Επιχειρήσεις... στην εποχή των AI Agents

Τα προηγούμενα δυο - τρία χρόνια η συζήτηση γύρω από την Τεχνητή Νοημοσύνη περιστράφηκε κυρίως γύρω από τα μεγάλα γλωσσικά μοντέλα και τα chatbots. Η νέα φάση, όμως, έχει διαφορετικό χαρακτήρα. Το ζητούμενο δεν είναι πλέον μόνο ένα σύστημα που μπορεί να απαντήσει σε μια ερώτηση, να συντάξει ένα κείμενο ή να αναζητήσει πληροφορίες. 

Είναι ένα σύστημα που μπορεί να λάβει έναν στόχο, να «σπάσει» την εργασία σε επιμέρους βήματα, να χρησιμοποιήσει εταιρικά δεδομένα και εργαλεία και, υπό συγκεκριμένες προϋποθέσεις, να φέρει εις πέρας μια διαδικασία.

Αυτή είναι η λογική πίσω από τους AI Agents ή, ευρύτερα, το Agentic AI. Και παρότι η τεχνολογία βρίσκεται ακόμη σε σχετικά πρώιμο στάδιο, η μετάβαση από τα chatbots στους ψηφιακούς «εκτελεστές» εργασιών αρχίζει ήδη να γίνεται ορατή τόσο διεθνώς όσο και στην ελληνική αγορά.

Από την απάντηση στην εκτέλεση

Ένας AI agent μπορεί, εφόσον έχει πρόσβαση στα απαραίτητα συστήματα και λειτουργεί μέσα σε συγκεκριμένα όρια, να αναζητήσει τις πληροφορίες, να προχωρήσει σε μια ενέργεια, να ενημερώσει άλλα συστήματα και να ολοκληρώσει ένα αίτημα.

Αυτή ακριβώς η δυνατότητα εξηγεί γιατί οι πρώτες μεγάλες εφαρμογές εμφανίζονται σε κλάδους με υψηλό όγκο επαναλαμβανόμενων διαδικασιών, όπως οι τράπεζες, οι τηλεπικοινωνίες, οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες και η εξυπηρέτηση πελατών.

Στην Ελλάδα, οι πρώτες κινήσεις έχουν ήδη ξεκινήσει. Η Εθνική Τράπεζα, με τη «Σοφία», η οποία επεκτείνεται σταδιακά και σε φωνητικές εφαρμογές, η Alpha Bank με λύσεις AI στο call center και η Eurobank με τη δημιουργία AI Factory και στόχο την ανάπτυξη agentic εφαρμογών, αποτελούν ενδείξεις μιας αγοράς που αρχίζει να πειραματίζεται με το επόμενο στάδιο της αυτοματοποίησης.

Αντίστοιχα, στον χώρο των τηλεπικοινωνιών, voice agents αναλαμβάνουν ήδη συγκεκριμένες διαδικασίες εξυπηρέτησης, ενώ οι επόμενες γενιές ψηφιακών βοηθών αναμένεται να μπορούν να μετατρέπουν μια συνομιλία σε πραγματικές ενέργειες, από την τεχνική υποστήριξη μέχρι τον προγραμματισμό ραντεβού και άλλων υπηρεσιών.

Βέβαια, όπως αναφέρουν στελέχη και άλλων κλάδων της αγοράς πειραματικές ή ακόμη και πιο ώριμες προσπάθειες γίνονται σε κλάδους όπως η ασφαλιστική αγορά, σε δικηγόρους, λογιστές κλπ

Επί της ουσίας γύρω από το Agentic AI αρχίζει να διαμορφώνεται ένα ευρύτερο οικοσύστημα εταιρειών τεχνολογίας και παρόχων επιχειρηματικών λύσεων.

Ειδικότερα, AI agents ενσωματώνονται σταδιακά σε ERP συστήματα, fintech πλατφόρμες και εταιρικά workflows. 

Η δυνατότητα να ζητά ένας εργαζόμενος επιχειρηματικές πληροφορίες σε φυσική γλώσσα ή να αναθέτει σε ένα ψηφιακό σύστημα τη συλλογή δεδομένων, τη δημιουργία αναφορών ή την εκτέλεση μιας σειράς επαναλαμβανόμενων ενεργειών δημιουργεί μια νέα προοπτική για το back office.

Απαιτείται ακόμη δρόμος

Η εικόνα, πάντως, παραμένει ακόμη μεταβατική. Οι περισσότεροι agents έχουν περιορισμένο πεδίο δράσης, λειτουργούν με συγκεκριμένους κανόνες και διατηρούν τον άνθρωπο στον τελικό έλεγχο. 

Είναι δεδομένη η παραγωγικότητα; 

Η διεθνής αγορά δείχνει πόσο γρήγορα μπορεί να κινηθεί αυτή η μετάβαση. Σύμφωνα με πρόβλεψη της Gartner, έως το 2028 οι AI agents στις πωλήσεις θα είναι δέκα φορές περισσότεροι από τους ανθρώπινους πωλητές.

Ωστόσο, η ίδια έρευνα αναδεικνύει και ένα κρίσιμο παράδοξο: λιγότερο από το 40% των στελεχών πωλήσεων αναμένεται να θεωρεί ότι οι ψηφιακοί βοηθοί έχουν βελτιώσει ουσιαστικά την παραγωγικότητά τους.

Ουσιαστικά, ένας AI agent δεν λειτουργεί σε κενό. Αν μια επιχείρηση διαθέτει κατακερματισμένα δεδομένα, παλιά πληροφοριακά συστήματα και διαδικασίες που δεν επικοινωνούν μεταξύ τους, η Τεχνητή Νοημοσύνη δεν λύνει αυτόματα το πρόβλημα. Σε αρκετές περιπτώσεις, μπορεί απλώς να προσθέσει ένα ακόμη επίπεδο τεχνολογικής πολυπλοκότητας.

Για τον λόγο αυτό, η πραγματική αξία του Agentic AI θα εξαρτηθεί λιγότερο από τον αριθμό των agents που θα αναπτύξει μια επιχείρηση και περισσότερο από το πόσο καλά θα ανασχεδιάσει τις υποδομές δεδομένων, τους αυτοματισμούς και τις καθημερινές ροές εργασίας.

Κρίσιμο στοιχείο: Οι μηχανές δεν σταματούν ποτέ

Την ίδια στιγμή, η διεθνής εμπειρία αναδεικνύει και μια λιγότερο αναμενόμενη διάσταση. Η υπόσχεση της AI ήταν ότι θα απελευθέρωνε χρόνο για τους εργαζόμενους, αναλαμβάνοντας τις χρονοβόρες και επαναλαμβανόμενες εργασίες.

Στον κόσμο των startups, όμως, εμφανίζεται ένα διαφορετικό φαινόμενο. Οι AI agents μπορούν να λειτουργούν συνεχώς, 24 ώρες το 24ωρο, δημιουργώντας έναν νέο ρυθμό εργασίας για τους ανθρώπους που τους επιβλέπουν, όπως αναδεικνύει πρόσφατο δημοσίευμα της Wall Street Journal.

Όσο περισσότερες εργασίες μπορούν να εκτελούν τα συστήματα αυτά, τόσο μεγαλύτερη γίνεται η ανάγκη για έλεγχο, καθοδήγηση και παρέμβαση όταν κάτι δεν λειτουργεί όπως πρέπει. Έτσι, αντί η αυτοματοποίηση να σημαίνει πάντοτε λιγότερη εργασία, σε ορισμένες περιπτώσεις μεταβάλλει απλώς τον χαρακτήρα της ανθρώπινης εργασίας: από την εκτέλεση, στην επίβλεψη και τη διαχείριση ενός συνεχώς ενεργού ψηφιακού εργατικού δυναμικού.

«Ανεβάζουν ρυθμό» οι επιχειρήσεις

Σήμερα, η Ελλάδα βρίσκεται ακόμη σε μια φάση πειραματισμού, πιλοτικών εφαρμογών και περιορισμένων παραγωγικών χρήσεων, όμως οι πρώτες υποδομές και τα πρώτα επιχειρηματικά παραδείγματα έχουν ήδη εμφανιστεί.

Το μεγάλο ερώτημα των επόμενων ετών δεν θα είναι ποια επιχείρηση διαθέτει τους περισσότερους AI agents. Θα είναι ποια μπορεί να τους ενσωματώσει αποτελεσματικά στις πραγματικές διαδικασίες της, με αξιόπιστα δεδομένα, σαφείς κανόνες, ασφάλεια και ανθρώπινη εποπτεία.