φυσικό λόγο και να οδηγείται πιο γρήγορα στον κατάλληλο σύμβουλο, μειώνοντας τον χρόνο εξυπηρέτησης.

Σύμφωνα με την Alpha Bank, η νέα υπηρεσία αντικαθιστά τα πολυεπίπεδα μενού και τις διαδοχικές ερωτήσεις με μια πιο φυσική και άμεση εμπειρία επικοινωνίας. Η τράπεζα αναφέρει ότι η λύση σχεδιάστηκε ώστε η φωνή να ακούγεται φυσική και η συνομιλία να κυλά αβίαστα, χωρίς προσπάθεια από τον χρήστη.

Το έργο υλοποιείται με την τεχνολογία ElevenAgents της ElevenLabs, ενώ στην εφαρμογή συμβάλλουν και οι συνεργάτες της τράπεζας Barphone και SmartRep.